1 客戶價值保持和提升的內涵
品牌服裝企業的市場營銷目標是要提高產品的市場份額和擴大客戶份額。從根本來說，首先要提升客戶的價值，即增加客戶消費的頻率和每次交易的價值。
客戶的需求決定了品牌服裝企業成長的可能性和持久性。品牌服裝企業能否并且持續地滿足客戶需求并提高客戶忠誠度，決定了品牌服裝企業未來的持續發展。客戶價值的高低決定著品牌服裝企業的持續競爭力。從根本上說，品牌服裝企業利潤的高低關鍵取決于客戶為品牌服裝企業創造價值的高低。因此，提升客戶價值是品牌服裝企業進行客戶關系管理的重點工作之一。
2 客戶價值保持和提升策略的實施
品牌服裝企業要實現客戶價值的保持和提升，要從企業內外多方面著手。需要企業各部門有統一的客戶管理理念，營造以客戶為中心的企業文化氛圍，建立專門的客戶管理團隊，從經營管理的各項基礎工作抓起，并將客戶滿意的思想理念和行為規范真正貫徹落實到管理者和員工的思想及行動上。
2.1 建立客戶導向的企業文化
客戶導向的企業文化建設是以建立持續競爭優勢為目的，將關注客戶的思想理念和行為規范真正貫徹落實到管理者和員工的思想及行動上，形成優秀的客戶為導向的企業文化，調動一切可利用的資源因素為品牌服裝企業創造價值。
在實施客戶導向的企業文化變革時，首先應從戰略的角度對企業文化進行定位，明確企業文化塑造的目標，在組織中傳播以客戶為中心的價值觀，強調品牌服裝企業對客戶資源的關注，擬訂切實可行的計劃方案，將以客戶為中心的價值觀制度化。同時，品牌服裝企業各部門更加重視客戶的利益，關注客戶的個性化需求，為客戶提供情感交流層次的更高服務。
2.2 設置專門的客戶管理團隊
在倡導和推行以客戶為導向的企業文化的同時，品牌服裝企業還可以建立專門的客戶管理團隊，便于打破傳統的集體組織結構，有效調配企業內部資源，建立溝通渠道，承擔對內對外溝通，從而建立深入的客戶關系。在建設客戶管理團隊時，首先要按照必要的管理程序完成招聘、團隊設置、管理與考核及培訓等工作；培養員工關于客戶服務的正確觀念，讓員工熟悉組織中企業部門的運作，培養服務技能和適當的決策技能；還要進行品牌服裝企業背景知識和產品知識的培訓，以保證團隊建設的有效性。其次要分工明確并講究合作，正確地選擇團隊成員。團隊成員的能力要能夠互補，一個團隊只有在具備了范圍適當、平衡的團隊角色時，才能充分發揮其資源的優勢。
2.3 采集客戶信息和客戶數據
品牌服裝企業要對客戶進行價值細分，客戶信息和客戶數據的采集是其中首要而關鍵的環節。對最終客戶與中間客戶都要建立完備的客戶數據庫，實行對數據的動態管理。
客戶數據的采集應當根據品牌服裝企業的需求有針對性地獲取，可以從企業內部已經登記的客戶資料、客戶銷售記錄以及與客戶服務接觸過程中來收集信息，也可以從數據公司、政府部門、調研機構等外部獲得客戶信息。收集的客戶資料還需要分析轉化為品牌服裝企業可以利用的知識與信息，企業必須及時檢查數據的有效性并及時更新，運用CRM相關軟件對客戶數據進行整理分析，進而識別和保留該服裝品牌的目標客戶。
2.4 制定個性化的客戶服務方案
品牌服裝企業通過客戶價值評價將這些客戶進行細分，并為客戶建立個性化檔案，然后針對不同價值細分的客戶群提供相應的產品或服務，實現一定程度的個性化服務。客戶服務方案由按銷售過程的時間序列，可分為售前服務、售中服務、售后服務三個方面。
2.4.1 售前服務策略
售前服務是指在向客戶銷售之前，采用多種方法來吸引客戶的注意與興趣，從而激發客戶購買行為而提供的一系列服務。做好售前服務，是樹立品牌服裝企業良好形象的重要一環。
2.4.1.1 進行廣告宣傳
服裝市場流行趨勢變化快，品牌服裝企業采取電視、網絡、雜志報紙等多種媒介進行廣告宣傳。可以直觀地向客戶傳遞最新服裝產品的信息，并借助巧妙的藝術形象設計，讓人產生美好的感受和聯想，從而激發客戶的購買欲望。
2.4.1.2 布置良好環境
客戶往往由于優越的物質條件而產生愉悅的精神享受。服裝銷售場所的標識設置、燈光聲色、通道設計、產品陳列、風格品味等因素和構成的職能個體購物環境會在很大程度上影響客戶的購買決策。同樣的環境下進行商務洽談和服裝訂貨，中間客戶會因為人性化的服務所帶來的溫馨而對該品牌產生好感，有助于客戶價值的創造。
2.4.1.3 提供咨詢服務
客戶在購買服裝產品時，總要收集盡可能多的品牌流行信息，在此基礎上進行比較評估，從而做出購買決策。因此，品牌服裝企業應盡可能地將服裝信息傳遞給客戶，并使客戶能與企業進行交流與溝通。
