中國在改革開放三十年的高速發展過程中，與國際上具有先進技術和管理水平的企業相比，我國企業的質量管理基礎薄弱，質量水平參差不齊。在多年來形成的“保生產、保工期”的理念影響下，存在著產品質量水平低、質量管理工作不規范、質量管理手段落后等嚴重不足。既使那些己經通過了ISO系列認證或實施全面質量管理的企業，也缺乏系統性應用質量管理思想和工具的能力，以及能夠連續改進產品和服務質量的工作機制。
特別是在信息化技術廣泛應用的近二十年來，質量管理無論從理論應用還是信息化推廣，都已經遠遠落在的生產信息化之后。在表面光鮮的統計數據下面，又隱藏著多少質量隱患？隨著近兩年來各類質量事故曝光，慘痛的教訓終于喚醒了社會、企業、公眾個體對質量管理的高度認知。
1 集成質量管理系統綜述
在全球范圍的快速發展信息時代，隨著計算機以及各類信息化軟件工具的廣泛應用，質量管理方法也有了巨大變化，完成了從手工核算到單機版使用，從計算機輔助質量系統（CAQ）到集成質量系統（IQS）的發展新階段。
最初的IQS理論是由1987年由美國Kapoor教授等人首先提出的，在1996年Heredia等人提出一個集成質量系統的框架，該框架包括五個維度：知識集成、外部功能集成、垂直集成、內部功能集成、過程集成。當今主流的集成質量管理系統(IQS)的概念包括：
(1) 采用系統的方法覆蓋產品的整個生命周期和企業的各個層次；
(2) 強調以企業長遠質量目標為基礎的質量策劃；
(3) 強調從質量策劃和質量控制觀點出發的人的資源的開發；
(4) 通過閉環質量控制實現企業中與質量相關的過程和資源的控制，其重點是故障預防而不是廢品控制。
集成質量管理系統不僅涉及到產品制造過程，而且延伸到產品設計開發階段和售后服務階段，即實現產品生命周期全過程的質量控制和質量保證，適應并行工程的模式。 因此，集成質量管理系統（IQS）可以定義為：在計算機網絡與數據庫平臺上將企業范圍內的質量信息、質量活動、質量形成過程集成起來，真正實現質量信息的共享、質量活動的監控、質量保證過程的管理與優化的系統。
2 集成質量管理信息化應用現狀
2.1 常用質量管理信息化（IQS）工具模型
目前集成質量管理系統還大都集中在理論研究和概念設計上，即使已經開發并推廣的系統在企業應用過程中，更側重在質量管理部門主導并推進，應用深度和廣度遠沒有達到TQM所能涉及到的范圍。
目前質量管理信息化方面的應用軟件主要有JMP、MINTAB等，提供了數據分析的方法論和軟件工具集，就單一的質量模塊的數據處理和分析，這些都是很優秀的軟件，但是，它們不能實現基于產品實現過程，以及整個供應鏈上下游之間的質量數據交換，也就無法真正實現質量信息的共享和集成處理。
（圖—）：傳統質量管理功能模塊圖
從上圖可以看出，傳統的質量管理系統的理解，大多還是停留在針對產品設計、生產的某個階段，只有少數研究過針對產品全生命周期的質量系統；主要是通過計劃、評估、審核等文檔化的方法來提高質量，通過對數據的采集和基本的查詢統計分析，找出問題進行改正，基本還停留在事后糾正而不是事前預防的水平；或者形成了質量工具間的集成而未實現個應用模塊間數據的共享，不能管理綜合質量信息；在數據共享方面僅開發出數據共享、文檔化管理的質量信息系統而沒有強大的信息處理、數據分析功能，不能對質量數據分析歸類、深入挖掘。
2.2 常用ERP系統中IQS模型
包括國內和國外的主流ERP軟件中，也會包含質量管理的子系統或者模塊，構建了和其他系統模塊很好的信息溝通基礎，但是其缺點在于相關的質量管理手段較少，一些常用的質量管理方法，如質量功能展開（QFD）、統計過程控制（SPC）等功能都沒有涉及到，另外，傳統的ERP強調“計劃與控制”是協調各個核心業務運作的神經中樞，對業務流程中的質量問題還停留在檢驗結果的記錄和反饋階段，無法兼顧質量管理中的閉環與歸零管理。
造成以上問題的原因在于，ERP由MRPII發展而來，在《MRPII標準》中的16項基本功能，以下表為例，找不到關于質量管理方法以及工具的應用。
表一 MRPII 的計劃與控制層次
