一、售前顧問的定位與素質(zhì)能力要求

    客戶經(jīng)理在同潛在客戶或意向客戶溝通的過程中，為了縮短成交周期，除了商務(wù)層面的“折扣”牌，如何把軟件的管理思想正確的傳遞給客戶，并讓客戶體會(huì)到運(yùn)用軟件加強(qiáng)管理的價(jià)值，合理的使用“價(jià)值”牌，售前顧問就成為軟件廠商與客戶的有效橋梁。

    針對(duì)售前顧問的素質(zhì)能力要求，并非我們想象的那么簡(jiǎn)單，要么是有閱歷的新員工，對(duì)介紹的產(chǎn)品不熟悉；要么是實(shí)施顧問，只懂得產(chǎn)品，不懂行業(yè)與管理；要么…; 我個(gè)人認(rèn)為：售前顧問應(yīng)該是最好的銷售與最好的實(shí)施顧問結(jié)合體。原因如下：

    1.售前顧問要有很強(qiáng)的營(yíng)銷意識(shí)

    在我們周圍有很多售前顧問,往往不明白拜訪的目的，不做任何售前客戶信息與項(xiàng)目進(jìn)展現(xiàn)狀的溝通，而是自我欣賞型講解自己感覺很好,而客戶無(wú)法容忍的解決方案。針對(duì)客戶疑問不能給予準(zhǔn)確的信息，沒有任何的銷售意思，僅是銷售經(jīng)理的一個(gè)棋子，結(jié)果不是推動(dòng)了項(xiàng)目進(jìn)展，而是葬送了銷售經(jīng)理多次經(jīng)營(yíng)的成果，曾聽過一個(gè)客戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人說“你們這樣的講標(biāo)方式100％丟單！”。

    很強(qiáng)的銷售意識(shí)不僅是要參與商務(wù)談判，而是要協(xié)助銷售運(yùn)作項(xiàng)目、制定相關(guān)策略。在利潤(rùn)考核之前，存在追求總金額高、低折扣，最后難以交付現(xiàn)象；在利潤(rùn)考核之后，存在追求高折扣，而放棄了很多有潛力的項(xiàng)目。如何協(xié)助銷售以“正確”的價(jià)格簽單，需要售前顧問合理的評(píng)估客戶需求，不簽爛單。在無(wú)法確保“成功”實(shí)施交付的基礎(chǔ)上，選擇性放棄項(xiàng)目也是一種明智的選擇，只要做到丟項(xiàng)目不丟客戶即可。不少售前顧問僅從價(jià)格層面過多的參與商務(wù)，而不能“基于創(chuàng)造客戶價(jià)值”考慮到項(xiàng)目的長(zhǎng)期合作因素。

    2.售前顧問要有很強(qiáng)的交付意識(shí)
   
    售前顧問作為橋梁，不僅僅要把解決方案賣出去，而且要有責(zé)任把解決方案落地。因此，在售前過程中，針對(duì)客戶需求，提供的解決方案不僅僅是理論上的，而且還要知道推薦軟件產(chǎn)品滿足的可行性，不能存在“售前踢三腳，實(shí)施砍三刀”現(xiàn)象，杜絕提供自身都無(wú)法“跑通”的解決方案。
   
    針對(duì)客戶長(zhǎng)期規(guī)劃的項(xiàng)目，尤其是現(xiàn)在ABU項(xiàng)目，還要考慮到未來的接口與方案的拓展性。

    3.售前顧問要有很強(qiáng)的管理意識(shí)

    在激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，很多企業(yè)管理都比較無(wú)奈、比較落后，希望通過引入軟件來加強(qiáng)管理，因此需要售前顧問不僅僅解決他們現(xiàn)在存在的問題，還希望我們能提供全面行業(yè)解決方案提升他們的管理，減少他們失敗風(fēng)險(xiǎn)。

    售前顧問如何在短時(shí)間內(nèi)讓客戶接收推薦的解決方案，不僅僅具備產(chǎn)品能力，還需要有很強(qiáng)的規(guī)劃能力，把客戶的需求系統(tǒng)化、體系化，通過產(chǎn)品講管理，實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)。在客戶很多合理與非合理的需求中，快速提供行業(yè)解決方案，提出問題的根源并提供有效的方案是非常必要的。優(yōu)秀的售前顧問通過短時(shí)間的溝通，讓客戶的需求得到滿足；不好的售前顧問通過反復(fù)的溝通，不僅沒有消除疑慮，反而增加了更多的疑問。

