一、企業簡介
中電電氣集團總部位于南京，前身為國家能源部扶持企業。公司自1990年成立至今，秉持“遠見、創新、責任”的核心價值理念，以“為世界輸出優質動力”為己任，專注生產制造二十余年，形成電力變壓器、光伏太陽能、電力電子、蜂窩材料四大產業，在江蘇、上海、江西、香港等地發展形成15家控股、全資子公司。2007年5月18日，中電電氣（南京）光伏有限公司在美國納斯達克證券交易所掛牌交易（股票代碼CSUN），成為南京首家在納斯達克上市的企業。2011年，中電電氣以2010年銷售額109億元位列江蘇省民營企業100強43位，并被省經信委授予“百億規模企業”。解決就業人數5000人以上；2011年8月，中電電氣位列中國民營企業500強183位，排名南京第九位，鎮江第一位。
圖1 中電電氣集團有限公司
二、企業信息化應用總體現狀
企業信息化一直是中電電氣集團管理與創新的重點工作之一。通過ERP、CRM、BI、HRM等一批批核心信息化系統的上線應用以及OA平臺協同辦公與知識管理的普及，中電電氣實現了資源計劃一體化、財務業務一體化、產銷研一體化，有效整合內部資源，快速適應市場變化，大大提高了企業運營效率，得到了集團上下、軟件供應商、實施商和業內人士的廣泛認可。
三、參評信息化項目詳細情況介紹
1.項目背景介紹
中電電氣集團高層意識到：在市場競爭日益激烈的今天，如果企業想要保持競爭優勢，必須朝以客戶為中心型的企業轉換，必須應用現代科技實施客戶關系管理。
同時，為支持實施戰略性客戶關系管理，中電電氣集團提出了“e-分銷” 的營銷模式，中電電氣集團的“e-分銷”是基于互聯網的新型銷售模式，涵蓋“e-市場行銷”、“e-銷售、電話銷售”、“e-服務”、及以“按訂單制造－BTO”的服務組裝，希望籍此使中電電氣從一個傳統的生產銷售型企業轉型為為客戶提供一攬子解決方案的現代化服務企業，確保戰略性客戶管理管理的成功。
為確保向“e－分銷”策略的轉型成功及實施戰略性客戶關系管理，中電電氣集團與相關咨詢公司及CRM/BI系統廠家探討如何為中電電氣集團提供恰當CRM/BI解決方案。
2.項目目標與實施原則
項目目標：
·在業務流程梳理的基礎上，打造中電電氣統一規范的營銷管理平臺；
·提高銷售收入，增強獲利能力。通過與客戶長期互動，針對客戶不同生命周期階段的不同需求，提供針對性的服務/產品，實現收入的增加和成本的降低；
·合理配置資源。在業務運作過程中，進行有效市場細分/客戶細分，針對不同細分類別，制定相應的資源（資金/專家/服務流程等）配置策略，最大化中電電氣集團的資源利用效率，為增強獲利能力提供支持。并在中電電氣集團的整個生命周期不斷優化資源配置，實現永續經營之目的；
·利用CRM戰略平臺，實現公司銷售、市場等活動的無縫銜接；
·建立系統長期高效運營體系；
·建立與后臺訂單管理集成的客戶網上訂購、電話訂購(呼叫中心)能力，開始向電子商務轉型。
實施原則與方法：
實施原則與方法是根據IBM咨詢公司所遵循的一套集成的方法所驅動的，提供精心的項目管理和技術交付方法，這些經過證實的方法提供了一個框架以管理IBM咨詢團隊和幫助跟蹤項目的進度。IBM的項目管理方法解決了關鍵的管理問題和對范圍、時間表和成本的潛在影響，為提供確認的交付作品而設計。根據此方法，此次項目的階段有：
·項目準備
·業務藍圖設計
·系統實現
·最后準備及系統上線
·試點運行支持
·推廣實施及運行支持
3.項目實施與應用情況詳細介紹
在充分考量了公司業務訴求和信息化系統集成及咨詢公司的建議等綜合因素之后，公司最終選擇了75％以上世界500強企業背后的管家：SAP公司的CRM系統和BI系統。
在實施的第一階段中，公司首先實施了營銷中心及公司高層優先級高且實施難度較容易的業務需求。通過開發配置（客戶化）相應的SAP功能模塊和相應功能必須的系統集成，目標是實現一個統一的客戶信息管理系統和市場經理的操作平臺，以及決策層系統希望看到的參考數據。具體包括以下功能模塊：
