1 概述
隨著管理理論與實踐的發展，業務流程管理逐漸興起，并越來越受到國內外企業的青睞，已經成為企業管理發展的新階段。業務流程管理是一種以規范化構造端到端的卓越業務流程為中心，以持續提高組織業務績效為目的的系統化方法。
企業管理經歷了最初基于個人經驗的管理，職能式的管理，以信息化手段對局部流程的管理、到了現在以全面流程管理促進整體持續改進的階段。這一變化與企業競爭力正從資源優勢、市場優勢、技術優勢，向與管理優勢相結合的整體競爭優勢過渡相一致。目前，中國企業仍處于信息化管理和局部流程管理階段。與發達國家相比存在較大差距，對流程管理的概念及技術應用還存在誤區。為了順應現代管理的發展趨勢，必須盡快開展和推動業務流程體系建設，實現全面流程管理，在既有競爭優勢基礎上，強化整體競爭優勢
2 業務流程管理的相關概念
2．1 業務流程管理的定義
業務流程是一組共同為客戶創造價值又相互關聯的活動，是將信息、資金、人員、技術等各種投入要素，通過多個崗位人員、多項經營活動的有序安排和組合，最終轉化為預期的產品、服務或某種決策結果。
業務流程包括六個基本要素：輸入資源、活動、活動的相互作用、輸出結果、客戶、價值。輸入資源指各種投入要素，包括信息、資金、人員、技術、文檔等。活動由動作及其對象組成。客戶包括內部客戶、外部客戶和利益相關者。
2．2 業務流程管理的定義
根據國際權威研究機構GARTNER的定義，業務流程管理(BPM)是以加速業務流程改進為核心的系統化管理原則和方法；目的是通過對業務流程環境的治理，減輕組織對傳統職能和條塊管理的依賴，使得組織能依據環境的變化對流程進行快速調整和實施，以持續提高組織的績效和競爭力，實現戰略目標。
BPM要求對流程實現從設計、監控、優化到持續改進的全生命周期管理，并支持組織“在飛行中變形” ， 即在運營管理中產生和優化流程；組織的變革是BPM基本的既定目標，必須有組織高層的認同、領導、參與才能把職能式的文化轉變成以流程為導向的文化。
BPM是一個應用多種方法、規則、指標、管理實踐和軟件工具來管理并持續優化組織的活動和流程的結構化方案； 要求充分關注流程、組織、員工和技術這四個關鍵成功要素。
流程管理的對象是流程和以流程為基礎構建的流程體系。流程體系是實現戰略的所有業務活動、管理活動之間的有機關系的集合。一切管理手段和管理系統都必須基于流程，并服務于支持組織實現戰略，提升績效的目標。
流程的核心是打破邊界、提高效率，本質特性是端到端暢通，應用原則是一個流程支持多種應用。
2．3 流程型組織的定義
流程型組織，是以組織的各種流程為基礎規劃部門職責、設置部門，決定人員的分工，在此基礎上建立和完善組織的各項機能。它強調以企業各級、各類流程為基礎，以核心流程為中心動態梳理企業各種流程及其關系，圍繞如何快速響應市場需求為目標優化、重組企業流程和調整組織架構。流程型組織是一種極富彈性的柔性化組織，能適應信息社會的高效率和快節奏。
供應鏈管理亦即跨企業問流程設計、優化或重組管理，目標是通過供應鏈上企業群間有效互動，為終端客戶提供增值產品和服務。流程型組織群的運作是以供應鏈管理理論為基礎的。
3 業務流程管理的價值
國際研究表明，流程管理為企業帶來的價值主要體現在如下方面。
1)戰略價值：如更大的市場份額、更快進入新市場、提高戰略執行力、更大的客戶群、更強的競爭力。
2)市場價值：較低價格、較好的客戶滿意度、更強的客戶關系、更大靈活性、更好的產品和交付。
3)運營價值：較低的運營成本、較高的資產利用率、更短的運營周期、增加準確性、更好的客戶化、更多的附加值、更簡明的流程、持續不斷的運營創新。
4)管理價值：通過融合多種管理手段，實現管理創新，穩定提升流程的一致性和敏捷性，形成新的企業文化，打造競爭對手不可復制的可持續的競爭力。流程的全面梳理對于企業管理的價值主要體現在：理清管理思路，確保企業戰略落地；規范管理文檔，加強管理的標準化；明確做事方法，提高企業的執行力；整合管理體系，提升協同管理能力；建立控制體系，增強企業的管控力；明晰崗位職責，提高員工的凝聚力；建立優化機制，提升企業的競爭力。
基于流程管理方法論，為企業構建了一個信息完備的管理體系“沙盤” ，從而可以對管理體系進行全面、細致的優化分析，并出具相關的分析報告。
4 業務流程管理的發展趨勢
4．1 流程管理的發展趨勢
流程管理的發展歷程可概括為三大階段：流程管理的萌芽階段，即流程管理的萌芽階段(20世紀初80年代末)、流程管理的初步形成階段(20世紀80年代末20世紀末)、流程管理的系統化和成熟階段(20世紀末之后)。
