對照ITIL的九層評估模型，可以發現，中國企業目前從人員、流程、技術等三個方面來看，都存在很多問題，企業的IT服務管理能力還遠未成熟。
在全球IT部門的發展過程中，IT部門的領導者們碰到的問題和痛處事實上是非常相似的。因此，自20世紀80年代中期，最早由英國政府發起的ITIL（IT管理最佳實施經驗庫）,自面世以來,就成為國際上檢驗和提升企業IT部門服務管理水平的重要參考。
同時，ITIL也逐步發展出多種評估模型，用來分析企業IT流程和管理能力的成熟度，幫助企業對照并找出差距，有目的地改善和提高IT部門的運營效率和管理水平。
目前，關于企業ITIL流程成熟度的分析方法很多，比較通用的是一種九層流程成熟度評估模型（見鏈接）。
它是由OGC提供的一套ITIL流程自我評估工具。該評估工具由一系列問卷組成，問題涉及流程的各個方面，根據對問題的回答情況進行評分。（九層流程成熟度評估模型與4月3日本欄目《自測ITIL流程成熟度》文章中的第一種方法一樣，只不過，二者說法不一樣。）
九層流程成熟度評估模型中的九個方面，歸根到底是檢驗企業在人員（People）、流程（Process）、技術（Technology）這三大層面所存在的問題。
也就是說，在進行IT服務管理時，要在這三個方面齊頭并進才能從總體上提升IT服務管理，才能在ITIL的成熟度模型評估中處于比較高的位置。
對照ITIL的九層評估模型，我們發現，中國企業目前從人員、流程、技術等三個方面來看，都還存在很多問題，企業的IT服務管理能力還遠未成熟。
人員面臨諸多問題
從人員方面分析，我國企業IT部門普遍面臨多種問題。其中比較典型的如：IT部門響應服務需求時沒有相應的時間記錄工具，或者因為各種原因導致工作人員不愿使用工具，記錄工作情況， 這樣不僅不利于知識的積累和知識庫的完善，更不利于處理過程的跟蹤。
管理人員和流程的執行人員對流程的理解不一致，缺乏溝通；有制度，卻難以執行，沒有實質的方法來考核員工的效能，致使流程和制度只能停留在紙面上。
IT員工工作太被動，只有當事件已經發生并已造成業務影響時才能發現和著手處理。這種被動救火不但使IT服務人員終日忙碌，也使IT服務本身質量很難提高，導致IT和業務部門的滿意度都不高等。
流程規范不足
從流程方面分析，我國企業的IT部門就處在更加原始的狀態。常見的不足有二十多種。在事件處理流程上，存在以下幾種典型的問題：
沒有明確的事件升級標準，例如滿足怎樣的條件后，事件必須從一線轉到二線工程師支持，再轉到三線研發工程師處理；沒有事件的有限級定義標準，沒有建立優先級和解決時限的關聯關系，從而不能保證事件解決的實效性和IT資源的有效利用。
事件產生后沒有明確而惟一的責任人，從而缺乏有效對事件監控和跟蹤機制；沒有統一的IT服務管理對事件受理的界面，沒有事件完整記錄、沒有及時反饋；在事件/服務請求處理過程中沒有形成嚴格的閉環管理；沒有建立明確的重大或緊急事件處理流程，從而不能保證在相應事件發生后有效及時地處理。
對事件處理過程的記錄比較分散，隨意性很大，沒有控制；沒有嚴格規范的流程政策和控制手段，使之存在太多的漏洞，如從用戶到研發人員或技術支持工程師的直接升級，這一方面使IT資源（包括人員）沒有得到充分利用，另一方面也使許多具體管理目標不明確等。
在其他流程方面，國內企業還有這樣一些很有代表性的不足。包括：沒有認識到配置管理對IT運維的重要性，沒有統一完整的配置管理流程及管理范圍，配置管理流程無法成為IT部門的唯一進行IT配置管理的功能流程，如存在繞開配置或不使用配置管理等。
沒有符合ITSM規范的配置管理數據庫，沒有形成統一的邏輯庫，從而不能在整個IT部門內提供完整正確并統一的IT元素配置信息；沒有建立位置、狀態和關系等關鍵的CI屬性，從而不能給其他流程從故障分析，風險評估等方面提供正確信息。
管理流程缺乏控制，審計、跟蹤以及提高改善；考核指標不準確、不完整；運維事件的處理過程沒有形成規范性管理；不能夠即使了解不同組的工作情況，對整體運行維護情況無法一目了然的了解，不能夠清楚地知道各位員工的工作情況和工作狀態；有很多成文的規章制度，但是缺少方法和工具確保制度的執行；缺少對流程有效的監控和跟蹤。
