傳統(tǒng)的CRM 是利用信息科學技術(shù)，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動自動化，是企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營方式。

    在過去的很多年內(nèi)，CRM 系統(tǒng)對于企業(yè)在整合客戶和企業(yè)關(guān)系、優(yōu)化員工資源和業(yè)務(wù)流程方面起著重要的作用。CRM 客戶管理系統(tǒng)的功能基本有：日程管理、潛在客戶管理、產(chǎn)品管理、報價單、訂單管理、發(fā)票管理、知識庫管理、故障單管理、系統(tǒng)管理員權(quán)限管理、操作員擁有相應(yīng)的模塊權(quán)限管理等，CRM系統(tǒng)在企業(yè)間的部署模式主要分為兩種：本地部署模式和云部署模式。本地部署CRM 可以最大限度的讓企業(yè)控制客戶的信息而且安全性非常的高，尤其是需要保密的信息更需要高度的安全性，而云端部署CRM 系統(tǒng)也具有很多的優(yōu)勢：①利用云端訪數(shù)據(jù)庫：將數(shù)據(jù)存入云端，可以方便工作人員在任何時間任何地點都可以獲取數(shù)據(jù)，而且云端網(wǎng)絡(luò)方便企業(yè)內(nèi)部各個部門之間共享數(shù)據(jù)和信息；②系統(tǒng)使用外部服務(wù)供應(yīng)商，這樣可以有效的減少對系統(tǒng)日常的升級維護的壓力，第三方服務(wù)供應(yīng)商負責系統(tǒng)的設(shè)置，測試，以及升級工作，并且在使用的過程中根據(jù)企業(yè)所需開發(fā)相應(yīng)的組件；③降低維護數(shù)據(jù)的成本：將CRM 系統(tǒng)和云端相結(jié)合所需要的成本遠遠小于將數(shù)據(jù)存儲在本地私有服務(wù)器上的成本。所以部署CRM 系統(tǒng)，要根據(jù)企業(yè)自身的情況選擇合適的部署方式但是傳統(tǒng)的CRM 更多的是單向模式，即將客戶的信息資料進行整合，然后進行持續(xù)的跟蹤客戶，將客戶的行為記錄歸檔，便于企業(yè)內(nèi)部進行數(shù)據(jù)分析和信息管理，在這樣的模式下，客戶僅僅以一條記錄或者是數(shù)據(jù)的形式存在于企業(yè)之中，但是隨著社會化媒體的興起，越來越多的消費者聚集在社會化媒體中，消費者的參與度也變得越來越大，“CRM 之父”——Paul Greenberg 也在他認為最經(jīng)典的CRM 第三版之后認識到社交媒體的重要性并重新編寫了第四版，SCRM 在傳統(tǒng)的CRM 的基礎(chǔ)上又順應(yīng)這種時代的需求孕育而生了。

    隨著科技不斷的發(fā)展，市場競爭壓力也越辣越大，企業(yè)越來越懂得消費者聲音的重要性，而在社交媒體廣泛流行的時代，如何有效的抓住消費者的聲音？如何讓消費者的聲音得到反饋？企業(yè)需要深刻理解新的商業(yè)規(guī)則，充分利用技術(shù)來實現(xiàn)真正意義上的以消費者為中心，而SCRM 可以很好的回答這一難題。

    為什么SCRM 可以對傳統(tǒng)的行業(yè)形成一個很大的沖擊？根本來說SCRM 可以解決順應(yīng)社交時代發(fā)展的消費者的生活與傳統(tǒng)企業(yè)的矛盾。首先，SCRM 鼓勵消費者參與進來，通過消費者的參與來維持與消費者長期的關(guān)系。交易反而成為附屬品，成為結(jié)果的一個必然部分。傳統(tǒng)的CRM 主要是以產(chǎn)品和銷售作為核心，SCRM 則強調(diào)的是一種雙邊的關(guān)系，企業(yè)既可以對消費者的信息和消費記錄進行管理，同時消費者也可以發(fā)表自己的意見，可以和企業(yè)直接溝通自己的想法，這樣的客戶關(guān)系管理會讓消費者感覺很貼心，因為消費者在這個過程中已經(jīng)變?yōu)橹鹘牵�消費者可以掌握從信息溝通到產(chǎn)品購買，到售后服務(wù)的大部分的主動權(quán)，相比于只能企業(yè)官方發(fā)布聲明以及出了問題后再溝通解決的理念是企業(yè)更應(yīng)該重視的，邀請消費者參與到企業(yè)的游戲中來，將消費者作為平等的合作伙伴去對待。

