1 概述
ITSM(IT Service Management，IT服務管理)，是對IT系統進行規劃、研發、實施和運營進行管理的方法論，它通過集成IT服務和業務提高IT服務提供和支持能力。ITSM起源于ITIL(IT Infrastructure Library，IT基礎架構標準庫)，是英國商務部在上世紀80年代開發的一套IT服務管理標準庫，把英國在IT管理方面的方法歸納起來，變成規范，為企業的IT部門提供一套從計劃、研發、實施到運維的標準方法。但由于IT管理的復雜性，即使在歷經30年后，到目前為止仍然無法確立一個標準的規范可以成為信息化管理的標準。
ITSM在上世紀90年代進入國內，從最初的基本沒有需求，到后來嘗試性的實施，到現在蓬勃發展的市場環境，也是和我們國內的信息技術的高速發展分不開的，隨著各個單位對信息化的依賴程度越來越高，信息化自身的程度也越來越高，導致了對信息化和企業引用的需求也越來越高。如果不能很好地對信息化管理建設提出有針對性的規則和方法，勢必造成建設和需求不符、建成的信息系統缺乏可管理性、同時對于信息系統的故障定位也是隨機的，服務能力保障更是無從談起。
基于以上的問題，ITSM提出了服務級別協議(SLA)的概念，要求對信息系統有一定的控制力度和管理力度，業務可以通過SLA的級別定義要求信息系統為業務服務可以達到的標準，比如業務不容許系統宕機時間超過2小時，就算是一個SLA的要求，那么宕機時間不得超過2小時，就是我們建設ITSM的一個目標。
除了定義信息建設的目標外，ITSM還告訴了采用何種方式來實現目標，因為我們知道大多數的SLA都是按照時間來進行定義的(因為信息系統的性能是一項很容易評估的指標)，那么ITSM就采用以流程為主的方式來滿足這項要求，畢竟產生時問影響的就是各個流程。ITSM提供了一套標準的流程，也是在若干成功的信息系統建設的基礎上總結出來的一套方法論，它融合了系統管理、網絡管理、系統開發管理等管理活動和變更管理、資產管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。
有了ITSM的一套方法論，最終的IT管理實施還是要依靠相應的工具和經驗。這就需要在ITSM系統建設中若干工具來實現對信息系統的管理和對流程的保證。
所以ITSM整體上的意義是告訴我們，通過什么方法可以優化信息系統，而不是告訴我們要怎么做才能保證信息系統的可用和穩定。ITSM中講PPT，就是produce(流程)，person(人)，tools(工具)，三者是實施ITSM的重要組成部分。
2 ITSM核心部分介紹
ITSM整個系統的構成是比較復雜的，在這項標準建立之初，英國商務部也希望可以通過規范覆蓋到信息系統的各個領域，簡要來說ITSM分為十個核心流程和一個服務職能，分別是：
(1)服務級別管理：即我們確立信息系統目標的過程，在ITSM里面對于服務級別的定義是通過定義、協商、訂約、檢測和評審提供給用戶的IT服務，實現特定的、一致的、可測量的服務水平，為用戶節省成本，提高生產率。
(2)可用性管理：標準定義是通過分析用戶和業務方的可用性需求，優化和設計IT基礎架構的可用性，從而確保以合理的成本滿足不斷增長的可用性需求。可用性管理管理是個復雜的系統，在ITSM的解釋里面很淺顯，系統可用性是很難評估和掌握的。應該說是流程整體輔助的結果。
(3)能力管理：指在成本和業務需求的雙重約束下，通過配置合理的服務能力，使組織的IT資源發揮最大的效能。
(4)服務連續性管理：在盡量少中斷用戶業務的情況下提供IT服務，并在IT系統出現問題時以可控的方式恢復。
(5)財務管理：確定IT服務的預算，監督預算執行情況，根據服務收取費用。
(6)事件管理：在出現事件時盡可能快地恢復服務的正常運作。避免它造成業務中斷，以確保最佳的服務可用性級別。
(7)問題管理：旨在找到問題的源頭，積極地預防問題的再次發生。
(8)變更管理：它確保使用標準方法和規程有效且迅速處理所有變動，旨在提高組織的日常運作水平。(9)配置管理：識別、控翩、維護和檢驗現有的包括基礎設施和服務在內的IT資產。
(10)發布管理：目的是為了保證發布的成功，主要應用于大型的或關鍵硬件、主要軟件及打包或批處理一組變更。
(11)服務臺：服務臺不是服務過程，而是一個服務職能，目的是為用戶和IT服務組織的提供一個統一聯系點。服務臺是所有信息部門和其他業務部門的門戶，是信息部門提供服務的標準界面。
ITSM正是利用這十個核心流程和一個服務職能，實現了IT服務管理的規范化、流程化。
ITSM成功的最重要部分在于實施過程，雖然我們周圍有很多單位在轟轟烈烈地上馬各種ITSM項目，但是部署后的效果和預想差距甚遠，主要原因就是在于在具體實施過程中，沒有很好地把用戶的需求與實施造成的。筆者就ITSM的實施過程，提出了幾點需要重點關注的關鍵點。
就ITSM實施過程來分類，需要在各個階段重點關注同時也是被忽略幾個方面：
(1)ITSM的培訓
(2)現有信息系統的評估
(3)實施后系統評估
(4)SLA符合驗證
(5)ITSM系統本身評估
以上五點是筆者認為在ITSM實施過程中易被廠商和用戶忽略、同時又對整體ITSM實施造成很大影響的部分，下面我們著重分別進行闡述。
3 ITSM實施的幾個關鍵點
