1 引言
模塊化概念最早在計算機行業(yè)得到普及和應用，與模塊化概念相關的理論構(gòu)建及發(fā)展與計算機的設計演進和產(chǎn)業(yè)發(fā)展密不可分，并且其經(jīng)驗教訓很快擴展到其他產(chǎn)品設計和產(chǎn)業(yè)發(fā)展領域。如：從計算機硬件設計到計算機軟件設計，從自行車生產(chǎn)到汽車制造，從金融服務項目的設計到物流服務市場的開發(fā)等；從有形產(chǎn)品設計、生產(chǎn)、制造領域到無形產(chǎn)品服務的設計，開發(fā)領域，在具有復雜系統(tǒng)管理需求的環(huán)境，模塊化(Modularity)都被證明是一個有用的概念。關于模塊化的概念眾多學者給出了其定義，本文界定的模塊化定義是“模塊化是一種特殊的設計結(jié)構(gòu)，其中參數(shù)和任務結(jié)構(gòu)在模塊內(nèi)是相互依賴的，而在模塊之間是相互獨立的。”模塊化是對復雜系統(tǒng)進行結(jié)構(gòu)化設計和層次分析的一種方法或思想，把這種特殊的設計思想具體應用到服務產(chǎn)品研究領域，結(jié)合服務產(chǎn)品的本質(zhì)特點：無形性、同時性、變化性、易逝性，探索模塊化服務設計與開發(fā)、模塊化服務運作、模塊化服務組織，形成有別于模塊化產(chǎn)品平臺(Modular Product Platform)的模塊化服務平臺(Modular Service Platform)，如圖1所示。
圖1 模塊化服務平臺概念圖
面對不斷變化的市場環(huán)境，模塊化服務平臺的設計是組織獲得并維持競爭能力重要的保證，在模塊化服務平臺設計中有三個方面至關重要：第一，組織擁有其他競爭者無法在短期快速復制的特質(zhì)服務模塊(Unique Services)或服務部件；第二，開發(fā)這些特質(zhì)服務模塊并在多個分散服務點或多種類型的服務產(chǎn)品之間復制這種特質(zhì)服務部件的能力；第三，所構(gòu)造的模塊化服務平臺轉(zhuǎn)而支持組織快速地開發(fā)新的服務產(chǎn)品，滿足客戶個性化、多樣化的需求。本文以IT行業(yè)為研究背景，利用BOM(Bill of Material)層次分解方法，以模塊化服務平臺概念模型為基礎，提出模塊化程度函數(shù)模型，并從以上三個方面定量化地解析影響服務平臺模塊化程度的四個關鍵參數(shù)（部件、接口、耦合度、復制度）對組織模塊化程度的影響，研究特質(zhì)服務件在模塊化服務平臺中變化的規(guī)律及敏感性程度。應用這種分析方法和設計技術幫助組織新服務的開拓創(chuàng)新與設計并使服務平臺在通用性(Commonality)和獨特性(Distinctiveness)之間較好地平衡(Tradeoff)，避免服務平臺模塊化過頭或不足(Over or Under Modularity)有重要的作用。
2 問題描述
構(gòu)成模塊化產(chǎn)品平臺的四要素包括：部件(Components)、界面(Interface)、耦合度(Degree ofCoupling)、替代度(Substitutability)，這四個要素均會影響產(chǎn)品平臺的模塊化程度。比照模塊化產(chǎn)品平臺的分析方法來研究模塊化服務平臺，其構(gòu)成要素包括：部件(Components)、接口(Interface)、耦合度(Degree of Coupling)、復制度(Replicability)，這四個要素均會影響服務平臺的模塊化程度，如圖2所示。
圖2 模塊化服務平臺各要素相互關系圖
2.1 部件(Components)
“部件是體現(xiàn)核心設計理念并執(zhí)行某種特定功能的物理上截然不同的部分，通過它們彼此間的相互作用關系組成了模塊化產(chǎn)品平臺，部件包括標準化產(chǎn)品部件和NTF產(chǎn)品部件兩類。”這是模塊化產(chǎn)品平臺中部件的定義；類似地理解模塊化服務平臺中的部件：它是構(gòu)成服務平臺最基本的、相互獨立的單元(Cell)，是對服務平臺按層次分解后的最小構(gòu)成元素(Service Elements)。實現(xiàn)每一類服務平臺的功能需要合理化地組合這些最基本的服務單元（或元素、部件）；每個服務部件發(fā)揮著某種服務功能，它是構(gòu)成服務模塊的主要組成部分。
對于服務來說，“過程就是產(chǎn)品”，服務部件即是服務過程，它可以成為單獨的功能模塊，也可以是構(gòu)成服務模塊的基本元素，具體的結(jié)構(gòu)設計根據(jù)服務平臺的功能需求而定，部件的選擇也反映了企業(yè)的各種戰(zhàn)略選擇，如：IT企業(yè)選擇不同的服務部件組合體現(xiàn)出企業(yè)不同發(fā)展階段的服務化戰(zhàn)略類型。
2.2 接口(Interface)
