0 引 言
目前，很多企業的管理者非常重視企業內部的信息管理，并紛紛搭建了自己的內部數據平臺。但在企業內部的信息資源如市場、生產、產品和原材料庫存、銷售、客服等信息難以共享。為了提高企業的競爭力，企業的管理者應構建適合自己企業的CRM系統。
1 客戶關系管理的基本含義
客戶關系管理是指嘲繞客戶生命周期發生發展的信息歸集，它通過“一對一”營銷原則來滿足不同類型客戶的個性化需求。其本質是客戶價值管理，即CRM系統旨在以IT技術為支撐點，以客戶關系管理理念為指導思想，以提高客戶滿意度和忠誠度為最終目標。
2 主要功能模塊介紹
面向中小型企業的CRM系統主要包括下面5大功能模塊口。
1)系統管理。包括：(1)部門管理：如添加、修改部門及設置權限；(2)用戶管理；(3)公告管理：如企業內部的生產、經營、管理等信息發布；(4)地域管理。
2)客戶管理。包括：(1)客戶類別：如大客戶、中等客戶和小客戶；(2)客戶基本信息：如編號、類別、名稱、法人代表等；(3)客戶聯系人；(4)客戶統計：如按照時間、區域等統計客戶資料；(5)訂單的輸入和跟蹤；(6)潛在客戶管理。
3)營銷管理。包括：(1)產品性能和價格定位：如為客戶定制性價比合理的產品；(2)競爭對手管理：如分析對手的實力等；(3)競爭產品管理：如分析產品的市場占有情況，預測未來的市場變化趨勢；(4)銷售線索和機會管理：如抓住銷售線索，增加銷售機會，保持良好的銷售勢態；(5)查詢銷售任務完成進度。
4)銷售管理。包括：(1)訂單管理：如確保訂單的按計劃實施和生產的按計劃進行等；(2)發貨管理：如掌握發貨情況，確保客戶的正當權益不受損害；(3)瀏覽銷售信息：如提供必要的銷售分析數據或圖表，對銷售人員給出策略上的支持；(4)銷售費用管理：跟蹤產品銷售中各個環節的費用支出，合理分配銷售費用；(5)銷售傭金管理：合理分配銷售傭金，確保銷售人員的工作積極性。
5)產品管理。主要包括：(1)產品類型管理：對產品的型號、規格等信息進行管理，為企業內部相關人員提供靈活方便地修改和查詢方式；(2)產品信息管理：為客戶提供靈活方便的查詢方式，方便客戶以最簡潔的方式找到所需產品的信息。
3 客戶關系管理系統的實現
本系統采用Struts+Spring+Hibernate架構，實現了客戶管理、營銷管理、銷售管理、產品管理、系統管理等基本功能模塊。具有實用性強、界面友好、操作簡單靈活等特點，特別適合中小型企業的客戶關系管理。
3.1 功能模塊間的業務關系
在CRM具體的實施過程中，各功能模塊間的業務關系非常復雜，其中的數據信息按照資源共享和部門分立的原則在該平臺上合理流動。為保障系統的安全性，用戶進入系統時，首先登錄，然后進行各種操作。并且用戶只能憑自己使用權限在CRM系統內作相應的操作，無權涉及權限外的任何操作。
3.2 系統的軟硬件配置
本系統以JDK5．0為開發平臺，Oracle數據庫為依托，運行在Tomcat 5．0版本的服務器上；基本硬件配置為Intel 586／50MHZ CPU，512MB內存。
3.3 用到的主要技術
1)struts：基于MVC模式的應用架構的web開源框架，使用Java Senrlet和JsP構建web應用。
2)Hibernate：開放源代碼的對象關系映射框架，Java程序員可方便地操縱數據庫。
3)Spring：為解決企業應用程序開發而創建的開源框架。
4)ExtremeTable：功能強大、方便使用并且以表格形式顯示數據的分頁組件。
5)Tomcat：免費的開放源代碼的Web應用服務器。
4 結束語
目前，我國的中小企業對國民經濟的貢獻也越來越大，新的市場增長點也為中小型企業提供了新的發展動力，這使得CRM產品有了用武之地。同時也只有企業的全體員工都參與到CRM系統的規劃、設計、制作、應用等環節中來，并在企業內部形成科學的工作流程，才能使CRM系統發揮應有的作用。
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