通過 “MRPII 的計劃與控制層次”表，我們可以看出，傳統ERP系統中，觸發質量管理工作僅僅會出現在“執行階段”中的生產作業控制環節中，還停留在檢驗階段，通過檢驗查出不合格產品，經統計、分析找出造成不合格的原因，對相應的過程加以改進和控制，將不合格品率控制在某一百分比之下。這樣就割裂了質量管理與生產經營管理的共生關系，使得質量目標和質量方針無法在中長期規劃中加以綜合考慮，帶來的結果仍舊是質量管理人員在扮演著救火隊員的角色，這種結果不是我們希望看到的，但也是傳統ERP思想所無法解決的問題。
3 用友ERP-IQS系統設計
3.1 IQS構建平臺
集成質量管理是一個綜合的系統方法，是高層級戰略的組成部分，它橫跨所有的職能和部門，涉及所有的員工，從高層到低層，并前后延伸到供應鏈和顧客鏈。IQS系統可以幫助每一個員工理解、滿足顧客的期望，能夠從系統中發起并持續做到質量改進。
目前用友的產品幾乎已經覆蓋了企業運營中的所有業務內容， 從設計源頭的PLM管理，到企業內部的財務管理、資產管理、供應鏈管理、生產管理、BI系統，再到客戶終端的CRM管理等等內容，都有完整的方法論和軟件應用。而這一點，恰恰滿足了全面質量管理和以IS09000系列標準為核心的現代質量管理理論——產品質量是性能、可靠性、經濟性、外觀以及服務等的綜合體現，“質量”形成于并始終貫穿于產品生命周期的全過程，與人、材料、環境、設備和方法等要素密切相關。
因此說，在用友ERP的平臺上，各種質量工具可以應用于不同的業務階段，綜合應用這些工具可以充分發揮它們1+1>2的作用。另外，IQS系統產生的質量數據不僅貫穿與企業內部，而且還可以采集到上游供應商以及用戶反饋的質量信息，真正杜絕了質量管理信息化以后再次成為信息孤島的可能性。
3.2 IQS設計思想
用友IQS的設計體現了“以關鍵質量特性為核心，實現五大集成”思想。同時，考慮到質量管理工具的通用性，將其列為通用工具層，不同部門或者不同業務環境下都可調用，打破了質量工具只限于質量工程師分析使用的傳統工作方式。
（圖二）：用友IQS總體流程圖
所謂“以關鍵質量特性為核心”，真正實現了ISO9000標準中要求的“以顧客為關注焦點”。關鍵質量特性CTQ是顧客最關心的質量特性，也是衡量產品質量的一組指標。要想明確關鍵質量特性，涉及到的業務環節也不僅僅局限在設計部門，而是輸入源頭來自客戶需求(VOC)，在產品設計部門、工藝管理部門、物資管理部門、質量管理部門以及生產流程操作部門共同參與下，才能明確哪些產品特性或過程參數對最終產品品質有重要影響，在這個過程中，可以調用質量管理工具，如QFD、柏拉圖等工具加以分析。
用友ERP-IQS集成質量系統實現了五個方面的集成：
(1)縱向集成：指質量活動與信息在企業的決策層、管理層和實施層之間的自上而下和自下而上的集成；
(2)過程集成：指質量活動與信息在由獲取用戶和市場需求到設計、采購、生產準備、制造、質量檢驗、市場營銷和售后服務這一產品生命周期全過程中的集成；
(3)內部功能集成：指集成質量系統內部各功能子系統的集成；
(4)外部功能集成：集成質量系統必須與ERP系統，以及相關連的PDM/CAPP/MES/HR/BI等系統集成，包括物理的集成和信息的集成；
(5)知識集成：集成質量系統必須集成過程知識與質量工程知識，知識應被所有功能子系統共享。
4 用友IQS功能模塊介紹
以關鍵質量特性為核心，面向企業內部環境和外部環境，集成信息流和業務流中產生的質量數據，實時監控過程質量，精確分析，穩步改善，是IQS的價值體現。在用友ERP平臺之上，以下模塊是根據“一個核心，五個集成”思想規劃了集成質量管理所覆蓋的業務范圍，涉及到與其他系統的數據交換均有接口工具對應實現。
（圖三）：IQS功能模塊圖
4.1 設計質量管理