在服務背景下的接口設計要考慮參與人、信息溝通的方式和信息傳遞的渠道等多方面的限制和約束。首先，考慮參與人，這是由服務的本質(zhì)特點——生產(chǎn)和消費具有同時性——所決定的。大多數(shù)服務傳遞過程中存在人員接觸，服務人員與消費者在服務傳遞過程中發(fā)生交互作用，這使得參與服務系統(tǒng)的人（包括顧客和內(nèi)部員工）成為服務接口設計的因素；其次，非物質(zhì)或非實體的要素傳遞（如：必要的指示牌、告示、廣播、信息技術等）作為信息溝通的方式直接影響到服務平臺各模塊間信息傳遞的效率和效果，故傳遞信息的方式是服務接口設計的第二個要素；再次，模塊化服務平臺需要更多地關注合作對象之間的協(xié)作程度，搭建信息系統(tǒng)是實現(xiàn)服務供應鏈上信息共享的主要渠道，故傳遞信息的渠道選擇是服務接口設計的第三個要素。
2.3 耦合度(Degree of Coupling)
服務平臺是通過服務接口把各類服務部件組合起來，最終發(fā)揮服務平臺的整體功能，實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標。耦合度的度量與部件取哪種類型(標準服務件或特質(zhì)服務件)無關。如果其中一個部件依靠其他許多部件才能很好地實現(xiàn)某種功能，則耦合程度較高，稱之為協(xié)同一致性(Synergistic Specificity)；如果其中一個部件僅需要依靠較少的部件就能夠?qū)崿F(xiàn)功能或者極端情況不依靠任何其他部件可獨立發(fā)揮作用，則耦合程度較低，稱之為可分性。服務平臺擁有較多的特質(zhì)服務件時，因提供服務的異質(zhì)性、差異化程度較高，組織需要加強特質(zhì)服務模塊間的相互依存關系，否則直接影響服務平臺的整體功效，這時服務系統(tǒng)變得更加復雜，服務接口設計難度隨之加大，耦合程度變高，結(jié)果一方面使得服務平臺難以被競爭者在短期內(nèi)模仿，另一方面服務平臺內(nèi)服務模塊之間再組合也很難實現(xiàn)，服務平臺模塊化程度就變低；耦合程度較低即模塊間相互依存的關系松散并且接口設計相對標準和簡單，模塊之間可以再分，服務平臺模塊化程度就變高；組織在設計模塊化服務平臺時既要在協(xié)同一致性和可分性之間科學地取舍、也需要在標準服務件數(shù)量和特質(zhì)服務件數(shù)量之間有效地平衡。
2.4 復制度(Replicability)
復制度是用來描述服務過程在多大程度上可被再復制或服務模塊被共享的程度。Mikkola(2006)針對產(chǎn)品模塊化程度提出了替代度(Substitutability)的概念，Voss(2009)針對服務模塊化程度提出了復制度(Replicability)的概念；兩者所提概念上的差異主要源于服務的異質(zhì)性(Heterogeneity)。由于同一種實物產(chǎn)品生產(chǎn)完成后其消費效果和探究性品質(zhì)即相對固化，通過產(chǎn)品之間相互替代提高產(chǎn)品柔性化程度、實現(xiàn)替代經(jīng)濟，輔以機械化和自動化手段，從而保證了產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性；而在服務領域，服務過程的復制是最棘手的問題，服務的消費效果和品質(zhì)存在顯著差別，原因源于供求兩方面。一方面，服務提供者的技術水平和服務態(tài)度因人、因時、因地而異，服務品質(zhì)隨之發(fā)生變化；另一方面，服務消費者對服務也可能提出特殊要求，顧客感受的服務消費效果也會有所差別；所以，如何確保千千萬萬次消費都能保持較高的服務水準，使得服務消費次次令人滿意，這就是產(chǎn)品平臺和服務平臺最大的區(qū)別，這個問題也就是，服務過程的可復制性究竟有多強？即在數(shù)不清的服務過程中優(yōu)質(zhì)服務能占到多大的比例（復制度），如果解決了這個問題，就可以復制大量的優(yōu)質(zhì)服務，劣質(zhì)服務反而成為個別現(xiàn)象，這就從根本上解決了服務的異質(zhì)性問題。此外，在服務平臺之間快速復制服務模塊的能力差異也體現(xiàn)了服務企業(yè)不同的競爭力，競爭關鍵就是有效地收集、選擇、使用并保留各類服務模塊的內(nèi)部資源（如：員工、關聯(lián)公司等）和外部資源（如：客戶、競爭對手等）的相關知識(Knowledge)。所以，復制度概念成為復制戰(zhàn)略(Replicating Strategy)在模塊化服務平臺中推廣應用的基礎。
綜合考慮以上四個要素，在服務組織中如何利用服務模塊化程度評價服務系統(tǒng)設計?如何描述服務模塊化程度？如何度量以上各因素與服務模塊化程度之間的變化關系，探索其中的變化規(guī)律，進而有針對性地改善現(xiàn)有的服務系統(tǒng)，這對幫助企業(yè)在一定的條件下，設計并持續(xù)開發(fā)恰當?shù)姆⻊掌脚_，滿足客戶個性化的服務需求，實現(xiàn)服務敏捷性制造有著重要的意義。
基于BOM的模塊化服務平臺設計研究（二）
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本文標題：基于BOM的模塊化服務平臺設計研究（一）
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