因為業務需求通常都非常緊迫，這導致很多業務需求實現后沒有進行很嚴謹的測試就上線，給運行維護工作帶來很大的后續工作量；因為沒有規范的流程，導致用戶的故障和業務需求不知向誰提出；在排除同類時間的再次發生方面沒有保障體系；靠個人關系取得協作，導致某些時間處理無法及時；在IT服務清單中對時間的歸類不是很科學，比較混亂和模糊等。
技術工具缺乏
從技術上講，國內企業也存在諸如事件監控和診斷工具較弱，事件不能在工具的支持下得到主動、快速處理；事件和工作任務等在分派過程中沒有在相應的工具上記錄所有歷史信息，不便于跟蹤和分析；配置管理信息沒有相關工具支持，以便為配置元素建立復雜的關系、狀態等屬性和提供相應查詢功能。
通過大量的客戶調研和實地實施，我們看到，目前諸多企業IT系統建設，往往不能得到企業管理人員的高度重視，前期規劃僅為解決短期問題，缺乏與企業發展戰略相結合的長期統籌和規劃。
另一方面，由于隨著企業規模的不斷擴大，IT系統涉及的設備種類越來越多，管理地域越來越分散，既而對全系統的運營和維護管理提出了近乎苛刻的要求。因此，我國IT服務管理尚處于非常原始的階段，類似上述的矛盾和不足，在每個企業的IT部門服務管理方面都不勝枚舉。
面對我國企業ITIL流程成熟度普遍偏低的情況，企業要以ITSM的科學理論體系做指導，并充分借鑒其他企業的實踐經驗，循序漸進，有步驟、分階段地提高改進，將ITSM實際應用到企業的日常運營管理中，相信我國企業的整體IT管理成熟度一定會逐步提高。
鏈接
九層ITIL流程成熟度評估模型
1997年，CCTA（英國政府中央計算機和電信局）推出了一個五層流程成熟度模型，它基于軟件生產開發的類似模型而建，如軟件工程協會（Software Engineering Institute）的能力成熟度模型CMM（Capability Maturity Model）和ISO的軟件改進和能力決定SPICD（Software Process Improvement and Capability Determination）模型。
這五層水平分別是：組織承諾（Organizational Commitment）、執行能力（Performance Ability）、實際活動（Actual Activity）、測量和分析（Measurement & Analysis）、實際流程的改正（Verification of the Actual Process）。
后來OGC該模型經過修訂，在每個階段增加了層次，擴展為成熟度遞增的九層模型，范圍涉及從底層的前提條件到頂層的客戶界面。
該模型的評估工具，是把現有的管理現狀和ITSM建議的最佳實踐做一個相應比較，確定需要解決或提高的地方，以改善整個流程的水平和質量。這就意味著，該評估不僅僅評估企業IT部門服務管理的成熟度，同時還會指出目前的流程如何從ITIL建議的最佳實踐中，找出能夠改善和提高目前流程的關鍵點。
在該模型中，從以下九個方面評估企業IT服務管理成熟度：
一、基礎情況或者說必備條件，即分析確定能夠支撐IT服務管理的各類元素是否最低限度地被使用。
二、管理意識和目的，即分析是否建立了組織執行策略說明和業務目標，是否以此作為目的和指導來使用或轉化各種必備元素。
三、流程能力，即分析標識出的最基本的IT服務管理活動是否被執行。
四、內部關系，即分析這些IT服務管理活動是否被集成在一起以達到實現其他流程的目的。
五、技術，即分析管理流程的支持平臺是否到位。
六、質量控制，即分析企業是否對流程管理的輸出有回顧和檢查，以確保流程能被高質量地執行。
七、管理信息，即分析能否為管理層提供有效和實際的管理信息和報告。
八、外部溝通，即分析該管理流程和外部其他流程之間有沒有信息溝通。
九、客戶界面，即分析支撐平臺和客戶之間的界面是否合理。
以上九個方面，是對一個企業評估其ITIL規范成熟度時所參考的依據，這些依據主要體現在一些硬件指標和一些軟件指標上。
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本文標題：解讀 評估企業IT服務管理成熟度
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