去年，從CRM（客戶關(guān)系管理）軟件在企業(yè)信息化的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，社會(huì)型客戶關(guān)系管理和移動(dòng)CRM 管理成為發(fā)展熱點(diǎn)。通過(guò)外媒與領(lǐng)先CRM 解決方案供應(yīng)商和分析家的交談，可以找出未來(lái)CRM 發(fā)展的八大趨勢(shì)。

1 基于云計(jì)算的CRM 服務(wù)將繼續(xù)獲得關(guān)注

    作為傳統(tǒng)的CRM“客戶”公司內(nèi)部人士，Salesforce.com 平臺(tái)研究副總裁和主管彼得說(shuō)：“越來(lái)越多的CRM 系統(tǒng)信息，最重要的部分將來(lái)源于公司以外的社交網(wǎng)絡(luò)和其他外部話題源。”基于云的技術(shù)應(yīng)用非常適合捕捉這些信息，并轉(zhuǎn)化為可操作的情報(bào)。他說(shuō)：“與此同時(shí)，傳統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施將沒(méi)有再投資的必要，這些工作任務(wù)都會(huì)走到云端，基于云的軟件可以更好地提供用戶經(jīng)濟(jì)效益。”

2 CRM 可用性將變得重要

    “應(yīng)用程序的可用性正在成為一個(gè)更重要的問(wèn)題，在企業(yè)內(nèi)部，CRM 也不會(huì)例外。”某CRM 全球供應(yīng)商客戶解決方案副總裁米奇·利伯曼說(shuō)。用戶比以往任何時(shí)候，都挑剔他們的屏幕工作區(qū)。這些意見(jiàn)可能來(lái)自于一臺(tái)筆記本電腦、一個(gè)iPad，或是一部智能手機(jī)。此外， 用戶不希望一定要記住，如ALT-TAB 按鍵組合，在實(shí)際的工作中。他說(shuō)：“客戶對(duì)數(shù)據(jù)需要是通過(guò)一個(gè)UI 用戶的上下界面。”因此，CRM 軟件使用或選擇，應(yīng)該是在傳統(tǒng)和移動(dòng)平臺(tái)上訪問(wèn)，是一個(gè)可定制的、友好的用戶界面。

3 CRM 應(yīng)重視與客戶互動(dòng)

    目前，一個(gè)社會(huì)型的CRM 解決方案供應(yīng)商說(shuō)：“由于許多公司在與客戶探討不斷增長(zhǎng)的互動(dòng)方式，CRM 系統(tǒng)在建設(shè)質(zhì)量關(guān)系上，將發(fā)揮更大的作用。”有效使用CRM 的企業(yè)將受益于更多，拉動(dòng)更多的企業(yè)業(yè)務(wù)。此外，通過(guò)集中客戶數(shù)據(jù)，公司能夠?yàn)榭蛻籼峁└�有針�?duì)性和更好的服務(wù)。

4 CRM 整合其它關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)

    “客戶期望將CRM 與ERP、電子商務(wù)和專業(yè)服務(wù)自動(dòng)化應(yīng)用結(jié)合，以獲得更加集成和高效的業(yè)務(wù)流程。”NetSuite 產(chǎn)品營(yíng)銷高級(jí)總監(jiān)保羅·特納說(shuō)：“企業(yè)要整合從業(yè)務(wù)到現(xiàn)金的各個(gè)流程，集成視圖給它的顧客，提供更全面的跨職能報(bào)告。”作為供應(yīng)商，要嘗試并適應(yīng)用戶對(duì)于產(chǎn)品的滿足需求。但他提示企業(yè)決策者，避免綁定過(guò)多的應(yīng)用程序在CRM上，這樣無(wú)論從系統(tǒng)查找還是產(chǎn)品設(shè)計(jì)等層面上，都是一個(gè)單一化的解決方案，可以獲得更理想的經(jīng)濟(jì)效益。

5 關(guān)注CRM 的靈活性

    SugarCRM 首席技術(shù)官、產(chǎn)品戰(zhàn)略副總裁克林特·奧拉姆指出：“由于用戶更好地理解了交付模式、接口、數(shù)據(jù)的做法和其他技術(shù)方面的CRM 方案，建議繼續(xù)保持他們購(gòu)買決策的這些思路，做一個(gè)開(kāi)源的CRM 供應(yīng)商。”這些開(kāi)放、靈活的思維模式，將使CRM應(yīng)用設(shè)計(jì)更易于集成和優(yōu)化用戶自定制的設(shè)計(jì)。其產(chǎn)品在SaaS 的單一“軟件”方面，將擴(kuò)大客戶的選擇。為此，業(yè)界均認(rèn)為，因?yàn)殚_(kāi)源軟件允許用戶方便地進(jìn)行修改、定制軟件，2012 年將繼續(xù)在舊有的按需CRM 模型中獲得較大提升。

6 CRM 將繼續(xù)完善社會(huì)化

    繼去年得到重大收益后，社交網(wǎng)絡(luò)正在成為消費(fèi)者在決策過(guò)程中較有影響力的一部分。因此，CRM 軟件供應(yīng)商將繼續(xù)把他們的產(chǎn)品納入社交化系統(tǒng)中。這樣可以使企業(yè)更好地了解到細(xì)微的趨勢(shì)和營(yíng)銷狀況。標(biāo)準(zhǔn)CRM 平臺(tái)也將使用社交網(wǎng)絡(luò)，為業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)提供更好的跨越式平臺(tái)的銷售和渠道支持。

7 移動(dòng)應(yīng)用將面向客戶和消費(fèi)者

    2012 年，CRM 系統(tǒng)將在移動(dòng)組件上出現(xiàn)大批量購(gòu)買。同時(shí)，具有較強(qiáng)移動(dòng)組件的供應(yīng)商將獲得明顯優(yōu)勢(shì)，許多廠商將不斷提升本地客戶端的安全。

    Forrester 副總裁兼首席分析師威廉指出：“流動(dòng)已成為企業(yè)優(yōu)先考慮CRM 的一個(gè)關(guān)鍵。特別是能夠使用手持移動(dòng)設(shè)備，以支持面向客戶服務(wù)和銷售領(lǐng)域人士的工作。這些需求的滿足，已經(jīng)成為CRM 發(fā)展的主流和關(guān)鍵。”

8 產(chǎn)品工藝的改進(jìn)

    CRM 廠商組織將越來(lái)越多地嘗試借用顧客聲音，優(yōu)先改進(jìn)其產(chǎn)品的工藝，并協(xié)助后勤辦公室員工更好地了解客戶的需求和期望。向用戶企業(yè)員工提供更多的客戶反饋，以及通過(guò)組織形式多樣的數(shù)據(jù)調(diào)查、客戶回訪、社會(huì)核心數(shù)據(jù)調(diào)研等，幫助使用者更好地理解他們對(duì)客戶的影響能力。

    綜合來(lái)看，2012 年CRM 在移動(dòng)、社交化領(lǐng)域或更受用戶偏愛(ài)，反映的樣式也將更加多樣。

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本文標(biāo)題：CIO需要注意的CRM軟件八大發(fā)展趨勢(shì)

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