1 引言
信息系統尤其是大型信息系統的建設是一項龐大的系統工程，投資大、周期長、高技術、高風險，在系統的建設過程中，對項目進行嚴格、規范的管理和控制至關重要。但目前信息系統工程的市場不規范，政策法規不完善，缺乏可實施性強的業界規范和標準，開發商和用戶也不太成熟，軟件企業的管理與質量意識普遍比較薄弱， 建設單位的信息技術人員普遍匱乏......種種原因都造成信息化建設的成功項目所占比例并不太高。實踐證明：要對項目的技術、設備、進度和質量進行有效的監督、管理和控制，確保項目的成功實施，僅僅依靠開發商和建設單位自身的力量是有限的，引入信息項目監理機制才是一種有效的保證措施。
2 信息系統建設的現狀與障礙
近年來，我國信息化建設取得了可喜成效，從中央到地方，從政府到企業，紛紛投入資金從事信息工程的建設，包括各類信息化基礎設施和信息系統的建設。但信息工程，主要是信息系統建設項目，真正按進度、質量要求、投資預算完成且用戶滿意的只占極少數。對于以往信息系統的建設，業界有兩個80 /20的估計：一是80%的項目都失敗了，只有20%是成功的；二是在那些失敗的項目中，80%的原因是非技術因素導致的，只有20%是由技術因素導致的失敗。在這里，非技術因素主要是管理問題、企業業務流程與組織結構的改造問題、企業領導的觀念問題、企業員工的素質問題等。
從建設單位（即用戶方）來看，在信息系統建設中存在的主要障礙是：
（1）重視有余，落實不足，領導者的支持和參與程度不強。
在現代領導者的觀念中，信息系統的作用和地位已毋庸質疑。但普遍存在對信息項目建設的難度估計不足，對信息化建設過程、模式、手段等認識有偏差，在具體建設過程中遇到很多具體問題時，往往認識不夠，落實不足，決策有偏差，導致走了很多不必要的彎路。
（2）信息人才缺乏，尤其缺乏既懂管理又懂信息技術的高素質人才。
絕大多數企業的信息技術人員不足，加之信息技術發展迅速，因此用戶方無法組織隊伍對信息系統建設進行專業化管理，難以勝任從可行性分析、規劃設計、開發商選擇、方案評審到項目監理和項目驗收全過程的管理與組織協調工作。
（3）管理基礎薄弱，受內部阻力制約。
目前，我國大多數企業的管理基礎薄弱，不容易實現由低層次的感性管理模式迅速轉變到高層次的計算機管理模式。同時，信息系統建設不僅是建立一個計算機系統，還建立了一套管理模式。管理理念、管理方式的轉變意味著業務流程與組織結構的改變，這將涉及到各部門、崗位、機構的權利、責任、利益等問題，協調不好就容易激化內部阻力。
從軟件企業（即開發方）的角度來看，我國目前有軟件企業5000多家，但50人以下的軟件企業占絕大多數。企業規模小，力量分散，普遍存在管理水平低、質量意識淡薄：整個企業沒有建立起一個完善的工程化的產品研發過程和相應的管理體系。
到2001年10月，我國只有1家通過CMM5級、1家通過CMM3級、3家通過CMM2級， 絕大多數軟件企業尚處于CMM1級。這些軟件企業沒有建立起本企業的開發規范，沒有明確規定軟件過程，沒有按照工程化、規范化的方法管理軟件過程，管理水平低，項目或產品的開發工作無章可循、無法可依，具有很大的隨機性和任意性。他們事先不對開發活動做計劃；活動過程中不做記錄；習慣于先編寫代碼，在項目臨近結束時補寫資料，趕制文檔；在開發進度由于各種原因延誤的情況下，降低測試工作要求、追求進度等等。這些都使得項目的成功過于依賴個人，進度難以估計，產品質量往往與預期相差甚遠。缺乏有效的質量保證手段，產品質量不可預測。