目前，流程管理仍不斷發展，其主要趨勢如下。
1)全流程：實現對純手工流程、系統流程、手工和系統結合的流程、企業內流程、企業上下游合作伙伴的流程、全價值鏈和產業鏈流程的系統管理， 以發現新機會和全面提升企業的競爭力。
2)標準化：流程語言、流程工具和方法論正日益成熟和標準化。通過流程的標準化和信息化，實現流程的快速改進，以應對環境的變化。
3)全集成：充分利用新的流程管理技術和語言如BPMS(流程管理系統)、BPML(流程建模語言)、BPEL(流程執行語言)、Workflow(工作流)、web服務、流程數據分析挖掘、SOA(面向服務的架構)、云計算等，實現以流程為基礎，通過一個統一的門戶，將流程、指標、目標、任務、知識等管理要素和信息，按照崗位全部集成在一起，以大幅度提升信息系統的效果和工作效率。
4)管理融合：以流程為基礎，實現內控、制度、績效、精益、質量、財務等多種管理體系和系統的集成和融合，并形成綜合統一管理平臺。
5)集中協同：對流程統一標準、統一語言、集中管理，實現企業中央流程庫的建設，以此為基礎建立企業知識中心，并實現以流程為基礎，使用多種消息和通訊手段(cEBP——以流程基礎的通訊)，實現高效的協同工作，提高對市場反應能力。
4.2 流程管理技術的發展趨勢
在業務流程管理發展的各個階段，先后出現了數十種業務流程管理技術和方法，其發展趨勢如下。
1)流程技術由隱性化向顯性化的發展趨勢。1911年泰羅的《科學管理原理》一書出版，標志著管理理論的誕生。這時，業務流程管理思想和流程技術就隱含于泰羅的“方法和過程分析”之中。業務流程管理在當時主要是指對原料加工、零件加工、分裝和總裝活動在整個車間內的組織和物流工程的控制。可以理解為流程及流程技術的隱性萌芽。以后，甘特圖、福特的流水線、全面質量管理技術等等，一直到MIS、ERP企業資源計劃出現，無不是流程技術的進步與完善，業務流程管理技術也由隱藏于過程研究、方法研究與效率研究等的陰影中逐漸顯現出來。盡管如此，但直到1990年，美國麻省理工學院邁克.哈默教授提出企業流程再造的概念后，流程才真正由隱性轉為顯性，由后臺走向前臺，由配角轉為主角，基于流程的各種管理技術才突飛猛進地發展起來。隨后供應鏈管理、客戶關系管理、企業應用集成、工作流管理等的出現和應用，使業務流程管理走向了一個新階段，直到20世紀90年代中、后期，業務流程管理思想的明確提出，標志著一個新的管理變革時代的到來。
2)流程技術由單一流程技術向綜合化技術的發展趨勢。從業務流程管理技術所包含的內容及涉及的方面可以看出，業務流程管理技術經歷了三個階段：階段業務流程管理技術；單一業務流程管理技術；綜合業務流程管理技術。技術發展本身也表明了業務流程管理技術向復合化、綜合化、集成化發展的趨勢。
3)電子化與網絡化進一步結合的趨勢。網絡化技術的出現早于電子化，它于20世紀50年代中期出現于美國，它的發展和計算機的應用是分不開的，并隨著計算機及其軟件技術的發展，網絡計劃技術的應用也得到了進一步的普及。網絡計劃技術是對流程設計、流程優化及流程控制有用的工具，它的出現可以看作是業務流程管理技術網絡化的開端。而80年代產生的MIS是一個以計算機為工具，具有數據處理、預測、控制和輔助決策功能的信息系統，可以看作是業務流程管理技術真正電子化的開端。正是電子化的發展使得業務流程管理技術真正發展并成熟起來，而電子化與網絡化的結合，使得業務流程管理技術的應用越來越廣泛，并帶來了管理學的一場革命——業務流程管理革命，它適應于信息時代的業務流程管理思想并將取代傳統管理思想，成為管理思想的主流。
4)模塊化、標準化與平臺化的發展趨勢。從流程開發設計的角度看，流程開發技術逐漸向標準化、模塊化開發階段發展。特別是流程建模語言(BPML，Business Process Modeling Language)、業務流程管理信息系統(BPMS，Business Process management System)的出現，使業務流程管理技術進人了模塊化、平臺化開發階段，它們使得業務流程能夠直接、迅速地執行，就像數據庫管理系統執行數據庫查詢語言一樣，而不需要開發任何軟件。這極大地縮短了流程開發時間，也使得業務流程管理技術的普遍應用成為可能。可以預計，隨著這一技術的逐漸完善和普遍采用，一場新的業務流程管理的風暴將會到來。