設計過程是產品質量形成的源頭。設計過程的質量控制能力決定了產品的質量水平。產品的可靠性、產品的壽命以及其性能水平、可用性、維修性、安全性、環境要求等都是在設計階段確定的。其實，在生產和使用過程中出現的大量質量問題，都直接或間接與設計過程有關。在產品的設計開發期間，將概念設計、結構設計、工藝設計、最終需求等結合起來，保證以最快的速度按要求的質量完成。所以如何有效地控制設計過程的質量，提高設計的水平和能力，提高設計的合理性和科學性，提高產品的可靠性，是提高產品質量的關鍵。
IQS的應用模式貫穿企業產品的概念設計、方案設計、詳細設計和樣機試驗幾個大階段中在系統設計、零部件設計、優化設計和工藝設計的映射過程當中，完成從顧客需求到產品功能到設計參數到工藝參數的精確數據映射，同時把各種質量設計的理論和算法封裝到平臺中。各類質量設計與優化工具的集成和信息共享，可以大大提高設計工作效率。并且內置靈活的流程管理工具，可以與企業自身的設計流程有機結合，提升企業設計質量管理信息化水平。而數據管理、知識管理和多學科優化的配備也為設計師設計數據和經驗的豐富和分析提供強大的工具，實現質量設計知識積累和重用。
4.2 供應商質量管理
裝備制造企業大多是通過社會化整合方式生產，原材料和協作件對產品質量、成本和交貨期等影響很大，忽視供應商質量管理就等于放棄質量，企業必須把供應商質量管理作為產品質量控制的關鍵環節。
IQS系統通過對供應商的選擇、準入與評價過程的管理，優化企業供應商資源，嚴格控制合格供方名單。對供方來料質量檢驗過程進行控制，形成來料報驗、檢驗、不合格品處理等一體化的管理機制。供方審核、供方改進管理等模塊幫助企業持續地對供應商進行控制。系統與供方建立信息交互平臺，實現與供應商質量信息的實時交互。
4.3 制造質量管理
制造質量是生產型企業的最重要的質量環節。變批量、柔性化、流程性等多種生產模式對質量管理提出了新要求。如何對制造過程質量狀態了如指掌？如何形成精益的生產檢驗管理？如何高效處理不合格品？如何建立完整的產品質量檔案，實現產品質量追溯？如何快速形成生產質量的各類統計分析報表？這些問題的解決將大大提高生產過程的質量管理能力。
IQS系統根據檢驗標準、檢驗方案、送檢信息形成檢驗任務，通過對加工、裝配、終檢等過程的檢驗以及相關質量數據的采集、處理，形成全面的產品制造質量檔案。嚴格的不合格品審理流程有效控制不合格品向下工序的流轉，使質量問題盡可能不擴散到更大的范圍，并且針對已出現擴散的質量問題進行快速追溯與跟蹤，精準鎖定質量問題范圍。通過質量文檔齊套性檢查和數據打包，快速形成產品交付的質量證明。通過這些檔案，當發生質量問題時進行質量追溯，可以追溯到供應商、顧客和生產的任一環節，迅速判定責任，最大程度地降低質量問題造成的損失。
4.4 售后質量管理
在企業的質量管理領域里，顧客滿意既是質量追求的目標，也是提高質量的一種有用工具。當今消費者對所購買的產品和服務抱有越來越高的期望，不僅期望更好的產品質量，還包括及時的遞送服務、更短的周期、優惠的價格，總之，對顧客而言，不僅要求實物質量而且對服務質量也提出了很高的要求。
IQS系統以市場品質信息收集、反饋、管理為核心，確保售后服務的質量和顧客滿意度的提升，并為產品的持續改進獲取最有價值的質量信息。顧客檔案管理每種顧客的服務策略和投訴、三包等信息。通過建立流程化的信息處理平臺，快速采集和處理客戶的投訴，對銷售和使用過程中的服務數據、質量性能不衰減的可靠性實證數據進行統計分析。
4.5 質量成本管理
傳統質量成本是由質量部門統計的，是以生產過程為核心圍繞著以最少量的質量資金投入，消滅盡可能多的廢次品損失這一核心思想展開的。21世紀戰略質量成本核算不再停留在質量部門統計的層次上，而將企業戰略規劃融入整個質量成本核算之中，在價值鏈全過程中開展核算。戰略質量成本是對企業經營全過程積極進行閉環控制；不局限于反映某一產品或部門的質量信息，而是反映各個產品及部門間相關系統相互溝通促進和制約的質量信息。另外，市場占有率下降、潛在客戶消失、商譽受損等隱性質量成本引起的損失很大，企業對其也必須更加重視。