在質量管理方面，我國軟件企業普遍存在質量意識欠缺。由于無形的軟件產品較有形產品隱蔽，對軟件質量的檢查，需要一定知識基礎，難度大，對軟件優劣作出判斷，需要較長的時間，對應用系統更是這樣，人們不愿意在這方面耗費過多的精力和時間對軟件優劣作出判斷，長此以往造成軟件質量意識的淡化。其次，企業為追求項目及其進度，往往在功能和質量上平衡，顧不上組織軟件質量問題的學習和培訓。一些小作坊式的軟件公司，以原始落后的方式從事軟件生產，不僅規模小、組成人員基本素質差，而且企業內不能進行有序的項目開發組織計劃，其生產的軟件產品必然存在大量問題。第三，全生產過程缺乏有效質量控制。大多數軟件企業的質量控制活動僅限于軟件測試，未對生產過程的各個階段質量進行控制。第四，大多數的軟件企業，基本上是技術人員制定標準，技術人員實施管理，管理人員參與質量管理少，軟件生產中組織、管理差，對用戶在生產過程中的作用很少考慮。
綜上所述，為了切實解決存在的問題，促進我國信息化建設的健康發展，迫切需要這樣一種機制：獨立于用戶方和開發方的第三方，站在用戶的立場上，通過全面監督開發方負責的信息項目，從技術和管理的角度，對項目實施全過程進行控制和管理，確保項目按照用戶方的要求，保質保量地按時完成。這就是信息項目監理機制。
3 信息項目監理的機制與規范
項目監理制是國際上確保工程項目質量和進度的一種通行慣例。我國的工程監理始于1987年，目前在公路、水路、橋梁和土木建筑等工程中已實行了監理制度，建筑工程的質量普遍提高，取得了明顯成效。
借鑒建筑工程的做法，在信息工程建設中引入監理機制，這在國內還是一個新的概念，才剛剛起步。到目前為止，國內外還沒有制訂出系統的、規范化的、科學而行之有效的政策法規、工作規范和管理辦法。但信息項目監理畢竟是監理，其目的和作用與建筑工程監理是一致的。即通過引入監理，極大地降低項目風險，提高系統質量，確保按時、按預算開發出高質量的應用系統。它們的中心任務都是科學地規劃和控制工程項目的投資、進度和質量三大目標；監理的基本方法都是目標規劃、動態控制、組織協調和合同管理；監理工作均貫穿策劃、設計和施工整個工程的全過程。因此，信息項目監理可以借鑒建筑工程監理的成功經驗。但由于信息項目監理服務于信息系統項目，必定會由信息系統項目的特殊性而派生出許多有別于傳統工程監理的特點。
3.1 信息系統項目的特殊性
信息系統建設涉及綜合布線、計算機網絡、管理信息系統、應用軟件、生產過程監控和安全防范技術等高科技領域。與建筑工程相比，信息系統工程具有以下特殊性：
（1）信息系統建設的核心是軟件開發，而軟件開發過程是一個復雜的過程。
軟件是一種不可見的、復雜的、抽象的邏輯實體，軟件產品是一種富于創造性的產品。因此，軟件開發過程是復雜的思維過程，極大程度上依賴于開發人員高度的智力投入，其生產方式沒有固定的模式，產品無形，難以度量控制，工作量難以估計，進度難以衡量，質量難以保證，修改、維護工作繁重，開發人員的創造性與產品規范化測試要求是一對需要不斷協調的矛盾，并直接影響軟件產品的質量。其次，由于軟件行業是高速發展的行業，不斷有新的技術、方法涌現，要求軟件開發過程對技術環境具有適應性。正是由于軟件過程是動態的、變化的、錯綜復雜的的特殊過程，因而軟件過程的管理與控制十分困難，造成了軟件質量、進度、費用的管理與控制也非常困難，產生了許多其他行業沒有出現的特殊問題。
（2）用戶需求難以把握，且隨項目進展而變，導致項目進度、費用不斷變更。
用戶需求既不可見，又往往說不清楚。用戶常常自己弄不清楚，或說不明白自己所要系統的需求，或開發人員理解不透用戶的需求。在項目開始時，往往用戶只有一些初步的功能要求，沒有明確的想法，也提不出確切的需求。然而隨著系統分析、設計和實施的推進，用戶的需求不斷地被激發，導致程序、界面以及相關文檔需要經常修改。而且在修改過程中又可能產生新的問題，這些問題很可能經過相當長的時間后才會被發現，這就要求項目經理不斷監控和調整項目的計劃執行情況。
（3）信息系統項目是智力密集項目，受人力資源影響很大。
