三、信息系統(tǒng)績(jī)效的運(yùn)行機(jī)制
有效的信息系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)體系應(yīng)該能夠服務(wù)于企業(yè)IT管理，能夠幫助企業(yè)對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行合理的戰(zhàn)略定位，并在信息系統(tǒng)項(xiàng)目的立項(xiàng)、可行性研究、招投標(biāo)、系統(tǒng)規(guī)劃、技術(shù)選行，項(xiàng)目驗(yàn)收等階段給出有力的決策依據(jù)，能夠綜合權(quán)衡財(cái)務(wù)上的實(shí)施可能性，應(yīng)用方面的合理性和有效性，并能夠通過(guò)持續(xù)的評(píng)價(jià)進(jìn)行有效的過(guò)程控制，從而對(duì)信息系統(tǒng)投資實(shí)施持續(xù)的過(guò)程管理和評(píng)價(jià)，保障信息系統(tǒng)投資的實(shí)際投放和效益反饋。
總之，評(píng)價(jià)應(yīng)該確保對(duì)企業(yè)在信息系統(tǒng)方面的投資做出有益指導(dǎo)，使得企業(yè)能夠進(jìn)行持續(xù)的提高和創(chuàng)新，并實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期效益。為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，需要確立信息系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)的機(jī)制。
1 以實(shí)現(xiàn)企業(yè)績(jī)效為目標(biāo)
盡管許多研究者（Boyton，Zmud等）將信息系統(tǒng)績(jī)效管理作為一個(gè)主要的管理問(wèn)題，將信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)價(jià)值作為一個(gè)重要的評(píng)價(jià)問(wèn)題。但事實(shí)上，在管理信息系統(tǒng)過(guò)程中缺少業(yè)務(wù)目標(biāo)的指導(dǎo)已經(jīng)成為一個(gè)非常嚴(yán)重的問(wèn)題。
當(dāng)項(xiàng)目發(fā)起時(shí)，發(fā)起者（通常是高層管理者）出于提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、改善客戶服務(wù)、提高管理有效性等愿景的考慮，提出信息系統(tǒng)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)目標(biāo)。但是這些業(yè)務(wù)目標(biāo)很快就會(huì)被轉(zhuǎn)化成為有限數(shù)量的信息系統(tǒng)的財(cái)務(wù)目標(biāo)，如信息系統(tǒng)投資成本以及一次性開(kāi)發(fā)成本等。繼而這些目標(biāo)再由技術(shù)人員轉(zhuǎn)化成為技術(shù)目標(biāo)，而技術(shù)目標(biāo)通常由當(dāng)前的技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)所驅(qū)動(dòng)。
事實(shí)上，盡管系統(tǒng)的出發(fā)點(diǎn)是從業(yè)務(wù)開(kāi)始的，但實(shí)際上只有會(huì)計(jì)和項(xiàng)目經(jīng)理在掌管項(xiàng)目。他們負(fù)責(zé)技術(shù)解決方案的交付，而不是業(yè)務(wù)解決方案的交付。這樣就不可避免地產(chǎn)生財(cái)務(wù)與技術(shù)的傾向，很自然地，后續(xù)的評(píng)價(jià)也就關(guān)注投資的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和技術(shù)的功能實(shí)現(xiàn)，而信息系統(tǒng)投資對(duì)業(yè)務(wù)的收益卻通常被忽略了，這樣導(dǎo)致信息系統(tǒng)投資很少能夠顯示組織的回報(bào)，用戶也不滿意。
再進(jìn)一步分析可以發(fā)現(xiàn)，實(shí)際上有兩組人員：高層管理者和將來(lái)的用戶，他們是信息系統(tǒng)投資有效性方面的主要股東，但是卻被剝奪了權(quán)利，高層管理者很少再去重新評(píng)價(jià)這些資金是否直接用于獲取組織的業(yè)務(wù)目標(biāo)。
此外，以往企業(yè)的信息系統(tǒng)戰(zhàn)略基本上是現(xiàn)存活動(dòng)和計(jì)劃的迭加，經(jīng)常采取自底向上的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，而不是一個(gè)業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的協(xié)調(diào)一致的計(jì)劃。這主要源于未能從業(yè)務(wù)的角度驅(qū)動(dòng)信息系統(tǒng)的建設(shè)，導(dǎo)致開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)與業(yè)務(wù)目標(biāo)偏離，從而以遠(yuǎn)超出預(yù)算的花費(fèi)交付一個(gè)遠(yuǎn)低于預(yù)期的系統(tǒng)。