ITSM實施過程是個復雜的過程，通過ITSM的實施，使得我們對整個信息系統的管理上升到一個新的高度，但是目前的狀況是，用戶基本不會介入或者很少介入ITSM的整個實施過程，這是很嚴重的問題，筆者這里提出用戶必須在幾個方面介入ITSM的實施過程，提高整個ITSM實施過程的成功概率和整個項目的可控程度。
1)第一點：ITSM的培訓
在實施項目之前，用戶必須對ITSM有全面的了解，了解不應該只是限于產品資料的學習和了解，而重點在于對ITSM本質的理解。培訓的目的在于更多地知道自己可以做的事情。目前ITSM產品選擇有兩個誤區，第一個就是盲目。系統功能越是界面漂亮功能復雜的越是受到一些用戶的推崇，殊不知越是功能多的系統，自身設計必然也越是復雜，當系統的復雜程度超過用戶能承受的程度，系統的使用只能交給廠商了。而廠商在設計產品時只是對自己的產品了解，管理思路也是基于自己產品角度考慮，和用戶本身的實際應用差距和管理思路有一定的差距。所以，如果要實施一個好的ITSM案例，最終用戶必須有明確的認識，而且必須預先了解項目完成后達到的效果，不能盲目看高，也不能毫無目的。第二個誤區在于用戶把ITSM當作產品。首先必須說明的是ITSM不是產品，不是在任何一個信息系統環境里面安裝好就可以使用的，ITSM是個工作方法和模式，正如前面談到的，ITSM的核心組成是PPT，ITSM是個不斷完善的過程，廠商可以提供一部分經過整合和打包的工具，但是不能提供用戶對ITSM的使用能力。
2)第二點：對現有系統進行評估
現有系統既是ITSM工作的平臺，又是ITSM實施的環境，對現有系統的理解和評估是非常重要的，如果不了解現有系統的狀況，或者只是對現有系統進行簡單數據采集，沒有深入了解用戶信息系統和業務之間的關系，都不可能正確地實施ITSM。
ITSM實施過程是建立新的信息系統和業務系統的關系，使得信息系統和業務系統之間的關系更加緊密，建立新的關系之后，舊的關系會被打破，如果對舊的關系不了解，新的關系勢必不能良好地建立起來。
基于以上的考慮，在建設ITSM系統之前，必須對現有系統進行完善的評估，摸清楚現有系統結構和內在關系。對現有應用系統的調研起碼需要摸清以下幾個方面：
(1)現有系統對應用系統的載荷程度。
(2)現有系統之間的結構，關鍵點。
(3)現有系統和應用系統之間的連接點和連接界面。一個成熟的ITSM實施廠商，都非常重視對用戶現有系統評估的重要性，也有一整套的系統評估手段和體系。
3)第三點：實施后系統評估
第一次實施ITSM產品后，一般情況下是不能很好地達到預期效果，還需要進行多次評估和調整。這個調整不能只是局限于ITSM部署本身，因為ITSM核心組成部分是流程，流程都需要有人來執行的，那么如何才能對和人相關的部分進行評估呢。
因為隨著系統的逐步深入應用和用戶理解程度的加深，ITSM對整個信息系統的幫助會越來越大，效率也會越來越高，這個時間需要多久依據不同單位的情況會有很大的不同，當然既依賴信息部門的人員對工具的應用程度，也依賴于整個單位人員對ITSM架構的認可程度和應用程度。
當系統剛剛建設完畢后，需要對建設后系統進行評估。這個評估的目的更多的是對新系統和老系統的符合程度。另外，經過ITSM改造后的系統能否負擔原有業務需求也是評估的另一個目的。
4 SLA符合驗證
SLA是建設ITSM系統的標尺，我們制定SIA時可能的依據并不是剛剛實施完ITSM后的SLA，SLA符合驗證應該在一個日常工作環境下測試。而不應該在專用環境下或者由專門的人員進行測試，因為測試是模擬現實環境，所以測試得出的結論和日常環境中的SLA是有很大區別的，比如說如果采用正常的工作流程，由于員工對ITSM的認知程度、接受程度和應用程度的不同，剛剛接觸系統的人應用未必能達到熟練程度，測試出來的SLA值會滿足不了設計系統之前制定的SIA要求；而如果由比較熟悉ITSM的人員進行驗證，那么測試出來的值可能又遠遠高于原先的SIA要求。
所以對于SLA的符合驗證我們應該在經過一段適應期后，評估SLA可能提升的空間是多少，并在測試時調整預留20—30％的空間，這樣在正常員工和有經驗的人員測試之問的數據，基本就是SLA擺動的范圍。如果偏離正常值定制過大，比如兩者的數據差距達到80％以上，說明本身ITSM工具系統過于專業，如果兩者差距太小，如40％以內，那么說明整個ITSM系統的功能可能滿足不了用戶日后業務提升對TISM的要求。
5 ITSM系統本身評估
很多用戶無法理解ITSM系統本身評估的含義，由于每個ITSM因為每個ITSM的案例都必須根據用戶的具體情況進行定制，所以，任何一個用戶的ITSM系統都是獨一無二的，系統所以應該對建設完成后的ITSM系統進行評估。ITSM系統本身也必須符合SIA的要求，而且ITSM本身的執行效率應該高于用戶信息系統本身的執行效率。ITSM系統本身的評估包含對ITSM系統自身的穩定性、健壯性以及安全性進行評估。ITSM系統的穩定性和健壯性是我們都很理解的，但是安全性卻是很多用戶容易忽略的部分，ITSM一旦部署進入系統后，就成為可以覆蓋整個信息系統的惟一系統，現在很多破壞人員不是直接攻擊應用系統本身，而是通過攻擊應用信系統的管理系統進行破壞和竊取。而且，目前市面上常見的ITSM系統大部分是國外產品，國外產品的通信協議基本上都是標準的通信協議，很容易受到攻擊和竊聽。
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