5)外部化、擴展化趨勢逐步加強。隨著社會經濟的發展，業務流程管理技術也由內部局部業務流程管理技術階段經過內部整體業務流程管理技術階段發展到逐漸外部化階段。其發展經歷了四個階段：內部局域業務流程管理階段、內部網絡化階段、外部網絡化階段和電子商務階段。
5 國外企業的流程管理應用實踐
國際大企業在過去十多年中都在普遍推行流程管理。約75％的企業正在從部門級向企業級流程管理發展，5％左右的先進企業已經實現全球流程的統一集中管理。流程管理實踐經歷的過程是從部門級流程管理、向企業級和全球統一管理過渡；從流程的透明化和文檔化，向整體流程績效的提升過渡。形成流程型組織是所有大企業的組織改進目標，培養企業自有流程人才團隊和增加流程專業知識成為提升管理競爭力的重要內容；基于流程的系統化管理及與ERP的整合正方興未艾。
國際大企業開展流程管理的目的主要是提高效率、增加運營管理的透明度、提升創新和競爭力、適應競爭環境變化和迎接行業的挑戰。
特別值得一提的是，傳統制造行業中的許多巨型企業，為了適應信息和知識經濟時代快捷、高效、多變的特點，均采取流程管理的方式實現五個方面的變革：
1)通過流程管理深入了解核心業務流程，實現文檔化和自動化管理，提高流程的重復利用和快速執行速度，以較低的成本達到合規內控、制度變化和持續發展的要求，以應對外部政策變化：
2)通過核心業務流程透明化、模板化、網絡化，獲得輕松迅速地調整業務流程和資源以使企業運營按照利潤目標運行的能力，以增強企業在不穩定的價格環境中的競爭力；
3)通過流程管理提高流程效率、生產效率以及生產能力，幫助企業快速做出決策，并通過在全球范圍內的自動化管理和自動化監察，以在不降低服務和產品質量的情況下有效控制成本；
4)通過流程管理了解、保留并傳播優秀員工的工作經驗和知識，大大縮短新員工學習的時間，避免無謂的錯誤，減少人員更迭受到的影響；
5)通過流程管理對固定資產需求、升級、置換、延期和廢止等各方面的流程文檔化、透明化，對其流程進行成本、風險和目標分析及優化，并通過網絡在全球共享，以提高固定資產的價值和投資回報率。
國際企業的實踐表明：流程管理是一種可以快速、有效率地優化業務流程、去除影響效率的無謂活動進而提高生產效率的行之有效的管理方法。
6 中國企業的流程管理應用現狀
我國業務流程管理處于起步階段，大多數企業進行的業務流程管理，只是一種技術的運用，業務流程管理的思想還沒有真正形成。企業內部還存在很多實行業務流程管理的羈絆，使技術運用無法達到預期效果。如企業組織結構仍保存了金字塔狀的集權控制模式；所謂的業務流程是按職能部門運行而不是按工作流程運行，沒有形成完整的業務流程；部門之間界限分明；自動化程度不平衡，信息傳遞不暢等。可見，對于我國傳統的制造企業，雖然為提高自身的競爭優勢，以面對WTO的挑戰，開始進行企業管理信息化，甚至開始涉足電子商務，但這些傳統企業原始的、傳統的管理模式并未改變，已成為流程管理最主要的障礙。因此，如何改變企業原有的管理模式，將管理與流程管理技術融為一體成為當前我國企業存在的關鍵問題。
國內企業流程管理應用現狀特點如下：
1)信息部門主管成為業務流程管理的主要接受甚至推動者；2)業務流程管理實施已進入“有組織有目的階段”；3)業務流程管理實施正當其時；4)業務流程管理與企業戰略契合度有待提高；5)業務流程管理在具體的實施層面仍面臨相當挑戰；6)業務流程管理的實施迫切需要信息系統的支持；7)中國企業和組織對業務流程績效的監控嚴重不足；8)業務流程管理軟件面臨“孤島” 問題。
7 結語
中國的企業雖然看到了流程管理的必要性和必然性，但總體應用水平仍很低下。借鑒國外成功企業的經驗，為中國企業的流程管理之路提供以下建議：
1)做好整體和長期的規劃。流程體系建設是個長期、復雜的系統工程，要從系統、全面的角度進行長期規劃。需要建立專業的流程管理組織體系，對流程進行集中規劃和管理，為每個流程指定負責人，建立流程持續改進機制，保障長期發展。
2)要建立統一集成的流程管理信息系統，避免“信息孤島” 。需要通過開發和集成建立統一的流程管理信息系統或者流程管理門戶，對流程進行集中管理，并將流程管理與信息系統集成聯動起來，借助信息化手段促進流程應用和管理。
3)以績效為驅動促進流程管理應用。以績效為導向，明確流程責任人及KPI管理，將流程相關工作納入績效評價體系中，用流程管理支持業務和管理發展，提高員工參與積極性，推進流程管理獲得成功。
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