2.4.2 售中服務策略
售中服務是指在服裝銷售過程中，直接或間接地為客戶提供各種服務。售中服務，尤其是銷售人員向客戶提供的服務直接關系到交易成功與否，關系到客戶價值能否實現。
2.4.2.1 主動向客戶傳遞服裝信息
無論是對于中間客戶還是最終客戶，服裝銷售人員都必須將當季服裝的流行信息、本品牌的設計理念、產品的系列主題、款式的設計重點及其細節等信息進行傳遞。另外對中間客戶還應傳遞價格折扣信息、產品運輸信息等與其切身相關的各種信息。
2.4.2.2 滿足客戶要求
對于客戶的合理要求，銷售人員應根據品牌服裝企業的相關政策盡量給予滿足，這樣有助于提高客戶滿意度，不僅促進當前交易價值，還能提高客戶的重復購買率，擴大企業品牌知名度。
2.4.2.3 代辦相關業務
在客戶購買過程中，服裝銷售人員應盡可能地幫助客戶代辦有關業務，例如，幫助最終客戶代開票據、代辦郵寄、禮品包裝等；幫助中間客戶代辦貨品打包、貨品托運、代辦店面設計等業務。這些代辦業務在給客戶帶來便利的同時，會提升客戶價值。
2.4.3 售后服務策略
售后服務是指在服裝銷售之后，為客戶提供的服務。良好的售后服務能夠提升客戶的滿意度和忠誠度，對潛在的客戶價值非常重要。
2.4.3.1 提供包裝送貨服務
為了留住客戶，保持和提升客戶價值，品牌服裝企業應采取多種售后服務策略。例如精美的包裝可以使服裝顯得更有格調和價值，顯示客戶的身份地位，包裝上的品牌標識和企業名稱也為服裝品牌起到直觀的宣傳作用。
2.4.3.2 主動回訪與溝通
在客戶購買服裝產品后，品牌服裝企業應以電話、郵寄或上門拜訪等方式進行聯絡，了解最終客戶對服裝的穿著情況，了解中間客戶服裝產品的銷售與庫存情況，避免出現因新款到貨不及時或斷檔導致客戶不滿的情況。
2.4.3.3 妥善處理投訴
成功的品牌服裝企業應意識到客戶投訴的價值，收到客戶投訴時，應及時找到問題癥結和根源，改進服裝產品或服務，將處理結果通過電話、信件、電子郵件等方式反饋給高價值客戶，從而贏得他們的信賴。
2.5 發揮服裝企業的品牌效應
良好的品牌形象有助于降低客戶的購買風險，增強購買信心。因此，品牌服裝企業應該充分發揮自己無形資產的作用來進行品牌營銷，創造有利的競爭環境，利用自己的產品品牌、企業品牌和服務品牌來培養忠誠客戶群。
品牌服裝企業可以通過積極參與各項有益的社會活動來宣傳品牌或企業形象，擴大知名度和樹立良好形象，使公眾產生信任感，也有助于最終客戶了解品牌服裝企業的產品，從而達到促進銷售的目的，還會激發中間客戶的銷售熱情和信心，吸引中間客戶與企業開展長期穩定的合作。并且通過各種渠道與日標客戶實現溝通互動，追蹤并滿足目標客戶的需求變化，使目標客戶產生對該品牌的認同感和歸屬感，同時不斷完善客戶服務方案，改善客戶關系。只有這樣才能在激烈的服裝品牌競爭中保持現有高價值客戶，并進一步提升客戶價值。
2.6 塑造供應鏈合作伙伴關系
品牌服裝企業要提高銷售業績，擴大市場份額，還應該把中間客戶作為銷售供應鏈上的戰略合作伙伴來看待，要重視對提高中間客戶滿意度的資源投入，不斷提高彼此的關系質量，開展全面的合作，使得雙方保持良好的合作伙伴關系。中間客戶作為品牌服裝企業銷售的合作伙伴，其銷售活動同樣要以下游的客戶為中心，保持與品牌服裝企業一致的價值觀，共同致力于提高品牌形象、降低管理成本。
3 客戶價值保持和提升的意義
提升客戶價值是品牌服裝企業進行客戶關系管理的主要工作重心，特別是高價值客戶，更是品牌服裝企業提升客戶價值工作的重點，包括終端市場的最終客戶和營銷渠道中的中間客戶。品牌服裝企業應該根據他們的不同特點，采取不同的策略，增加他們的交易次數和每次的交易價值，才能在競爭激烈的服裝市場中脫穎而出，擴大該品牌服裝的市場份額。
核心關注：拓步ERP系統平臺是覆蓋了眾多的業務領域、行業應用，蘊涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業務管理理念，功能涉及供應鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業務領域的管理，全面涵蓋了企業關注ERP管理系統的核心領域，是眾多中小企業信息化建設首選的ERP管理軟件信賴品牌。
轉載請注明出處：拓步ERP資訊網http://www.guhuozai8.cn/
本文標題：品牌服裝企業客戶價值的保持和提升
相關文章