IQS充分利用了ERP中的成本核算資源，使用了基于財務會計與管理會計（作業成本法）相結合的戰略質量成本確認與計量方法，其一是確保戰略質量成本的數據與財務會計數據一樣，具有可靠性、可驗證性和真實性。其二是確保戰略質量成本的數據與財務會計數據之間的相互驗證。最終形成的質量成本報告，要為企業領導和各有關職能部門提供質量成本信息，以便評價質量成本管理效果以及質量管理體系的適用性和有效性，確定目前的質量工作重點以及質量和成本的目標。
4.6 質量改進管理
企業對質量的要求是無止境的。質量改進是企業質量管理最核心的內容之一。缺乏有效的改進機制和文化，是制約企業發展的關鍵原因之一。質量問題如何歸零？關鍵質量事件如何閉環管理？如何使質量工作更有效率、有效果？如何持續提高產品質量？朱蘭已經給過我們答案：更合理和有效的管理方式往往是在質量改進中被挖掘出來的。
IQS系統輔助企業有效推進企業質量改進工作，利用 “信息反饋、閉環控制”的原理，通過規范化的程序，使產品故障得到及時報告、及時糾正，實現產品可靠性的持續增長。系統支持QC活動、日常改進、公司級攻關改進項目等不同改進活動需求，適用于集團各部門、各種質量改進模式。通過流程監控功能在線監控改進進度、狀態。通過經驗庫保存企業寶貴經驗資源，通過靈活、多樣的展現方式輔助經驗達到最大程度的共享。
4.7 質量體系管理
在標準化與全球化的背景下，我國各行各業逐步與國際接軌，“體系認證”不再陌生，如ISO9000族、ISO14000族，SA8000、OHSAS18000等體系認證，以及CCC、HACCP等產品認證標識出現在包裝說明中。通用的質量管理標準，只有與企業的實際結合起來，才能有效推動企業管理水平提升。另外體系管理標準化是企業保證產品質量的基礎，企業需要能夠及時修改、更新工作程序或作業標準也保持其動態有效性。
建立電子化的質量體系管理系統，能有效提高體系管理的效率和質量，促進體系的持續改進。IQS系統對質量目標、內部審核、外部審核、管理評審、質量記錄等體系管理核心過程信息進行網絡化管理，幫助質量部門高效地組織和實施審核活動，實現不符合項的快速歸零和體系運行情況的分析監控。
4.8 質量計劃管理
質量計劃模塊涵蓋了決策層和部分管理控制層功能。通常包括目標計劃、成本計劃和檢驗計劃。目標計劃是根據市場反饋和預測情況，制訂產品質量的長期和短期發展目標及實現目標的方案，以及產品質量要達到的各項質量指標和質量保證計劃。成本計劃是根據工藝文件、產品標準優化合理的產品設計方案，在達到產晶標 準的同時制定成本最低的工藝路線。檢驗計劃是根據生產中物料月、日計劃信息，結合實驗設備使用占用條件及工藝約束條件等來制定包括原輔料、外購外協材料、以及新產品和試驗品的檢驗計劃。
4.9 質量目標管理
根據企業質量目標分解流程，系統支持在系統內制定質量目標，并逐級分解。質量目標分解過程中，系統自動根據上級目標項提示相關目標模型，協助相關人員按照標準模型進行分解，確保分解的科學性。質量目標制定完畢后，可以通過系統審批流程，審批之后質量目標及考核辦法自動發送至相關單位。
系統生成待完成質量目標列表，并標注子目標、責任部門和階段里程碑，具有權限的相關人員可以查看。根據子目標、階段里程碑完成情況及重要資源的變動情況，預測和提示目標風險點；根據待完成質量目標列表，可直接鏈接進入質量目標完成情況檢查記錄表頁，進行完成情況的填寫。
系統依據目標模型評估質量業績，各責任單位按月將質量目標完成結果提交給系統，系統自動按季度匯總到公司總體質量目標結果。根據質量目標的達成情況，自動生成質量目標監控圖表。包括指標狀態監控和指標詳細情況查詢。
4.10 質量監控管理
在傳統的質量管理工作模式下，企業高層所能掌握的質量信息無論是及時性還是全面性，均非常有限，對各業務部門的整體質量狀況、過程能力、質量趨勢等，都難以及時、全面的掌握；對于質量問題處理過程、改進過程的規范性、及時性等難以及時掌握。導致質量部、各業務部門管理者難以全面了解質量波動情況，嚴重影響各項質量決策制定與落實。