筆者認(rèn)為，就評(píng)價(jià)主體而言，評(píng)價(jià)者是促進(jìn)建設(shè)性對(duì)話的主要溝通機(jī)制，所有參與交付信息系統(tǒng)收益的人員都要參與到評(píng)價(jià)以及決策中。股東參與形成信息系統(tǒng)目標(biāo)主要是滿足業(yè)務(wù)需要的變化，而不是財(cái)務(wù)投資與項(xiàng)目管理準(zhǔn)則。要保證交付用戶實(shí)際需要的業(yè)務(wù)收益，主要股東對(duì)業(yè)務(wù)需要有共同理解，并且能夠知道信息系統(tǒng)如何交付價(jià)值。
與此同時(shí)，信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)也用于創(chuàng)建更靈活的內(nèi)部業(yè)務(wù)組織，能夠引發(fā)操作層次的工作變革，這樣可以增強(qiáng)組織的人員與部門(mén)的生產(chǎn)力，并創(chuàng)建一個(gè)更有生機(jī)和活力的組織。操作管理者與用戶主要負(fù)責(zé)從日常的信息系統(tǒng)運(yùn)行中交付信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)收益。因此，由業(yè)務(wù)目標(biāo)驅(qū)動(dòng)的評(píng)價(jià)需要有高層管理人員和操作管理者的參與。
2 以關(guān)注系統(tǒng)多方面平衡發(fā)展為導(dǎo)向
傳統(tǒng)的評(píng)價(jià)側(cè)重于財(cái)務(wù)方面的評(píng)價(jià)，通常采用投資回收期、投資收益率、凈現(xiàn)值等方法衡量信息系統(tǒng)應(yīng)用的效果。這種評(píng)價(jià)最大弊端在于忽視了信息系統(tǒng)的無(wú)形收益，而無(wú)形收益占據(jù)信息系統(tǒng)收益的相當(dāng)大比例，另外財(cái)務(wù)指標(biāo)是結(jié)果型指標(biāo)，只能反映出最終結(jié)果，而無(wú)法反映出過(guò)程。
當(dāng)信息系統(tǒng)投資的目的是改善操作效率時(shí)，傳統(tǒng)的評(píng)價(jià)技術(shù)還可用。因?yàn)檫@種投資主要用于產(chǎn)生有形收益，并給予直接的項(xiàng)目成本。這種操作層的信息系統(tǒng)部署傳統(tǒng)上被用于實(shí)現(xiàn)效率上的收益。然而，當(dāng)管理者意識(shí)到信息系統(tǒng)更廣泛的戰(zhàn)略收益，并將信息系統(tǒng)用于改善組織決策，獲取競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值時(shí)，就需要考慮如何評(píng)價(jià)、量化、利用信息系統(tǒng)投資的問(wèn)題。
信息系統(tǒng)的投資不一定與公司的財(cái)務(wù)績(jī)效相關(guān)聯(lián)，但是信息系統(tǒng)的投資與信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的成熟度相關(guān)性高，而成熟度間接影響財(cái)務(wù)績(jī)效。這表明信息系統(tǒng)的應(yīng)用在企業(yè)需要較長(zhǎng)的學(xué)習(xí)與發(fā)展期，信息系統(tǒng)投資在長(zhǎng)期才可能有收益，例如，有經(jīng)驗(yàn)的用戶能夠產(chǎn)生更好的應(yīng)用與服務(wù)，對(duì)組織過(guò)程的影響較大。另外，信息系統(tǒng)的投資也取決于公司的類型與規(guī)模以及財(cái)務(wù)方面的策略。如果只根據(jù)信息系統(tǒng)的投資水平來(lái)簡(jiǎn)化問(wèn)題存在很大的局限性。
由于單純?cè)u(píng)價(jià)財(cái)務(wù)無(wú)法反映其真實(shí)性，需要考慮到財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)之間的平衡。目前，平衡計(jì)分卡理論在企業(yè)績(jī)效管理中已經(jīng)開(kāi)始應(yīng)用，可以在信息系統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)中借鑒平衡計(jì)分卡的綜合平衡的思路，并根據(jù)信息系統(tǒng)本身的特點(diǎn)構(gòu)建平衡計(jì)分卡的四個(gè)平衡面的指標(biāo)體系。
3 以全生命周期過(guò)程控制為范圍
多數(shù)評(píng)價(jià)活動(dòng)的驅(qū)動(dòng)力都是傳統(tǒng)的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)生命周期，并分為事前評(píng)價(jià)、事中評(píng)價(jià)、事后評(píng)價(jià)等幾個(gè)階段。盡管多數(shù)企業(yè)認(rèn)為評(píng)價(jià)的目的是改善系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的過(guò)程與已開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)，但實(shí)際上評(píng)價(jià)的實(shí)質(zhì)已經(jīng)成為結(jié)束項(xiàng)目而不是項(xiàng)目改進(jìn)，尤其是實(shí)施后評(píng)價(jià)。目前對(duì)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)一旦在信息系統(tǒng)啟動(dòng)后就很少能夠引起關(guān)注，事實(shí)上根本就沒(méi)有執(zhí)行持續(xù)的評(píng)價(jià)。
