在經(jīng)歷了生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷(xiāo)觀念、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念及客戶(hù)關(guān)系管理觀念等一系列的營(yíng)銷(xiāo)觀念之后，客戶(hù)資產(chǎn)價(jià)值管理論成為了當(dāng)前最新的營(yíng)銷(xiāo)理論。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來(lái)臨，客戶(hù)作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的最主要的資源，在企業(yè)的生存與發(fā)展中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，傳統(tǒng)的以生產(chǎn)為中心及以銷(xiāo)售為中心的企業(yè)戰(zhàn)略逐步被以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略所取代，誰(shuí)能更了解客戶(hù)，更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，有效地維持與客戶(hù)之間的交易關(guān)系，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位。客戶(hù)資產(chǎn)理論將企業(yè)的客戶(hù)及企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系視為企業(yè)的重要資產(chǎn)，認(rèn)為通過(guò)對(duì)企業(yè)的客戶(hù)及客戶(hù)關(guān)系的運(yùn)作，可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資產(chǎn)的增值，從而促進(jìn)企業(yè)價(jià)值的增值。按客戶(hù)資產(chǎn)理論，如何管理好企業(yè)客戶(hù)的資產(chǎn)成為企業(yè)成功與否的關(guān)鍵。

    客戶(hù)作為企業(yè)盈利的重要資源成為企業(yè)資產(chǎn)所要求的必備條件。2002年1月1日起開(kāi)始實(shí)施的新的《企業(yè)會(huì)計(jì)制度》十二條將資產(chǎn)定義為“過(guò)去的交易、事項(xiàng)形成并由企業(yè)擁有或者控制的資源，該資源預(yù)期會(huì)給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利益。”客戶(hù)資產(chǎn)作為企業(yè)的一種資產(chǎn)，首先，客戶(hù)資產(chǎn)是一種預(yù)期給企業(yè)帶來(lái)利益的資源；其次，客戶(hù)資產(chǎn)的形成源自于企業(yè)與客戶(hù)過(guò)去的交易而建立起來(lái)的關(guān)系；而且，客戶(hù)資產(chǎn)可以測(cè)量。因此客戶(hù)資產(chǎn)完全符合資產(chǎn)的相關(guān)要求，是一種確確實(shí)實(shí)的資產(chǎn)。這意味著客戶(hù)資產(chǎn)的價(jià)值不僅要考慮企業(yè)現(xiàn)在客戶(hù)的價(jià)值，還要考慮新客戶(hù)的獲得、客戶(hù)維系及現(xiàn)在客戶(hù)的流失等變化對(duì)客戶(hù)價(jià)值的影響，同時(shí)客戶(hù)終身價(jià)值還引入了貼現(xiàn)率，充分考慮到了收入的時(shí)間價(jià)值。

    客戶(hù)作為企業(yè)一項(xiàng)重要的資產(chǎn)，其價(jià)值主要體現(xiàn)在其與企業(yè)交易所發(fā)生的購(gòu)買(mǎi)行業(yè)為企業(yè)所帶來(lái)的收益，此外，客戶(hù)的口碑宣傳、信息與知識(shí)等行業(yè)還可以為企業(yè)帶來(lái)除購(gòu)買(mǎi)價(jià)值之外的一系列非購(gòu)買(mǎi)價(jià)值，主要包括以下幾個(gè)方面：

    客戶(hù)口碑價(jià)值�？蛻�(hù)口碑價(jià)值是客戶(hù)由于向他人宣傳本企業(yè)產(chǎn)品品牌而導(dǎo)致企業(yè)銷(xiāo)售增長(zhǎng)、收益增加時(shí)所創(chuàng)造的價(jià)值。客戶(hù)影響力越大，“可信性”就越強(qiáng)，信息收受者學(xué)習(xí)與采取行動(dòng)的傾向性也越強(qiáng)�？蛻�(hù)正面的影響力有利于企業(yè)樹(shù)立良好形象，為企業(yè)發(fā)展新客戶(hù)有利。而負(fù)的客戶(hù)影響力卻會(huì)將企業(yè)的潛在客戶(hù)甚至是企業(yè)的現(xiàn)有客戶(hù)推向企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，企業(yè)若不及時(shí)處理，后患無(wú)窮。

    客戶(hù)信息價(jià)值。客戶(hù)信息價(jià)值是客戶(hù)為企業(yè)提供的基本信息的價(jià)值，包括兩類(lèi)，一是企業(yè)在建立客戶(hù)檔案時(shí)由客戶(hù)無(wú)償提供的那部分信息，二是在企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行雙向互動(dòng)的溝通過(guò)程中，由客戶(hù)以各種方式向企業(yè)提供的各類(lèi)信息。這些信息不僅為企業(yè)節(jié)省了信息收集費(fèi)用，而且對(duì)企業(yè)制訂營(yíng)銷(xiāo)策略提供了較為真實(shí)準(zhǔn)確的一手資料。