IQS系統的質量監控管理中心，通過對各業務系統質量數據、報表等的抽取和集成，建立面向管理者的集成化的、可視化的綜合質量監控門戶。可以實現質量追溯管理、質量知識管理、質量預測管理、質量目標管理等內容。比如關鍵過程監控包括進貨檢驗不合格品審理過程、制造過程不合格品處理過程、售后反饋的質量問題處理過程、質量改進過程、體系審核過程、審核不符合項跟蹤過程等。IQS系統為質量管理層與決策層提供關鍵過程的監控和報警功能，使得質量檢驗信息在現場與管理者之間實現快速及時傳遞，在提高“可知”的時效性的基礎上，進而實現整個質量管理的“可控”、“可管”、“可謀”。
4.11 質量分析管理
這一模塊主要是通過質量分析找出質量問題，通常會在質量改進以及制定質量戰略時調用。主要包括圖形工具、測量系統分析和過程能力分析等對質量數據僅僅進行采集、存儲是遠遠不夠的，數據分析統計功能實現了對海量數據的分析、控制，由此發現質量控制的關鍵所在，將被控變量與預定的質量規范或質量標準給定值進行比較，達到修正質量偏差的目的。通過產品質量分析，及時找出引發質量問題的原因和產生根源，為改進工藝或操作規程提供參考依據。通過對質量數據的采集存儲，利用質量統計工具，對數據進行統計分析。
5 IQS系統所帶來的客戶價值
隨著工業社會的發展不斷產生新的管理概念，我們能找到的和“質量”相關聯的管理名詞太多了：質量效能、質量標準、質量經濟、質量文化、質量信用、質量風險等等，這些名詞代表了不同的企業家、消費者、監管機構的立場來評判質量水平，但是萬變不離其宗最基本的質量應該是——產品實物質量，這也正是ERP系統在制造業應用IQS的推廣重點。
制造企業質量管理信息平臺的缺失，嚴重阻礙了企業信息化的推進，建立集成化、一體化、網絡化的企業級集成質量管理平臺十分迫切。通過搭建ERP-IQS系統，將其它信息系統的集成和互動將使企業的信息系統發揮最大的效益。
(一) 幫助企業樹立“質量是企業生命”的意識
質量意識沒有高低之分，只有每位員工把質量都看作向生命一樣，才能做好工作中的每一個細節“將事情一次作對”。企業產品質量的形成要經過研發、供應、生產、儲運、銷售、售后等全過程，經過企業每個崗位和每個員工。雖說崗位有所不同，共享有所不同，但是必須保證不讓任何節點上出現的問題影響到產品質量。
(二) 以質量為核心優化企業管理流程，提高工作效率
通過信息系統整合企業質量管理資源，優化企業質量管理流程，是現代系統理論、控制理論與質量思想在信息化時代的突出表現。IQS以質量為優化目標，整合系統資源，尤其是質量信息資源，突破傳統質量管理模式下的信息手工傳遞和人工處理，提高流程的運行效率，使科學、規范、嚴格的流程控制實現成為可能。
(三) 實現產品全質量生命周期管理，提升產品實物質量，降低質量損失
IQS質量管理系統，應用廣義質量的觀念，打破傳統單一的生產質量控制模式，向兩邊延伸。實現從顧客需求管理、質量過程策劃、產品的設計開發、采購、生產和服務提供以及顧客滿意度測量等全質量過程的管理和控制，確保產品質量得到保障。
(四) 實現質量過程的可知、可控、可管，輔助企業進行基于數據的決策
企業質量管理層能夠通過該系統及時、全面、準確地掌控設計、生產、管理過程的實際質量狀態，實現質量追溯與質量預防；通過規范的流程設置、預警和監控，實現過程的受控；通過大量數據的統計分析，為管理決策提供有效支持，真正做到讓數據自己說話。通過制定質量計劃，跟蹤工作質量執行情況，為企業戰略運營提供依據。
(五) 充分挖掘質量數據價值，識別改進機會，實現持續改進
質量信息資源是企業降低質量成本，進行價值挖掘金礦。傳統模式下大量的質量信息紙質記錄，分散管理，數據的共享和利用率低下。IQS在實現質量信息的網絡化流轉和資源共享的基礎上，對數據進行處理和挖掘，系統地識別質量改進的機會，并對質量改進過程進行分析和評價，以實現持續改進的有效性。
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本文標題：ERP質量管理系統的設計與應用
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