因為信息系統開發的核心成果———應用軟件是不可見的邏輯實體，滲透了人的因素，帶有較強的個人風格，創新成分多，新開發的工作量大。為了高質量地完成項目，必須充分發掘項目成員的智力才能和創造精神，不僅要求他們具有一定的技術水平和工作經驗，而且還要求他們具有良好的心理素質和責任心。如果人員發生流動，對于沒有深入掌握軟件知識或缺乏信息系統開發實踐經驗的人來說，很難在短時間里做到無縫承接信息系統的后續開發工作。因此，項目成員的結構、責任心、能力、實踐經驗、穩定性以及工作的整體性、一致性和連續性對信息系統項目的質量以及是否成功有決定性的影響。
3.2 監理依據
監理依據是監理工作的基礎，是監理工作必須遵循的標準和規范。然而對于信息項目監理，國家還沒有相關的法規和規范。因此，在實際的監理工作中，經過三方協商，主要依據：
計算機軟件工程規范國家標準。
ISO 9000質量標準。
軟件能力成熟度模型CMM。
用戶方任務書和需求規格說明書。
項目合同及招標書、答標書。
3.3 監理任務與流程
通常，建筑工程的設計和施工是分開的，一般由建筑設計院負責設計，建筑工程公司負責施工。因此，設計監理和工程監理也是分開的，且監理工作的重心在施工階段。而信息項目，由于建設單位自身技術力量不足，信息項目監理咨詢的業務范圍遠遠超出施工監理的范疇，往往需要向兩端延伸，覆蓋信息項目從立項到驗收的全過程。其監理內容與工作流程基本包含以下三個階段：
3.3.1 項目實施前的監理咨詢
（1）組織專家對項目建設規劃、技術方案與設備選型進行論證與優化，為用戶的決策提供依據。
（2）準備全套技術和商務招標文件以及評標標準文件，組織考察各投標單位，主持答辯會，按評標標準給出各投標單位的評價，并對中標單位的軟件過程能力進行評估，給出評估報告，以挑選最佳的開發方，同時也使項目費用較低。
（3）進行市場調查和詢價，起草合同條款，為用戶進行商務談判提供咨詢，協助用戶簽訂項目承包合同。
3.3.2 項目實施中的監理咨詢
該階段監理咨詢的核心是按照軟件工程方法規范系統開發過程，對項目質量、進度和經費進行有效控制，合理組織、管理和協調用戶方與開發方，全面監督和管理開發方的軟件開發過程，確保按照切合實際的進度、按預算開發出符合質量要求、滿足用戶需求的信息系統。
在質量控制方面，監理人員通過自己的知識和豐富經驗，依據軟件工程規范標準，參考ISO 9000的要求，借鑒軟件能力成熟度模型CMM，在尊重開發方技術風格的基礎上，系統地、全面地實施質量監控，最大限度地保證用戶的利益。具體包括以下內容：
（1）高度重視并全程參加需求分析，協助用戶和開發人員明確需求，這是信息項目監理的特色。需求分析是項目實施中非常關鍵的一環，但大多數軟件開發商卻并不重視，往往只是走走形式，不做深入調研，需求規格說明書只是列列大概功能，缺乏清晰的數據流圖，導致雙方理解不一致，用戶不很清楚，開發人員更是糊里糊涂。這樣開發出來的系統常常是文不對題，并成為用戶與開發方之間爭吵的焦點。為了解決這個問題，監理方必須強調需求分析的重要性和特殊性，說明需求分析的任務、方法和難點，引起用戶和開發人員的高度重視；在充分了解用戶需求的基礎上，協助用戶作出充分的、清楚的表達，教會他們如何閱讀、核實、審查《需求規格說明書》，發現問題，及時與開發方討論，糾正錯誤、彌補缺陷；協助、監督開發方的需求分析，規范需求分析過程及《需求規格說明書》，對每次提交的《需求規格說明書》認真審查，指出問題并說明修改意見。目的是使開發方能夠全面、準確地了解用戶的實際需求，保證《需求規格說明書》的質量，從而為保證系統質量打下良好基礎。
