一、引言
現今，世界經濟發展的步伐不斷加快，各行各業之間的競爭也不斷加劇，一個企業若想在激烈的競爭中取得優勝地位，不僅需要不斷對產品進行改善和創新，更重要的是能夠贏得更多客戶的青睞。因此，能夠良好地進行客戶關系管理也就顯得尤為重要。通過利用建立在SOA基礎上的GIS系統的存儲、查詢等地理信息的管理功能以及CRM 來實現對客戶信息的挖掘，深入了解客戶的需求，對客戶進行科學的分類和管理，來支持管理者進行決策。在此基礎上不斷增強產品的核心競爭力， 同時與客戶建立良好、穩定的關系，從而不斷擴大企業的市場范圍，這樣才能使企業利于不敗之地。
二、SOA綜述
(一)SOA 的涵義及特點
SOA是面向服務架構的縮寫，它利用服務之間的接口的聯系可以實現對不同應用程序單元提供不同的服務的功能，邁入21世紀以后SOA技術得到了飛速的發展和廣泛的應用，現今，SOA已經成為目前世界上最為熱門的開發技術之一。SOA主要具備面向服務、標準集成、子系統能夠良好地進行互操作、松耦合等幾大優勢。由于從服務的建立的角度來講，SOA是面向對象進行開發的，所以它以面向對象的方法來進行程序的編寫以實現系統的不同功能，然后利用web進行封裝。從外部架構的角度來看，系統和外部之間的互操作則是通過松耦合的方式實現的，對使用者而言他們無法了解到內部服務的情況，而是將其看成是一個黑盒子，他們利用接口以及契約來實現對服務的調用功能。由此可見，SOA是建立在面向對象的基礎上的進一步發展和深入。
(二)SOA的發展趨勢
現今，SOA技術已經進入了一個相對成熟的發展階段，但是仍有較大的發展空間，尤其是在GIS領域的應用方面。例如，對于和服務發現以及服務匹配相關的問題， 目前雖已實現了在語法上的匹配，但在語義上仍然有待進一步的開發和研究。因此，在未來的研究中，實現SOA和其他技術的結合和應用將成為主流研究趨勢。
三、GIS與CRM系統進行集成的意義
GIS是地理信息系統的縮寫，這種技術融合了計算機、地理、測繪等多門學科，主要功能是通過對各種地理信息的采集，支持用戶進行決策。伴隨著網絡應用的不斷普及，GIS的應用應經遍布社會活動的各個方面。將GIS和CRM進行系統集成的意義也就彰顯出來：
(1)通過GIS可以實現CRM系統中地理數據的可視化分析。CRM 中擁有海量的也地理相關的數據，(客戶的地理位置，各個地區的分銷地點等等)通過GIS能夠通過拓撲圖或其他形式直觀、便捷的幫助管理者掌握客戶、分析地點、客服等的具體分布信息和地址狀況，大大降低了企業的人力、物力成本。
(2)GIS能夠實現良好的網絡數據的分析以及處理來富足管理進行決策。GIS能夠進行最短路徑、范圍覆蓋等數據的分析和處理，然后給出一套科學合理的選址或者運送方案，避免了企業另派人員進行考察、制定方案而浪費人力、物力和時間，大大提高了企業的經營效率和經濟效益。
(3)由于GIS可以準確、合理地實現空間分析和對數據的分析處理，它能夠對相關數據進行地理編碼，然后通過各種圖表的形式將客戶、分銷點等的分布情況和產品的銷售信息直觀的顯示出來，并提供了進一步決策的相關數據。
(4)此外，GIS還具備對數據的分析和預測功能，客戶信息和銷售情況的數據跟蹤保存功能，并可以結合人口、現實情況等因素預測客戶、銷售地點發生轉移后的數據信息。總之，將CRM和GIS進行系統集成有效擴展了企業的經營范圍和能力，在降低經營成本， 提高企業的經營利潤上有著重要的推動作用。
四、傳統的GIS在CRM的應用中的問題及基于SOA解決方法
(一)傳統GIS在CRM的應用中的問題
現今，對于地理信息系統在企業中的應用己經越來越普遍，但是仍然面臨著一些需要解決的問題：
(1)GIS在CRM 之中的應用大多是在物流行業中的配送方案的確定以及車輛的調度以及道路車輛的跟蹤、定位等等，在企業的選址、不同地區的銷售地點的數據分析及確定等方面的研究十分少見，即使在CRM 中也應用了智能支持技術但是大多是對數據的篩選和分析，對于其他的大量數據不具備任何處理功能，所以將地理信息決策服務和支持添加到CRM-中就顯得十分關鍵。
