移動互聯的新技術應用，使人們獲取信息和發生交互的方式正在發生著迅速地變化�；ヂ摼W時代提倡的“粉絲員工化、員工粉絲化”等一系列新思維，意味著組織的邊界正在模糊化；跨越組織邊界的交互互動帶來信息需求的及時共享，可有效消除價值鏈中的信息傳遞等非增值環節，以及由于信息不對稱等造成的資源浪費，為產品快速迭代，優化客戶體驗提供了基礎。
傳統的以廠商為中心，從研發-采購-生產-銷售-服務封閉的鏈式生產，只有在最終環節面向用戶；而互聯網時代，要快速滿足用戶需求，最有效的方式是在供應鏈全程引入與用戶的互動。用戶不再是被動的產品購買和服務接受，而是可以通過全流程的接觸點更多的參與到企業的價值創造過程中來（見圖1）。
圖1 從封閉的鏈式管理到供應鏈全程用戶參與互動
上文提到的小米、海爾等眾多面向終端消費者的企業都通過各種用戶交流平臺建立起與用戶的互動，根據用戶的建議反饋快速開發/改進產品，實現產品的快速迭代，以及通過用戶參與傳播，進行社群化、口碑式營銷。這種用戶互動模式對于工業品制造企業也同樣適用，如寶鋼的汽車板生產，通過供應商的早期介入系統，建立起與下游汽車廠從研發到量產的各個環節互動，從而更好的滿足客戶需求，并使產品和服務能滿足汽車廠快節奏的生產需要。
許多組織甚至已經通過一些客戶活動完成對他們業務流程的徹底改變。例如，很多加油站由司機自己完成加油工作，并通過加油卡自動支付；很多果園讓消費者自己去進行采摘，既完成了水果銷售，同時在產品銷售中實現了娛樂體驗；宜家家具讓用戶自己組裝，雖然有些人不會自己做，但更多的人寧愿自己動手，因為這樣可以確保該項工作能夠在自己想要的時間內、以自己想要的方式完成。我們看到，通過讓客戶參與到企業流程互動，甚至成為企業流程中的一部分，可以進一步創建一個能夠節省企業資源，并創造更高客戶滿意度的環境。
如何建立和客戶互動的流程？移動互聯網的發展，為企業隨時隨地、全網絡、全渠道地與客戶建立互動提供了條件（見圖2）。企業首先必須全面的研究客戶的行為習慣，識別所有可能的互動接觸點；其次，在這種全網接觸客戶的過程中，必須建立統一的客戶信息平臺，打通每個接觸點的信息共享，從而使線上線下，在每個接觸點都能夠有效的識別客戶，并提供基于歷史交互信息的針對客戶個性化需求的互動交流。
圖2 全網接觸客戶
對企業來說，每一次互動都是打動客戶的機會，但也會存在讓客戶覺得煩惱的潛在危險。因此，每一次互動都需要在流程上詳細定義，并進行有效的測量評估。我們看到很多企業嘗試使用某種類型的CRM軟件或者自動應答系統，通過郵件、互聯網站或是智能手機進行客戶溝通。如果電子產品能夠流暢、有效地使用，并且具有易于理解的界面和持續可用性，那么不僅能夠節約資源，還能夠有效地提升客戶滿意度。但如果整個互動過程缺乏充分的客戶需求調研，可能會使整個互動更加混亂。如我們在和某客服系統交流時，發現自動應答系統給出的選擇沒有任何一種選擇可以應對當前的處境，這是一件非常讓人抓狂的事情。在線的自動化系統需要進行更多的測試，從而確保系統使您的客戶交互過程變得愉快。
移動互聯時代，企業的成功已經不在于每一次交易的成功，更重要的是，是否與每一個客戶建立了充分的粘性。所以每一次交互對提升客戶忠誠度都至關重要。企業需要回歸主題，好好想想他們希望如何與客戶進行互動，然后利用最新的技術和工具，顯著改善客戶體驗。
思考一下，行動起來
圖3的顯示了一個客戶的購買行為以及與企業的交互過程，思考一下這個流程如何進行優化？
圖3 一個特定的客戶流程的問題與機遇分析
在這種情況下，我們需要定義每一次互動的衡量標準：初始呼叫請求服務的效率如何？該組織的服務請求響應有多快？這種響應是否恰當？客戶需要再打電話嗎？業務員在電話中是否友好？所做出的解釋對客戶來說是否合理？當客戶提出要求后，服務提供給客戶的時間需要多久？是否對服務設立要求？客戶對此流程的滿意程度如何測量等等。如果你的企業對客戶體驗極其重視的話，所有這些事情都可以進行評估，也是必須進行評估的。
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本文標題：打造與客戶互動的流程
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