1 建立良好的客戶關系是啤酒企業營銷成功的基本保證
現代市場經濟條件下，市場競爭實質上就是爭奪消費者，消費者是企業生存和發展的基礎，消費者關系對于企業的經營和發展具有愈來愈重要的影響，這對于處于完全買方市場條件下的中國啤酒工業來說尤為如此。在計劃經濟時代啤酒是“皇帝的女兒不愁嫁”的“賣方市場”，市場“競爭”表現為眾多的消費者“爭奪”有限的產品，而現在的中國啤酒市場格局則是老百姓“持幣待購，貨比三家”的買方市場，市場競爭則表現為眾多的企業爭奪更多的消費者�？蛻羰锹撓灯髽I與消費者的橋梁與紐帶，對以企業---客戶---消費者的營銷網絡模式為主要的中國啤酒業來說，加強客戶關系管理重是營銷管理的最主要內容之一。許多啤酒企業就是因為忽視了客戶關系管理，使網絡體系非常脆弱，企業與客戶關系不穩固，造成網絡混亂，物流不暢，營銷業績下滑。加強啤酒企業客戶關系的管理，建立穩固的客戶關系，形成利益上的戰略聯盟，實現雙贏是啤酒市場發展的必然趨勢，是現代市場競爭對啤酒企業提出的更高要求。
2 如何加強客戶關系管理，建立良好的客戶關系
2.1 啤酒企業必須把“消費者為中心”的觀念貫穿到企業生產經營的全過程中。
經營者要樹立全心全意為消費者服務的經營宗旨，真正認識到維護消費者的利益也就是維護自己的利益，忽視乃至侵害消費者權益的短現行為無異于自殺行為，不斷提高消費者的滿意程度。在為消費者提供質量更好、品種更多的啤酒產品，最大限度滿足消費者需求，不斷擴大市場需求的同時，要為客戶提供更加便利的服務。金星啤酒集團為提高對客戶的服務質量，除搞好售后服務處的原有工作外，又建立了策劃、配送、管理三個中心為客戶提供更加周到的市場開發、產品運輸和銷售過程管理等服務，受到客戶的普遍歡迎。
2.2 建立客戶檔案，實行動態管理
啤酒企業應建立起一套完善的客戶檔案，對每個客戶實行動態管理。企業要將每個客戶的詳細資料如身份證、營業執照等資料復印件，資金信譽情況，以往經營歷史，客戶月度和年度進貨情況、回款情況，業務經手人員，有關賬務手續，未解決問題等登記在案，以備隨時進行檢查。業務人員要經常與客戶溝通，隨時掌握客戶情況，發現問題及時處理，降低經營風險。對客戶進行A、B、C、D四級管理，信譽良好，無欠款史的客戶列為A級，信譽較好，有欠款但能及時清還的列為B級，信譽一般，經營業績差，欠款較多，清還有難度的客戶列為C級，信譽較差，故意拖延欠款或有意不還的客戶列為D級。對A級客戶關系要重點加強，對B級客戶關系要進行鞏固，重點要提高幫助其經營業績，對C級客戶要區別對待，經營業績提升有希望的要以謹慎的態度合作，努力幫助其提升經營業績，提高還款能力，對經營無望的C級客戶要防止其成為有意不清還欠款的D級客戶，要通過法律等手段盡可能地從這部分客戶和列為D級客戶手中追回欠款，并對這些客戶進行淘汰，在其區域市場重新開發新客戶。
2.3 要加強與客戶的聯系，密切雙方感情
啤酒產品的質量、功能、價格等固然是吸引客戶經銷產品的重要因素，但是情感也是保證客戶關系穩固的重要因素。金星啤酒集團非常注重對客戶的感情投入，金星集團對大小客戶一律平等，把客戶的利益與企業利益有機地統一起來，把客戶看成公司的一員，把業績優秀的客戶聘為公司名譽員工。每年都要在鄭州召開一次廠商聯誼會，對參會的客戶熱情招待，與其互相交流，共商大計。每逢元旦、春節前夕，金星集團都要向每一位客戶進行走訪，并送上一份精致的禮物。金星啤酒集團這種富有人情味的營銷手段收到了很好效果，許多老客戶與金星集團建立了深厚的感情和友誼，多年來在激烈的市場競爭中與金星集團同舟共濟，共同發展，許多新客戶則很快對金星集團具有很高的信任度，竭盡全力、誠心誠意地與金星集團合作，市場發展迅速。對客戶的感情投入雖然會起到非凡的效果，但必須建立在保證客戶有利可圖的前提上，因為客戶與企業的合作是為了賺錢，而不是為了交朋友。
2.4 加強客戶網絡結構管理
加強客戶網絡結構管理是搞好客戶關系管理的一個重要方面，如果結構不合理將會引起竄貨、價格混亂、客戶之間利益沖突、市場資源閑置、物流不暢、營銷成本增加等不良現象，降低了營銷效率，客戶和企業均難以實現利潤的最大化，客戶關系就難以穩固。所以啤酒企業在加強網絡結構管理方面要下工夫，針對不同的市場設置層次不同的客戶網絡體系，如在銷售半徑短、銷量較大、競爭激烈的城市可以根據企業能力建立企業――終端客戶（酒店、超市）的直供式網絡結構；在市場覆蓋面積大、銷售半徑長的市場要注重企業――總經銷――二級、三級批發商――終端客戶的代理式網絡結構的建設，在盡可能的情況下減少網絡層次，淘汰二、三級批發商，實現企業――總經銷――終端客戶的網絡結構，提高物流速度，降低營銷成本。
2.5 不斷提高客戶經營能力，實現雙贏
大部分啤酒企業的客戶文化素質較低，營銷理論知識缺乏，觀念和銷售方式落后，這在很大程度上制約了客戶業績的快速增長，同時由于客戶從市場上直接賺取利潤的難度較大，許多客戶會通過賒銷、降價、增加返利轉過來向企業要利潤，使企業利潤率降低，但企業往往會為了市場一忍再忍，一讓再讓，陷入被客戶牽著鼻子走的局面�！豆鸸芾砣分兄赋觯骸八推湟霍~救其一日，送其以漁獲益終生�！彼躁P鍵要教會客戶生存的本領，教會客戶向市場要利潤的能力，才能實現企業和客戶的雙贏戰略。啤酒企業要通過經驗交流、集中培訓、參觀學習等形式，努力提高客戶尤其是總經銷商的業務素質，增強其業務開拓能力，向市場要利潤，實現良性循環。為此啤酒企業必須建立一支高素質的營銷隊伍，提高營銷人員的服務意識，幫助客戶進行市場調研、策劃、促銷、鋪貨、產品組合等，增強客戶的業務能力，尤其要提高總經銷直接向終端客戶的分銷能力，提高物流速度和營銷效率�！�
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本文標題：啤酒企業如何加強客戶關系管理
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