盡管生命周期過(guò)程的評(píng)價(jià)思想在以前的研究中有所體現(xiàn)，如Mooney等（1995）提出了基于過(guò)程的框架，關(guān)注IS所創(chuàng)造的業(yè)務(wù)價(jià)值。Ward（1996）等初步考慮了IS收益被識(shí)別、評(píng)價(jià)、實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過(guò)程，關(guān)注IS的投資結(jié)果，而不是IS項(xiàng)目的評(píng)價(jià)。但是該方法只是關(guān)注了IS開(kāi)發(fā)周期的一部分，沒(méi)有將收益與其它階段有效結(jié)合起來(lái)。Willcocks（1996）認(rèn)為評(píng)價(jià)生命周期是防止生產(chǎn)力悖論的一個(gè)對(duì)策，能夠?qū)⒏鞣N理論、方法、實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，并給這些理論方法集成化的方向。
筆者認(rèn)為，評(píng)價(jià)不是一次性快照，而是多階段的活動(dòng)，貫穿項(xiàng)目開(kāi)發(fā)與運(yùn)行的整個(gè)過(guò)程。此外，對(duì)企業(yè)而言，信息系統(tǒng)是一項(xiàng)效益驅(qū)動(dòng)的投資，因此，規(guī)劃階段是否適度、開(kāi)發(fā)質(zhì)量是否能夠保證，系統(tǒng)建成后運(yùn)行效果是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，這些均對(duì)業(yè)務(wù)績(jī)效產(chǎn)生十分關(guān)鍵的影響。本文采取了對(duì)全過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法，即生命周期的持續(xù)性評(píng)價(jià)，而不只是判斷開(kāi)始如何投資或者只是實(shí)施后的評(píng)價(jià)。
4 以持續(xù)動(dòng)態(tài)性評(píng)價(jià)為手段
信息系統(tǒng)評(píng)價(jià)是一個(gè)復(fù)雜過(guò)程，評(píng)價(jià)的環(huán)境、內(nèi)容和過(guò)程之間的交互是多方面的；此外，信息系統(tǒng)不確定性導(dǎo)致評(píng)價(jià)需要考慮環(huán)境變更時(shí)的動(dòng)態(tài)性。不同作者（Berghout，1997；Ward，1994；Willcocks，1992）提出采用權(quán)變模型有助于更好理解信息系統(tǒng)在特殊環(huán)境下的作用與影響（如，收益、成本、風(fēng)險(xiǎn)、績(jī)效度量等）。
傳統(tǒng)的評(píng)價(jià)通常都是靜態(tài)的。在穩(wěn)定環(huán)境下，這種評(píng)價(jià)主要關(guān)注如何有效率地使用資源并達(dá)到預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)，而不是更廣泛的組織變更。傳統(tǒng)的實(shí)施后評(píng)價(jià)是一次性地考察信息系統(tǒng)部門(mén)交付的產(chǎn)品是否適合。
然而，在實(shí)際進(jìn)程中，信息系統(tǒng)所影響的時(shí)間框架是高度不確定的（Brynjolifsson，1993；Hopwood，1983；Keen，1991）并且延長(zhǎng)到傳統(tǒng)生命周期外（如，長(zhǎng)期的基礎(chǔ)設(shè)施的影響）。這意味著如果在操作運(yùn)行期間不進(jìn)行定期重新評(píng)價(jià)，可能的收益就會(huì)減少。因此，需要從中長(zhǎng)期持續(xù)的角度將評(píng)價(jià)工作作為一個(gè)監(jiān)控機(jī)制（Gregory & Jackson，1991; Hawgood and Land,1988;Schafer],1988;Willcocks,1996）。這也意味著需要一個(gè)更適合的模型評(píng)價(jià)生命周期以便于采用收益管理方法。
隨著項(xiàng)目開(kāi)發(fā)日益朝原型化、迭代遞增交付式過(guò)程模型發(fā)展，用戶所設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)以及管理者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)價(jià)更加頻繁。用戶與操作管理者被包含到評(píng)價(jià)中，評(píng)價(jià)技術(shù)如何支持日常操作，所建議的信息系統(tǒng)在操作層面上是否有效，這樣的評(píng)價(jià)活動(dòng)更具有參與性并直接關(guān)注學(xué)習(xí)過(guò)程，使各階段的每一步學(xué)習(xí)過(guò)程都被納入到整個(gè)開(kāi)發(fā)過(guò)程。