二、售前體系的構(gòu)建與注意的事項(xiàng)

    軟件廠商售前顧問在國(guó)內(nèi)廠商的出現(xiàn)可以追溯到2000年左右，從原來大客戶部門的技術(shù)顧問崗位發(fā)展到獨(dú)立的售前部門、從兼職到專職，經(jīng)過一系列的培訓(xùn)也從不專業(yè)到專業(yè)的轉(zhuǎn)變。我曾經(jīng)把“售前體系是否完善，作為判斷一個(gè)公司實(shí)力的重要指標(biāo)”。

    1.售前顧問體系人員組建

    售前顧問從級(jí)別上分為中級(jí)、高級(jí)、專家三大類，也有很多外資企業(yè)稱為的“一本書、一支筆、一張嘴”，可以滿足銷售經(jīng)理不同項(xiàng)目級(jí)別的需求，是效益最大化的表現(xiàn)，也是讓專業(yè)的人做專業(yè)的事的一個(gè)體現(xiàn)。首先，售前顧問是一個(gè)產(chǎn)品型顧問，充分理解每一個(gè)功能的價(jià)值以及應(yīng)用場(chǎng)景，吸收并傳遞管理軟件的精髓給客戶，因此需要選擇比較好的實(shí)施項(xiàng)目經(jīng)理參與到售前顧問體系中來。其次，售前顧問要是一個(gè)管理型顧問，要理解每個(gè)行業(yè)、每個(gè)企業(yè)在發(fā)展不同時(shí)期存在的問題，要對(duì)標(biāo)桿行業(yè)客戶信息化應(yīng)用效果總結(jié)，這類型的顧問除了自身培養(yǎng)外，可以引進(jìn)甲方高層管理人員。

    2.售前顧問能力提升

    客戶購(gòu)買信息化的目的不僅是實(shí)現(xiàn)顯性需求，而且還希望通過軟件來加強(qiáng)與提升管理需求，挖掘出陰性需求，減少企業(yè)擴(kuò)張與發(fā)展中存在的風(fēng)險(xiǎn)，因此需要售前顧問能力與時(shí)俱進(jìn)。提升售前顧問能力往往成為一個(gè)瓶頸，包含演講能力、溝通能力、回答問題技巧、產(chǎn)品能力、行業(yè)理解、甚至PPT邏輯思維能力等等。

    針對(duì)不同級(jí)別、不同行業(yè)的售前顧問能力提升途徑又各有差異，需要有針對(duì)性。培訓(xùn)與溝通交流要分層次進(jìn)行，針對(duì)全國(guó)的不同行業(yè)的顧問，要形成一條鏈，導(dǎo)師制度要徹底的執(zhí)行，可以加快能力提升的速度。另外，定期的給不同顧問訂閱相關(guān)書籍與管理性雜志，并讓其在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)做分享也是一種有效的方式。

    3.售前顧問體系的知識(shí)管理

    如何在短時(shí)間內(nèi)整理出一個(gè)有吸引力的項(xiàng)目高層匯報(bào)內(nèi)容、跨區(qū)域售前顧問項(xiàng)目支持與能力共享、實(shí)施項(xiàng)目客戶價(jià)值效果的呈現(xiàn)等等又成為好多售前顧問頭痛的事。高價(jià)值的知識(shí)庫(kù)是一個(gè)寶藏，如何更好的共享成為一個(gè)難以攻破的話題，主要原因在于：售前顧問之間也存在一個(gè)無(wú)形的競(jìng)爭(zhēng)，不僅同各自售前顧問的性格相關(guān)，而且也同管理體制有關(guān)。針對(duì)于后者，集團(tuán)層面就應(yīng)該建立比較嚴(yán)格的分享與激勵(lì)體制，如：高級(jí)顧問、專家必須定期的提供相關(guān)售前項(xiàng)目知識(shí)文檔原型，而不是無(wú)法編輯的PDF;當(dāng)然，針對(duì)樂于分享的售前顧問給予更高層面的培訓(xùn)，不僅包含內(nèi)訓(xùn)，更多的體現(xiàn)在外訓(xùn)。