·客戶信息管理及細分
·銷售預測與計劃管理
·線索管理
·商機管理
·銷售活動與費用管理
·銷售報價與合同管理
·銷售訂單實時跟蹤
·領導決策支持功能實現：客戶評級，客戶盈利分析，客戶異動分析及預警等
CRM及BI項目管理直接決定著CRM及BI實施的命運。為了更好的保證公司CRM及BI項目的成功實施，公司投入巨資選擇最好的咨詢公司和選擇了最優秀的軟件供應商，并且抽調公司的業務精英和IT精英與外部專家成立了強大的項目團隊。咨詢公司方面的項目經理由行業經驗豐富的專家擔任項目經理，技術專家擔任質量經理；公司由銷售中心總經理和信息中心總經理同時擔任項目經理來保證此次項目的成功實施。
為了更好的保證此次項目的成功實施，公司采納了咨詢公司多年實施此類項目積累的最佳實踐方法。根據此方法，確定了實施流程：
1)項目準備：組建了強大的項目團隊，并制定了嚴格的項目管理制定；制定了操作性非常強的項目計劃；制定了非常詳細的項目控制措施；制定了非常非常詳盡的質量計劃、保證及控制的措施。在項目開始前進行了充分的宣傳和多輪相關業務人員的討論會，做到人人都主動參與到項目當中并且意識到項目給自己工作帶來的便利和自我的提升。
2)藍圖設計：進行充分的需求分析與規劃，理順現在所有相關的業務流程，并且多單位，多層次進行未來系統業務流程的探討，以確定最佳系統業務流程。
3)系統實現：重新開發配置（客戶化）CRM和BI系統，以適應企業的商業需求。伴隨必要的技術培訓，使內部相關人員盡量自己解決問題。同時，所有新的軟硬件都應在本階段安裝完畢。
4)最后準備與系統上線：公司內部IT在此階段熟悉所有安裝程序和所安裝系統的方方面面，同時，要做到對系統進行的所有必要修改也在此階段完成。數據轉換和導入這一關鍵任務也屬于這一階段。咨詢公司的實施顧問和公司內部的IT人員之間將進行大量的溝通。此階段包含大量培訓。培訓人員負責培訓所有的操作用戶和管理層熟練使用新系統。為了保證培訓人員的專業性，培訓人員由咨詢顧問進行了大量的培訓和嚴格的檢驗，成為了新系統的專家。
5)試點運行支持：選擇對信息化接受程度較高的業務部門進行試點上線，解決系統中仍存在的不足和樹立項目給業務人員帶來益處的口碑。
6)推廣實施和運行支持：準備好一份推廣實施指南，詳細列出實施前和實施過程中必須完成的每一項任務。本階段還包括對所有用戶的正規培訓。確定一系列的效果。配備一名有經驗的專職內部顧問，同時讓軟件供應商提供綜合性的支持計劃，以進一步支持內部工作。
在整個項目過程中遇到的重難點及策略：
·CRM概念之惑：雖然和ERP等信息系統概念一樣，CRM也是一個被傳播很多、但不同人的理解常常差異很大的概念。那么，到底什么是CRM，集團實施CRM能獲得什么，業務人員又到底能獲得什么呢？
策略：邀請理論界專家和多家知名咨詢公司及有時間操作經驗的實戰專家來進行多方位多層次的講解，讓公司內部人員在概念認知和對公司及個人在實施過程中的受益有一個統一而且全面深刻的理解，在項目準備階段形成正面合力。
·“業務+IT”復合人才缺乏：成功的系統實施需要企業業務需求與軟件功能的良好匹配，而在企業中，業務人員往往對業務很懂，但對IT缺乏了解，不知道怎么把業務需求轉化為IT的語言，而IT人員往往是技術出身，對業務需求的理解能力比較有限。
·沒有細致梳理和優化企業業務流程：集團在營銷管理上還相對粗放隨意，缺乏統一、標準的業務流程和工序。無法認識到業務流程梳理和優化對系統成功實施的作用，把CRM當作一個拿來就裝，裝了就能用的類似于OFFICE辦公軟件的東西。