(2)由于CRM 是通過緊耦合的手段來實現對系統的集成的，所以導致各個子系統之間不能夠良好的實現數據的傳遞，影響了互操作功能的實現。另外，由于在CRM 當中應用GIS技術的開發初期是通過模塊化方法實現的，而模塊化開發方法存在較多的不足之處，所以逐漸被組件式開發方法所代替。組件式開發手段相較于模塊化方法在面向對象以及中間件技術上存在更多的優勢，但是對平臺和操作系統卻存在較高的依賴程度，并且對于防火墻的要求也十分苛刻，所以仍然難以消除在數據共享和互操作方面的不足。
(3)GIS的應用成本較高，一般情況下，企業若想應用GIS就需要將整個系統購買下來，而所購買的系統中的大部分功能對于企業來講是沒有任何實際價值的，因此也就加大了企業的成本。此外，企業還需要專門聘用專業人員對系統進行自主開發以及維護，不僅增加了人力、物力成本還增加了企業的時間成本。
(4)在系統的使用上需要具備較高的專業知識，因此企業需要聘用能力較高的員工或對員工進行進一步的培訓，才能夠保證相關人員在工作過程中可以應付專業性的詞匯和技術等。不僅導致了管理和使用上的難度加大還加大了人力成本。
(二)基于SOA解決方法
對于上述問題我們通過利用SOA技術來進行解決。SOA 因為具備松耦合、可實現服務共享、能夠進行聯合控制等多方面的優點，摒棄了連面向對象、過程或者組件的缺陷，它能夠很好滴實現系統的操作，因此也得到了普遍的認可和贊揚。通過SOA技術，實現GIS對CRM 的空間數據服務式集成，用戶在使用的過程中只要根據自己的需要進行費用支付即可，避免了因購買全套GIS系統而導致成本增加的狀況的發生， 并且企業可以根據自身的需要而專門開發出適合自身具體情況的系統，不僅在系統的開發商具備較高的可選擇性而且有效提高了開發的效率和較少了時間成本，并且操作起來也更加簡單便捷。
五、基于SOA 的GIS與CRM 系統集成的應用
通過將GIS技術應用到CRM 中可以實現對客戶位置、分銷地點、廠房選址等方面的信息實現更加詳細深入的了解，并且能夠幫助企業管理者實現對不同地區的業務信息的統計、分析、處理和預測等等，及時反饋給管理者，以便更好地進行經營管理決策。基于SOA的GIS與CRM 系統集成的應用主要表現在以下兩個方面。
(一)提供良好的位置服務
(1)地理位置的確定，通過運用GIS來實現對不同地區的客戶的城市、街區、等信息反映到企業的客戶坐標系當中，便于企業確定客戶地點，制定運輸方案以及進行網絡分析等。
(2)提供可視化信息，通過應用GIS客戶的拓撲關系直觀地反映在企業的電子地圖當中，是管理者更加便捷地了解到公司或者客戶所在地區周圍的地理、交通、建筑等情況進而更好地確定倉庫選址、采購、運送等的方案。
(3)通過GIS對運送車輛進行定位，可直接實現對其的調度及其他安排。
(4)利用GIS進行網絡分析后可以確定不同銷售地點的人口密度情況，并能夠確定最佳路徑，是企業在博得較多的客戶的同時還能夠是企業在最短的時間內為客戶提供其所需的服務。
(二)提供良好的數據查詢、統計、分析和預測服務
(1)實現不同地區的信息查詢，由于我國不同地區都有著強烈的地域文化色彩，因此掌握不懂地區的信息對于更好地進行經營決策，GIS很好地滿足了管理者在這方面的要求，使管理者能夠根據GIS反饋的不同信息針對性地制定營銷計劃等。
(2)實現不同地區的數據統計，利用GIS收集的數據和企業的專題圖進行連接，可以得到關于不同地區的銷量、客戶數量的統計圖表，根據這些信息更好地提高了管理者的決策有效性。
(3)實現對客戶數據的分析和預測，將GIS和CRM系統進行集成，還可以根據GIS內部存儲的客戶數據信息進行分析得到以后經營管理的預測模型確定客戶的偏好轉移情況，更好地跟隨客戶需求的變化，以便開發出滿足客戶，維持企業的產品的市場占有率，保證企業的經濟效益。
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