（2）對系統開發過程實施全程監督和管理，即對無形產品的設計、開發過程進行監控，這是信息項目監理的難點，也是信息項目監理與建筑工程監理最本質的區別。信息系統的質量形成于開發周期的全過程，85%的質量責任在于管理不善。因此，監理人員必須使影響系統質量的要素在開發過程中處于受控狀態。具體地講，監理方必須對信息系統生命周期的各個階段，尤其是系統分析、設計、實施、測試等階段，進行有效的質量控制和管理。結合項目的具體情況，注意貫徹預防為主和檢驗把關相結合的質量控制原則。實行技術指導和監督，出現偏差及時糾正，發現可能影響系統功能、性能、質量的缺陷及時糾正，使系統的關鍵指標在開發過程中得到全面的監控；實行階段性審查和評審，制定評審和審查的規程，規定評審和審查的內容，撰寫各階段的評估報告與改進意見，組織專家進行各階段評審與驗收，如果發現問題，應及時在階段內解決。
（3）重視并協助用戶評估，這是信息項目監理的又一特色。用戶評估與專家評估的最大區別在于它是基于用戶的真實經歷和感受，能確定用戶需求目標的完成情況，為優化系統設計方案提供信息。因此用戶評估活動要盡早實施，以便對原型或系統的調整、修改有足夠的時間和余地，否則就會“牽一發而動全身”，為所做的修改付出極大代價。
（4）鼓勵并促進用戶的積極參與，提高系統開發各階段的明確程度和可見程度，讓用戶及時了解項目進度，特別是讓那些對系統使用環境真正了解的用戶充分參與開發過程。
（5）發現問題，定期或不定期地向用戶方提出建議。監理方負責向用戶方提交：例行工作報告；針對項目中出現某一問題的專題報告；軟件工程文檔審查報告；專題技術方案的分析報告。
（6）技術培訓與咨詢。根據需要，對用戶和開發人員提供相關的技術培訓和技術咨詢服務，介紹有關軟件工程、質量管理等方面知識。
在進度控制方面，按合同約定將工作量化，按計劃檢查各個階段任務的開始和結束時間，保證項目能按期完成。但在開發過程中，由于系統的復雜性，有時用戶方、開發方的責任很難界定，造成項目延期；或者為了保證系統質量，被迫延長某階段，此時監理方應及時提交分析報告，并通過三方協商，對計劃做合理的調整。
在經費控制方面，按合同對各個階段的開支情況進行核實，似乎沒有什么問題。但由于信息項目的特殊性，合同中很難明確項目的全部內容，實際上往往導致后期的費用遠遠大于合同費用。例如，隨著需求的進一步明確，設計方案中會涉及合同中不曾包含的軟、硬件設備和新的系統開發。因此，對費用的控制也是很重要的一項工作。這要求用戶方和監理方一起嚴格審查方案，進行性能價格比的市場調研，并由用戶方實施采買；或者仔細核算新增的工程量，按照既有標準核實應給開發方增加的開發費用。做到該支出的嚴格把關，不該支出的堅決制止，有效地控制總體費用。
3.3.3 項目實施后的監理咨詢
（1）協助用戶方制訂系統試運行及推廣方案和計劃，制訂用戶培訓計劃。
（2）在系統試運行期間，在用戶方的協助下，對系統質量進行全面的評價；系統試運行完后，提交系統總體評價報告及驗收建議報告。
（3）協助用戶方制訂驗收方案，組織系統驗收工作。
（4）協助用戶方制訂信息系統的運行管理制度等。
4 信息項目監理的作用
監理就是監督和調理，按照監理依據進行監督，協調理順用戶方和開發方之間的各種關系。具體地講，監理具有以下作用：
4.1 輸出管理
監理咨詢的作用，首先是輸出管理，解決企業的核心管理問題。完善的管理信息系統的實質是完善的管理制度和先進的管理方法的體現，管理是目的，信息系統只是工具。因此，在系統建設的同時，監理方要給用戶輸出管理，輸出管理理念和管理體系，協助并督促用戶調整業務流程，規范管理體制。從而降低因管理制度與信息系統實施不協調而造成的項目風險，充分發揮系統的功能，提高用戶的管理水平。對于開發方，監理方要輸出軟件工程與軟件工程管理，按照軟件工程來規范開發方的開發過程，參照CMM 模型，分析開發方在軟件過程及其管理方面的薄弱環節，幫助開發方根據自身的特點與條件，制訂本企業的軟件過程和選擇實行改進的部分。從而促進開發方規范化、工程化生產，改進軟件過程，提高軟件能力成熟度，提高自身的競爭力。
4.2 保證質量