·策略：為了很好的解決以上兩個問題，集團一是借助外部知名咨詢公司的力量，分析業務需求，梳理和優化業務流程，同時通過知識轉移，培養和鍛煉一批企業內部的、具有“業務+IT”復合知識、能夠進行業務梳理和優化的人才；二是為了依賴于企業自身的力量，有意識的招聘和培養了一批“業務+IT”的復合人才，發動企業內部人員學習管理的理念，學習流程梳理和優化方法，組織各業務部門共同進行流程的梳理和優化。
·難于獲得業務部門的理解和支持：集團營銷部門領導及銷售人員是公司中最忙且經常出差在外的部門，他們承擔了最大的業績壓力。雖然實施CRM系統雖然從長遠來看有益于集團整體的營銷管理，也有益于銷售人員個人的工作開展，但從短期看，CRM實施項目將不可避免的會影響到營銷人員的日常工作的展開和業績的完成，因而會受到有意無意的排斥。
·企業人員電腦技能普遍較低、意識較弱：集團是傳統制造業，大部分銷售人員年齡偏大、電腦水平較低，甚至連什么是IE都不知道，即使手把手教過的東西，他們還是記不住；而且他們還是習慣于使用電話、紙面傳真等方式。原來自己的事情自己負責，想怎么做都行，現在要求自己的所有客戶信息都要及時、詳細、準確地錄入系統。這對很多營銷人員來說，就好像一下子從天馬行空變成了套上韁繩的戰馬，自由度減小了，而工作量好像增加了。
策略：為了解決以上兩個問題，公司一是進行嚴密有效的項目計劃和組織，避免過多不必要的人和過多不必要的時間參與；二是充分重視溝通和培訓，求得業務部門的理解和支持，提升人員電腦技能，強調工作習慣的改變于公司于業務人員都有利無害；三是切實系統易用性，保障系統界面直觀人性化、文字易懂，操作方便快捷。
當然，為了更好的保障項目成功的實施：我們爭取到集團高層領導的支持；組建良好的項目團隊；且在專注于業務、落腳于流程的基礎上，保證技術的靈活運用。正因為以上的種種措施，保障了項目完成了其階段性的目標：實現了客戶信息的360度視圖的管理；保障了售前、售中售后過程的閉環及透明化管理，更加有效的支持了集團以客戶為中心的發展戰略和銷售服務人員的客戶相關活動。
4.效益分析
CRM系統為集團帶來的經濟效益：
1）提高內部人員的工作效率，節省日常開支
讓銷售人員以及營銷人員共享客戶信息，從而減少信息斷點，節省了大量花在客戶信息搜索上的時間。
通過對業務流程的優化和自動化，減少了各種手工操作產生的人為錯誤，銷售人員不必花很多時間進行“內部營銷”，從而縮短了完成經營活動所需的時間。同時，“無紙化辦公”也可以有效地減少如打印、耗材等一般性支出。
通過對客戶市場的分割和預測，從而使各種營銷活動更加有目的性，從而減少了花在錯誤營銷上的支出和提高了在正確營銷上的成功率。
2）增加營業收入，提高利潤率
集團現在利用CRM及BI系統，準確有效的對客戶行為進行分析，打好營銷戰役來獲得利潤的提高
CRM系統使所有同企業有關系的人，包括員工，合作伙伴，投資者等對公司的產品、價格等信息了解得更加充分，從而使他們都能成為企業的“銷售資源”。
CRM系統為集團帶來的非經濟效益：
1）提高客戶的滿意度
現在客戶可以通過多渠道和集團取得業務上的聯系（電話，傳真及B2B等），客戶可以根據自己的喜好來進行。
2）長久的和戰略性客戶保持良好的關系
通過客戶行為分析出公司的戰略客戶，在此類客戶上進行更多銷售資源及政策上的傾斜及更多的客戶關懷，從而讓客戶對集團含有更多的情感。
3）提高了員工對集團的滿意度
業務人員通過使用CRM系統提高了他們的工作效率，從而也會使他們對企業的滿意度適當的增加，從而在對待客戶時他們的態度會變得更加友好，這對提高客戶的滿意度和忠誠度都有非常大的正面促進作用。
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本文標題：“e-分銷”打造中電集團新型銷售模式
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