在迅速變化發展的電子商務時代，電子商務企業贏得顧客是至關重要的，贏得顧客就是贏得市場。所以，忠誠顧客的培養漸漸成為電子商務企業的一個重要管理內容，是電子商務企業成功的關鍵。電子商務企業的顧客忠誠度是指在網絡經濟社會中，以網絡為主體的零售環境中，顧客對企業及其網站產品的忠誠，往往表現在顧客對同一家的網站或是同一品牌產品的重復購買行為。一般來說，顧客在第一次購買后，對新產品產生依賴感，才能建立顧客忠誠，使下次購買或者介紹身邊人購買。那么，如何培養忠誠顧客是企業在制定電子商務策略時考慮的核心要素。本文結合我國目前電子商務企業的特點，闡述電子商務環境下電子商務企業培養顧客忠誠的策略。
一、讓顧客滿意
一個企業，如果想留住你的顧客，首先是要讓你的顧客滿意。那么，如何讓客戶滿意？大家都知道，真正讓客戶滿意是一個系統的工程，每個環節都需要到位。具體做法如下：
1、管理和優化員工與顧客之間的溝通
首先，對顧客疑問有標準回答，這些標準回答包羅了顧客對價格的咨詢、對服務的投訴、對競爭同行的產品比較等等；其次，面對面地交流和服務也需要規范管理，如統一的著裝，標準的言行，同時，也實行親情服務，適當地使用聊天的微笑表情；再次，對溝通過程實行標準化，比如具體執行溝通的標準步驟；最后，讓顧客了解整個工作的進程，如建立了包裹的跟蹤系統，顧客可以通過網上查詢了解自己的包裹在承諾期限中不同時間節點的運行位置。
2、謹慎地設立承諾并嚴格地履行
顧客對一項產品或者服務滿意或不滿意，與企業是否做出了合理的承諾并嚴格地加以履行有緊密關系。現在很多企業只記錄顧客的聯系方式而不記錄對顧客承諾過的東西，所以承諾總是沒有得到有效的執行，從而給顧客帶來了負面的效應。對于承諾，我們需要更加謹慎的操作，比較科學的辦法是，設立企業能承受的底線，少承諾多做事，如果你承諾了，就一定得做到。
3、積極地解決顧客抱怨
積極解決顧客抱怨依賴于投訴熱線的暢通性、客服人員處理抱怨的靈活性和友好態度等，并認真對待顧客的抱怨，建立處理抱怨的規范語言、方法等，如規定對顧客抱怨的響應時間、處理方式等。目前，很多企業還采用神秘顧客的方式，即招募一些人員裝扮成顧客，撥打服務熱線進行投訴等，有助于了解處理顧客抱怨的方式和尋找如何處理的策略。
4、及時評估顧客滿意
為了贏得顧客的支持，企業必須定期收集顧客的意見，并要及時把握顧客滿意的程度，發現顧客關心的主要因素，評估顧客對企業的滿意，以進行不斷的改進。顧客滿意度調查可以分為兩個方面，一個方面是顧客對過去的經歷的感受描述，反應顧客對過去購買經歷、感受的服務以及使用的經歷的意見和想法，從中可以了解顧客關心的關鍵因素，以及企業在每一個服務流程中的關鍵環節；另外一個方面則是了解顧客最想買什么產品，什么時候買，以及他們對于企業產品和服務的期望。顧客滿意度調查應該是一項連續性的追蹤調查，一般按月、按季或按年度進行。
二、建立忠誠的客戶關系
讓客戶滿意是客戶管理的最低境界，而更高的境界應該是：讓客戶重復購買和口碑傳播。所以盡可能的維護現有客戶，把良好關系的顧客變成忠誠客戶。企業的發展壯大需要依靠客戶關系，但建立良好的客戶關系，是一個循序漸進的過程，而不是一蹴而就的事。要想與客戶建立愈久彌堅的關系，靠的是相互的理解和愛心的付出。電子商務企業可以通過以下方法，可以確保實現成功的顧客合作，并有助于建立良好的客戶關系。
1、利用客戶檔案，提供全程服務
獲得客戶的滿意度和忠誠度是一個系統工程，是思想、工具、制度的融合，電商企業可以利用CRM（客戶管理軟件）來監控和管理客戶。利用CRM系統能制定搜索和分級規則，任意搜索特定層次的客戶，在客戶的特殊日子如生日、母親節等，給予客戶一個意外的驚喜，相信客戶也會在不久的將來，給企業一個意外的回報。
2、會員服務培養顧客忠誠度
電商企業可以利用會員積分換取相應分值的禮品或者消費券，專門舉辦“會員專場”、“會員特惠”等活動，培養了一批“忠實顧客”。此外，商家還針對會員推出一些附加服務，如會員免郵、會員貨到付款、會員當天發貨等等，商家提供的VIP服務更應無孔不入。“只有讓自己的會員享受到人無我有的差異化服務，才會產生尊貴感、歸屬感。”為了達到這一目的，商家們各出奇招：
“24小時呼叫中心”，“VIP客戶經理”，提供專人陪購……電商企業要定期搞一些客戶回饋活動，如周年慶、節假日給顧客優惠，實施積分兌獎等活動，或者對新、老客戶有區別地進行買、贈、送活動。
3、提供個性化的產品或服務
針對不同客戶類型提供量身定做的產品早已不是什么新鮮事，企業可以跟客戶說：來，我為你找到了屬于你的，非常適合你用的化妝品，或者說，我為你留意到了適合你寶寶體質的優質奶粉……；實在沒有什么要講的，也可以說：你近段時間有什么需求，看看我能不能用職務之便，能幫到你什么，相信客戶一定會被你感動的，感動之余，下次有需求時一定不會忘了你的存在。
4、回訪客戶，提高客戶滿意度
對一些VIP客戶經常做一些電話拜訪，咨詢他們使用產品所遭遇到的各種問題，并提供專業的解決方案。回訪客戶時，應注意四點：了解客戶使用產品的情況；了解客戶近期有無新的需求；向客戶宣傳、推介新產品；在節假日如元旦、春節、清明節、五一節、端午節、中秋節、國慶節或在客戶生日、客戶公司的重大節日時通過短信、郵件、或者電話問候客戶。如果客戶比較多，可以選擇相應的有生日節日提醒的軟件來幫您實現對客戶的回訪。
5、電子優惠券一舉兩得
電子優惠券是商家吸引顧客的新“武器”，電子優惠券這種促銷模式是未來的一種發展趨勢，電子商務企業應在自己的網站上推出電子優惠券，以此來讓顧客反復購買。
總之，客戶關系管理是一件非常復雜的事情，但只要我們堅持去做，效果卻會超出我們的想象。企業經營的宗旨是爭取與維系顧客，對于電商企業而言，使顧客滿意并通過客戶關系管理進而培養忠實顧客才能獲得真正的顧客忠誠。在培養顧客的過程中，不能追求立竿見影的效果，要以春風細雨的效果漸入人心。專家認為，顧客滿意策略是一種心理活動，是顧客的需求被滿足后的愉悅感，對于任何企業而言，顧客滿意是至關重要的，只有滿意的顧客持續產生購買行為，成為忠實顧客，企業才能實現發展的可持續性。
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本文標題：電子商務企業如何培養忠誠的顧客
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