保證系統質量，是信息項目監理最根本、最核心的作用。把好質量關、技術關是監理方的天職，從項目各階段里程碑的設定、質量檢驗、文檔交付到驗收確認，處處都要將項目實施置于一種規范化管理中，從第三方客觀的角度、從滿足用戶需求角度將項目進行當中質量的隱患以及用戶驗收標準的偏差最大限度地予以把握。在監理人員的支持下，開發方具有可靠的組織與技術保障，能及早發現項目中可能影響系統功能與性能的缺陷，使影響信息系統質量的關鍵因素在項目實施過程中得到全面的監控，出現偏差時能夠得到及時、有效的糾正，使應用系統的整體水平得到保障。在監理人員的支持下，用戶方和開發方有能力在項目進展過程中動態地實施有效的控制，及早預測和發現可能影響項目計劃的各種因素，使項目能按計劃進行。
4.3 協調作用
監理方與用戶方、開發方的目標是一致的，都是為了實現項目目標。因此，在遇到具體問題時，一定要摒棄感情因素，冷靜處理和協調，引導項目正常進行。
4.4 約束作用
監理是一種約束機制，無論對開發方還是用戶方都是一種監督，一種約束。對于開發方，監理方根據自己的知識和經驗，在招標、評標、考察開發方的過程中，能判斷開發方在技術上是否先進，管理上是否規范，能辨別開發方所提供的有關成功開發項目的證明材料、演示系統等的優劣，能評判開發組成員的工作能力和經驗；在項目實施過程中，監理方能判明開發方是否偏離了用戶方的實際需求，系統的設計是否有足夠的擴展性和前瞻性，能否支持用戶的發展和變化，系統的流程是否合理、是否符合管理規范，子系統的劃分是否合理，子系統間的接口定義是否精確，系統的功能是否被簡化，系統是否有安全隱患或功能缺陷，系統是否具有良好的可用性等。對于用戶方，監理方督促和協助用戶方做好需求分析、用戶評估與系統試運行，判斷用戶需求的合理性與可行性，敦促他們及時給開發方提供所需的業務資料、及時反饋意見及修改建議，監督用戶各階段的簽字驗收。同時，可以防止用戶方利用自主權盲目立項上工程，擴大標準、不合理壓價、拖欠項目款等。
4.5 溝通作用
監理咨詢具有橋梁作用，有利于實現用戶方與開發方之間的良好溝通，縮短他們之間的距離。由于監理人員既懂技術又懂管理，一方面，解決了因軟件技術人員缺乏管理經驗而導致與用戶溝通困難的問題，使開發方能夠全面、準確地了解用戶的真實需求；另一方面，解決了用戶只能看到項目的需求和項目的結果，無法對系統開發過程進行監督的問題，讓用戶方能及時了解項目的進展情況。
4.6 建設性作用
監理方雖然不是開發商，但他們運用自身的知識和經驗，為實現項目目標出謀劃策，進行技術指導，提出建設性建議，保障系統質量。
5 結束語
通過信息項目監理的實踐，深切地體會到，為了促進我國信息化建設更快更好地向前發展，建立和推行信息項目監理制度是非常必要的，是勢在必行的，具有非常廣泛的社會意義和經濟意義。借助于監理，通過在質量、進度和經費方面實施有效的監督和控制，保證了對項目的科學化和規范化管理，確保了項目的質量、投資效果和進度，也明顯改善了用戶方和開發方的關系，保障了他們的利益，促進了雙方管理水平的提高。
核心關注：拓步ERP系統平臺是覆蓋了眾多的業務領域、行業應用，蘊涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業務管理理念，功能涉及供應鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業務領域的管理，全面涵蓋了企業關注ERP管理系統的核心領域，是眾多中小企業信息化建設首選的ERP管理軟件信賴品牌。
轉載請注明出處：拓步ERP資訊網http://www.guhuozai8.cn/
本文標題：ERP軟件信息項目監理與咨詢服務
本文網址：http://www.guhuozai8.cn/html/consultation/1082024031.html
相關文章