    售前顧問目前的知識(shí)體現(xiàn)更多的體現(xiàn)在理論環(huán)節(jié)，案例營(yíng)銷已經(jīng)成熟，就需要我們能及時(shí)的總結(jié)客戶真正的使用效果。建議售前顧問作為項(xiàng)目交付過程的方案經(jīng)理或者項(xiàng)目總監(jiān)，一來減少簽約前后需求有效的傳遞，二來可以使得先前的承諾得到真正的落地，這也是眾多客戶關(guān)注的問題。從另一個(gè)方面講，也是售前顧問真正掌握與了解客戶需求的機(jī)會(huì)。

    4.售前顧問體系的管理

    售前顧問有效時(shí)間分布與利用是否合理，關(guān)系到項(xiàng)目的成敗。下面兩張圖，分別從項(xiàng)目環(huán)節(jié)與溝通時(shí)間的現(xiàn)狀與改進(jìn)目標(biāo)進(jìn)行闡述。

    售前顧問體系的管理是一項(xiàng)復(fù)雜的工程，不僅僅要服務(wù)好外部客戶，還要服務(wù)好內(nèi)部客戶¬¬—銷售經(jīng)理。¬¬在漏斗分析過程中，要從售前顧問的角度，針對(duì)客戶需求做出有效的反饋，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目溝通中存在的問題，才可以有針對(duì)性做補(bǔ)救措施。針對(duì)售前顧問體系管理在人員組建方面需要有替補(bǔ)性，不能是唯一性；售前能力首先強(qiáng)調(diào)是專，然后才是廣。售前顧問職業(yè)規(guī)劃是一個(gè)不容忽視的內(nèi)容，不少售前顧問沒有能從“累并快樂”的心態(tài)中及時(shí)的調(diào)整好，而放棄了神圣的職業(yè)。

    5.售前顧問體系組建中注意的問題

    A.實(shí)施顧問轉(zhuǎn)型成售前顧問。這不僅是崗位的簡(jiǎn)單轉(zhuǎn)變，還需要在交流與溝通方式的轉(zhuǎn)變，需要能在很短的時(shí)間內(nèi)判斷客戶的問題病因，并提供多樣解決方案以及各自的優(yōu)劣勢(shì)等能力，需要高層拜訪等能力。

    B.對(duì)手產(chǎn)品研究。深入掌握并研究對(duì)手軟件產(chǎn)品，在特殊的場(chǎng)景下，可以直接演示對(duì)手軟件，讓客戶正確選擇合適的軟件。體系化的研究對(duì)手產(chǎn)品，客觀的評(píng)價(jià)，而不是惡意的攻擊，往往也是客戶比較關(guān)注的素養(yǎng)。

    C.全國(guó)售前顧問資源或區(qū)域資源共享。售前顧問責(zé)任心、協(xié)調(diào)售前顧問的效率、支持項(xiàng)目的成功率，針對(duì)行業(yè)售前顧問、英語(yǔ)與日語(yǔ)售前顧問培養(yǎng)難度大，如何合理的利用這些資源等都需要考慮。

    D.售前顧問能力的轉(zhuǎn)變。售前顧問直接面對(duì)我們的各種類型的客戶，如何將一線的關(guān)鍵需求及時(shí)地反饋到產(chǎn)品中，第一時(shí)間內(nèi)設(shè)計(jì)出適合市場(chǎng)需求的解決方案，需要我們有一個(gè)反饋體系，協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理更好的掌握與理解市場(chǎng)動(dòng)向，把我們的產(chǎn)品真正的做成世界一流與客戶首選。

    E.售前顧問的職業(yè)規(guī)劃，讓其保持激情與活力。售前顧問團(tuán)隊(duì)是一個(gè)獨(dú)立團(tuán)，是一個(gè)有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，是一個(gè)決定客戶質(zhì)量的團(tuán)隊(duì)。對(duì)售前顧問團(tuán)隊(duì)的管理不僅僅要從項(xiàng)目層面，還需要用心溝通、用心經(jīng)營(yíng)。

    售前顧問團(tuán)隊(duì)的專業(yè)與強(qiáng)大，關(guān)系到一個(gè)公司的未來，需要我們共同的去努力。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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本文標(biāo)題：軟件廠商ERP售前顧問定位與體系構(gòu)建探討

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