    客戶(hù)知識(shí)價(jià)值�？蛻�(hù)知識(shí)價(jià)值可以說(shuō)是客戶(hù)信息價(jià)值的特殊化。不同客戶(hù)的知識(shí)價(jià)值有高有低。企業(yè)對(duì)客戶(hù)知識(shí)的處理是有選擇的，它取決于客戶(hù)知識(shí)的可轉(zhuǎn)化程度、轉(zhuǎn)化成本、知識(shí)貢獻(xiàn)率以及企業(yè)對(duì)客戶(hù)知識(shí)的發(fā)掘能力。對(duì)客戶(hù)知識(shí)價(jià)值的計(jì)量可通過(guò)對(duì)客戶(hù)知識(shí)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)管理，對(duì)每一項(xiàng)客戶(hù)知識(shí)轉(zhuǎn)化后的收益由相關(guān)部門(mén)綜合評(píng)估核定。

    客戶(hù)交易價(jià)值。客戶(hù)的交易價(jià)值是企業(yè)在獲得客戶(hù)品牌信賴(lài)與忠誠(chéng)的基礎(chǔ)上，通過(guò)聯(lián)合銷(xiāo)售、提供市場(chǎng)準(zhǔn)入、轉(zhuǎn)賣(mài)等方式與其他市場(chǎng)合作獲取的直接或間接收益。加強(qiáng)客戶(hù)資產(chǎn)管理，對(duì)處于激烈競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境的企業(yè)具有重要意義。

    加強(qiáng)客戶(hù)資產(chǎn)管理有助于提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，其焦點(diǎn)已從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)向客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)移。哪個(gè)企業(yè)更了解客戶(hù)需求，保持更長(zhǎng)久關(guān)系，企業(yè)就贏得比較優(yōu)勢(shì)�？蛻�(hù)資產(chǎn)管理理論可以幫助企業(yè)樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，并將此觀念貫穿到企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)全過(guò)程中，使企業(yè)在經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程切實(shí)從客戶(hù)需求與利益出發(fā)，通過(guò)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值來(lái)留住客戶(hù)，使企業(yè)在與客戶(hù)的長(zhǎng)期合作關(guān)系中獲得可持續(xù)的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，從而達(dá)到提升客戶(hù)資產(chǎn)價(jià)值的目的，為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提供有利的保障。

    加強(qiáng)客戶(hù)資產(chǎn)管理有利于提高企業(yè)管理水平及運(yùn)營(yíng)效率�？蛻�(hù)資產(chǎn)價(jià)值管理貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程，從而引發(fā)企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念、組織架構(gòu)、機(jī)制創(chuàng)新、業(yè)務(wù)流程再造及企業(yè)各項(xiàng)資源的重新配置，這些變化將影響整個(gè)企業(yè)的全部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)及資源體系的運(yùn)行效率，可以促使企業(yè)優(yōu)化其營(yíng)銷(xiāo)流程及客戶(hù)服務(wù)模式，從而促進(jìn)企業(yè)管理水平及運(yùn)營(yíng)效率的提升。

    加強(qiáng)客戶(hù)資產(chǎn)管理有助于企業(yè)降低成本，提升效益。企業(yè)可以在對(duì)客戶(hù)資產(chǎn)價(jià)值的測(cè)量結(jié)果的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶(hù)依據(jù)客戶(hù)資產(chǎn)價(jià)值進(jìn)行分類(lèi)，進(jìn)而調(diào)整資源配置，將企業(yè)有限的資源向客戶(hù)資產(chǎn)價(jià)值高的客戶(hù)傾斜，提升資源的使用效率。對(duì)于客戶(hù)資產(chǎn)價(jià)值較低或客戶(hù)資產(chǎn)價(jià)值為負(fù)數(shù)的客戶(hù)，企業(yè)若無(wú)法對(duì)此類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行改造則應(yīng)堅(jiān)決的予以摒棄。企業(yè)對(duì)客戶(hù)資產(chǎn)進(jìn)行管理，可以有效避免企業(yè)資源的浪費(fèi)，提升資源的使用效率，從而達(dá)到提升企業(yè)效益的目的。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴(lài)品牌。

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本文標(biāo)題：客戶(hù)資產(chǎn)價(jià)值管理對(duì)企業(yè)發(fā)展的意義

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