1 引言
我國電信運營商重組后，原來經營單一的固話、移動業務的運營商，開始了全業務運營的征程。由于重組前企業經營重點不同，各自在客戶關系管理設計理念上也不盡相同，這導致重組后的電信運營企業在業務融合、系統融合、客戶關系管理體系融合等方面都存在著一定難度，一定程度上束縛了企業的經營發展。筆者以重組后新聯通公司為例，通過實地調研，結合地市分公司及營銷一線工作實際，提出地市分公司全業務客戶關系管理系統開發新思路與同行商榷。
2 建設背景
原聯通、網通兩家公司原有的客戶維系體系差別很大：原網通公司以駐地網片區劃分，由三大客戶群經理為主體開展維系工作；原聯通公司以維系經理、直銷經理、座席經理為主體開展維系工作。新聯通公司為發揮雙方融合后的全業務優勢，充分吸收了雙方的模式優點，建立了分層分群、全業務維系模式：以原網通公司分片區維系為主體，以電話座席與片區客戶經理雙層維系為基本模式，以全業務包保為重點。但是，由于雙方原有的業務支撐系統繁多，客戶經理及各級管理人員在了解全業務經營情況或查詢某些基礎資料時非常麻煩，需要記憶大量的工號和密碼，登錄不同的系統，用手工記錄再重新組織，既繁瑣又容易出錯。本地網有關經營末梢的工作安排不能及時傳遞到客戶經理層面。目前本地網信息上傳下達主要依托于辦公OA系統，出于信息安全考慮，不能對所有客戶經理授權登陸。同時，現有0A系統的功能也不能實現對客戶經理綜合信息需求方面的支持。
3 資源需求
3.1 硬件資源
Dell PowerEdge R510 server(T420314CN)(CPU：Intel(R)Quad Core X5560 Xeon(R)，2.8 GHz，8M Cache，內存：4G，硬盤：450 GB*4塊15K轉SAS 3.5，RAID卡，USB鍵盤、鼠標)，或相同配置。19寸顯示器2臺， DDR2(667)內存(兩條4G)。
3.2 人力資源
整合本地網公司各部門具有研發力量的人員，市場前端部門負責系統需求整合，后端支撐部門以信息化支撐部門為主體成立項目組，爭取通過此項目培養出更多有開發能力的人員。
4 系統開發思路
體系結構采用標準的B/S三層架構，使用者只需打開IE瀏覽器輸入相應地址即可，無需安裝客戶端軟件。后臺數據庫選用oracle。中間層語言選用要考慮開發易用性和后期維護便捷性，以及系統安全性。新系統搭建在以BSS/CRM為物理路由的網絡上，以確保數據安全。
目前應用的眾多支撐系統報表可直接移植到新系統中，以節省很多開發工作量，充分借鑒了正在運行的各種支撐系統優點。由于目前應用系統太多，每個人都需要記憶大量的登錄賬號和密碼。為了避免再增加記憶量，新系統暫時不能解決完全實現與其他系統對接并調取有效數據的問題，當前可通過采取在主頁面中增加一點登陸功能設置來運行。
5 系統主要功能模塊概述
全業務客戶關系管理系統包括11個大模塊，各模塊間數據高度關聯，為客戶經理維系、營銷工作提供全面支撐的同時，也為管理層管控和考核的全過程提供支持。全業務客戶關系管理系統架構如圖1所示。
圖1 全業務客戶關系管理系統架構
5.1 派單模塊
(1)客戶經理首頁登錄體現當日需完成任務功能。
(2)客戶經理完成任務情況錄入功能；任務完成并錄入相關信息后轉入查詢模塊。
(3)任務逾期未完成紅色預警功能。
(4)系統自動生成預約信息派單。包括客戶生日、店慶、節假日提醒、客戶預約服務(裝拆移、上門等)、個人工作日記提醒等。
(5)預警派單任務具備與客戶資料信息自動關聯功能。
(6)實現固網派單系統、G網CRM系統派單自動轉入新系統，由新系統甄別所屬客戶經理并派發給相應客戶經理。客戶經理直接在新系統反饋完成情況并由系統自動寫入G網CRM系統。
5.2 查詢展示模塊
(1)預警派單完成情況查詢、統計。
(2)社區分析數據展示功能。
(3)與客戶經理關聯的全業務收入、發展變化情況。
(4)收入上升下降原因定位。
5.3 客戶經理考核模塊
(1) 按社區經理考核辦法計算的每日薪酬預估情況(分考核項目及匯總)。
(2)積分計算排名情況。
(3)在新系統中實現G網雙層維系客戶資料的分層對應關系。自動生成座席經理和客戶經理雙向考核報表。
5.4 客戶資料歸檔管理模塊
(1)按客戶群屬性分別設置不同的表單格式，具備數據錄入、導入導出、修改功能，要有修改痕跡、修改變動時間記錄功能。
(2)系統設計時需預留與資源管理(管線資源等)系統對接功能，預留與對接系統關鍵字段關聯，留批量更新、導入功能。
(3)具備客戶預約信息管理功能，具體是：店慶、節假日、生日提醒；客戶預約服務(裝拆移、上門等)提醒等。
(4)具備根據設定條件自動判斷客戶忠誠度、消費傾向分析功能。
5.5 統計分析模塊
此模塊用于客戶群管理人員對客戶經理工作完成情況的評估評價、過程管控分析統計。由客戶群管理部門提供需求，分客戶群設計。
5.6 信息發布模塊
(1)具備首頁錄入信息發布功能，實現管理層面對營銷政策直接傳達到客戶經理層面的功能。
(2)信息發布時具備選擇發布對象的功能，群組設置功能。
5.7 學習交流模塊
為互動式模塊，以論壇方式實現，但要具備管理功能，敏感信息過濾功能。要求實名登陸。
5.8 信息反饋模塊
(1)作為客戶經理向市公司指定部門、指定人員上報定制表格及信息功能。
(2)要有上報人、審核人、上報時間等信息。
(3)系統要有按局向自動匯總定制表格功能。
5.9 個人工作日記模塊
(1)個人工作安排。
(2)個人事項提醒。
5.10 系統設置模塊
(1)權限設置：根據局向、社區、表單以及表單具體列項設置。
(2)分析數據參數設置：包括節假日錄入、維護；分局向、分社區設置預警數據閥門，具備關鍵字段關聯設置功能；客戶忠誠度、消費傾向分析閥門設置動能，人員權限按角色管理功能；統計人員登錄信息功能，如登陸時間、退出時間、IP地址、瀏覽內容等。
5.11 支撐響應模塊
(1)支撐響應事件流程流轉。
(2)響應時間選擇控制，逾期自動變紅，并顯示在哪個部門逾期。
(3)每月自動生成逾期響應報表。
6 結束語
全業務客戶關系管理系統的開發，將在市、縣公司(分局)之間，經營管理人員與營銷一線人員之間形成交互式的橫縱向支撐反饋體系，為本地網經營管理部門，各縣分公司、分局客戶經理等一線經營人員提供本地化客戶分析數據，為屬地開展服務工作提供個性化業務支撐，滿足本地網客戶經理(自有直銷渠道)進行包保客戶維系和發展，滿足客戶群管理人員對客戶經理營銷過程進行管控，通過有效監督、指導與考核，從而達到提升營銷效果的目的。
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本文標題：全業務客戶關系管理系統開發思路
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