從評(píng)價(jià)的性質(zhì)看，評(píng)價(jià)主要扮演兩種角色，一種是前瞻性的，目的是了解優(yōu)缺點(diǎn)以揚(yáng)長(zhǎng)避短，不斷改善；另一種是回顧性的，目的是評(píng)價(jià)具體取得的成績(jī)作為獎(jiǎng)懲的依據(jù)。前者通常稱為形式化評(píng)價(jià)，后者則可稱為總結(jié)性評(píng)價(jià)。形式化評(píng)價(jià)與總結(jié)性評(píng)價(jià)相對(duì)應(yīng)。
筆者認(rèn)為，對(duì)于信息系統(tǒng)而言，其整個(gè)生命周期的評(píng)價(jià)是形式化評(píng)價(jià)和總結(jié)性評(píng)價(jià)相結(jié)合的一種動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)。對(duì)于每個(gè)過(guò)程域中的各階段而言，需要通過(guò)持續(xù)的形式化評(píng)價(jià)使每個(gè)階段的目標(biāo)不斷完善，而進(jìn)行到一定階段時(shí)也需要進(jìn)行總結(jié)性評(píng)價(jià)，有利于對(duì)照目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，總結(jié)成果，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。
對(duì)于形式化評(píng)價(jià)而言，需要在整個(gè)生命周期設(shè)定特定的節(jié)點(diǎn)，以便提供及時(shí)有效改善項(xiàng)目的信息。根據(jù)整個(gè)生命周期的各階段的共性特點(diǎn)，針對(duì)每個(gè)階段設(shè)立控制關(guān)口，即在進(jìn)行到下一階段活動(dòng)前設(shè)定需要滿足的決策檢查點(diǎn)，并在控制關(guān)口處對(duì)各階段的任務(wù)、交付品、責(zé)任落實(shí)等情況進(jìn)行審查。通過(guò)形式化評(píng)價(jià)，可以及時(shí)動(dòng)態(tài)地反饋每個(gè)階段的進(jìn)展情況，并針對(duì)某階段的評(píng)價(jià)結(jié)果可以反饋與控制，從而保證對(duì)下一階段的績(jī)效影響減小。
總結(jié)性評(píng)價(jià)的目的是評(píng)價(jià)項(xiàng)目的結(jié)果。總結(jié)性評(píng)價(jià)通常發(fā)生在變更之后，在項(xiàng)目已經(jīng)進(jìn)入穩(wěn)定之后以及在項(xiàng)目的影響已經(jīng)形成之后，通常在信息系統(tǒng)規(guī)劃階段結(jié)束后，系統(tǒng)實(shí)施后以及系統(tǒng)交付后進(jìn)行。
總結(jié)性評(píng)價(jià)回答的基本問(wèn)題有：項(xiàng)目是否成功，其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)；項(xiàng)目對(duì)于預(yù)期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度；參與者是否從項(xiàng)目中受益，以哪種方式受益；哪些組件最有效；項(xiàng)目結(jié)果與預(yù)期成本相比是否值得；項(xiàng)目是否可復(fù)制，是否透明化。總結(jié)性評(píng)價(jià)主要收集關(guān)于過(guò)程影響以及成果等方面的信息，告訴決策者戰(zhàn)略是否成功，參與者能否達(dá)到其目標(biāo)，也描繪了目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度。
五、結(jié)束語(yǔ)
信息系統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)需要以良好的運(yùn)行機(jī)制為基礎(chǔ)，根據(jù)所確立的機(jī)制，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)績(jī)效為目標(biāo)，以均衡發(fā)展為導(dǎo)向，以總結(jié)性與形式化相結(jié)合的持續(xù)性評(píng)價(jià)為手段，建立信息系統(tǒng)全生命周期過(guò)程的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，能夠保證信息系統(tǒng)總體方向的正確性，并保證過(guò)程控制的有效性，有助于實(shí)現(xiàn)基于評(píng)價(jià)的信息系統(tǒng)績(jī)效管理。
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信息系統(tǒng)績(jī)效的綜合評(píng)價(jià)機(jī)制（上）
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本文標(biāo)題：信息系統(tǒng)績(jī)效的綜合評(píng)價(jià)機(jī)制（下）
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