    其次，SCRM 建立了消費者之間的網(wǎng)狀的溝通體系，企業(yè)可能會擔心消費者之間的溝通對于產(chǎn)品的銷售，品牌的口碑會有影響，但是如果在如今社交媒體的時代下，仍然閉目塞聽將消費者之間溝通交流的意見排斥在外的話，就更加不利于企業(yè)的進一步發(fā)展，也會使得企業(yè)逐漸的失去品牌影響力，例如2011年蒙牛的“毒奶門”事件，由于蒙牛沒有意識到消費者聲音的力量，結(jié)果導(dǎo)致官方網(wǎng)站被黑，股價重挫23.95%。所以只有鼓勵消費者之間的溝通交流，認真接納消費者的意見，才會使產(chǎn)品的質(zhì)量一步步走向高峰，而且這樣的網(wǎng)狀體系有利于品牌的宣傳和推廣，節(jié)省了很大的費用開銷SCRM 作為一個半開放式的系統(tǒng)充分強調(diào)了讓消費者參與管理的理念，傳統(tǒng)的CRM 除了企業(yè)內(nèi)部的員工可以進行信息的操作外，消費者在這個環(huán)節(jié)中僅僅是計算機里的一條記錄而已。

    盡管不同的企業(yè)會采用不同的方式去部署SCRM 解決方案，但是半開放性是必須具備的，SCRM 會和社會上流行的social media的接口接入，充分利用流行的社交媒體以及廣大的用戶群，從而獲得大量的信息數(shù)據(jù)，而從這些數(shù)量龐大的數(shù)據(jù)中充分的挖掘有用的數(shù)據(jù)必是大數(shù)據(jù)時代企業(yè)保持較高競爭力的有效手段，而且現(xiàn)今社會對移動辦公的需求是一種必然，當下智能手機、平板電腦的普及使得基于云端存儲的多終端交互訪問成為一種常態(tài)，SCRM 高度的擴展化將會使移動辦公變得更加高效化。

    最后SCRM 的一個顯著的特點是透明化，SCRM 使得企業(yè)和消費者、消費者和消費者之間保持良好的互動。在這樣的情況下，透明就顯得尤為重要，因為只有企業(yè)透明了，消費者才會覺得自己得到了企業(yè)的信任，他們也會反過來去信賴企業(yè)和企業(yè)的產(chǎn)品，透明化并不是說企業(yè)完全暴露在外面，而是說企業(yè)通過SCRM 系統(tǒng)使企業(yè)的一部分暴露給消費者，涉及到不能透明的部分，企業(yè)要給消費者說清楚不能透明的原因，這樣雙方才會建立穩(wěn)定的信賴關(guān)系，當然，對外透明這個條件對于企業(yè)來說還是很具有挑戰(zhàn)性的，但是在新型化的社會，今后要想保持持久穩(wěn)定的競爭優(yōu)勢，有時候必須得使用透明化這樣的殺手锏。

    從以上方面，我們可以看出SCRM 是企業(yè)改善與客戶關(guān)系的必然選擇，企業(yè)不能單純的只考慮該系統(tǒng)的理念，更多的應(yīng)該將CRM 與自身的實際結(jié)合，SCRM 的出現(xiàn)既是一次跳躍的機會又是一次艱難的挑戰(zhàn)，企業(yè)能否在部署SCRM 系統(tǒng)中充分的發(fā)揮它的威力，也決定了企業(yè)究竟是抓住機會贏得市場，還是在挑戰(zhàn)面前猶豫徘徊落位于鄰！

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本文標題：SCRM/ERP 系統(tǒng)對傳統(tǒng)行業(yè)的沖擊

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