一、引言

    隨著全球經濟一體化、信息技術的飛速發展，模具行業的市場競爭變得越來越激烈，顧客對產品開發的周期、質量、成本等要求也越來越高。模具企業當前的管理模式已經越來越難以適應現代企業經營環境。業務流程優化管理作為一種先進的組織運營管理理念，已經得到國內外企業管理界的廣泛認同，其針對企業管理中的問題，對業務流程進行分析思考，為了改善企業的成本、質量、服務及速度，提升企業管理水平，對影響效率的流程進行改進和完善。它是模具企業提高顧客滿意度，增強企業核心競爭力的重要手段之一。

二、模具行業的特點及模具企業的業務流程

    1.模具行業的特點

    模具企業是典型的單件多產品的顧客驅動型生產型企業，業務流程一般包括報價、設計、采購、生產、試模、模具修改和售后服務等，每件產品具有基本相同的業務流程，一般通過項目計劃對整個產品的生命周期進行管理。

    2.模具企業的業務流程介紹

    企業的需求是由顧客為主導的，企業根據顧客需要的產品或服務的功能、技術以及時間設計基本業務流程。從客戶發出需求意向開始，模具企業便要和客戶進行價格、合同、技術要求等方面的溝通。首先，客戶和企業在價格、交貨期等方面都達成共識后確定訂單，接著模具企業就制定項目計劃，然后客戶和模具企業設計人員進行詳細的模具設計技術要求溝通后進行模具設計，設計過程中，客戶有可能對模具設計技術要求進行進+步的修改，直到最后模具企業和客戶?起確認設計圖紙。設計確認后。由設計人員填寫訂單表格，采購人員進行采購，準備生產制造。在模具的生產過程中，客戶也要求模具企業提供每一階段的生產進程，確保試模期不會耽誤，當模具裝配成型后，模具企業進行試模。確定最佳試模參數(注塑溫度、注塑壓力、注塑時間、冷卻時間等)，如試模不成功，繼而進行改模、修模，直到做出客戶滿意的樣品。以后的交付驗證、移交、運輸、銷售結算、修模等業務一般也都要在客戶的參與下完成。

    3.模具行業的背景介紹

    目前模具行業面臨著巨大的競爭壓力，客戶對模具交付期要求越來越短。質量要求越來越高，模具價格越來越低，如何保證質量而且按期交貨，讓客戶滿意是模具企業管理人員的重要課題。

    模具企業普遍存在以下這些問題：(1)局部最優，整體不優：(2)企業戰略與內外部環境發生變化流程和組織職能沒有相應調整，導致工作效率低。 (3)企業不能及時響應市場變化和客戶訂單需求：(4)核心業務流程不是以客戶、市場為關注焦點，不利于提高企業市場競爭力；(5)工作流不暢，工作方法經驗化，協調多： (6)物流配送流程不合理，導致供貨周期長，客戶不滿意：(7)對管理信息系統缺乏統一規劃，領導重視程度不夠。根據模具企業業務流程的特點，模具企業有必要以提高顧客滿意度為目的，對現有的業務流程進行評估分析，找出現存的問題，然后對其進行優化。

三、模具企業核心業務流程優化的方案和內容

    1.業務流程優化的定義

    業務流程優化是針對企業管理中的問題，對業務流程進行分析思考，為了改善企業的成本、質量、服務及速度，提升企業管理水平，對影響效率的流程進行改進和完善，反映到具體的流程優化過程中，即是盡一切可能減少流程中非增值活動，調整流程中的核心增值活動。

    2.模具企業業務流程優化的目標

    模具企業業務流程優化是要以企業現有業務流程作為改造對象，以客戶要求和滿意度為目標，對現有流程進行系統設計、優化，通過利用先進的制造技術、信息化技術和其他配套支持手段，最大限度地實現企業內部的資源有效配置和管理上的職能集成，建立協同、共贏的流程型組織，從而提高模具生產效率，降低成本、縮短模具生產周期，爭取更大經濟效益。

    3.業務流程優化的方案

    業務流程優化可視為一個解決問題的過程，它至少包含了四個步驟：收集信息、發掘問題、分析問題和解決問題，用流程相關的術語，可以稱之為流程梳理、流程評估、流程診斷和流程改善。

    首先，模具企業對目前本身的業務流程進行梳理，通過實地調查了解，并訪談企業有關人員，掌握大量的第一手資料，描述出現有的業務流程。接著利用作業成本法計算出所有價值鏈上活動的費用，并以此確定需要優化的核心業務流程，盡可能消除不增值活動，改進可增值的活動。然后在找出需要分析的核心流程基礎上，如何對流程進行調整、調整到什么程度，這就必須要再對流程進行分析，以得出對流程進行調整和改良的依據。流程分析是流程優化管理的重要手段和工具，運用魚骨圖可以找出每個流程中問題產生的根本原因，準確分析核心流程中存在的根本問題，為流程優化提供依據。最后，對有問題的核心業務流程進行優化。優化方法可以參考目前常用的ESIA方法，即采用消除(Eliminate)、簡化(Simply)、整合(Integrate)和自動化(Automate)四個步驟。ESIA法的原則是減少流程中非增值活動和調整流程的核心增值活動，(1)清除：指對組織內現有流程中的非必要的非增值活動予以清除；(2)簡化：指在盡可能清除了非必要的非增值環節之后，對剩下的活動仍需簡化；(3)整合：指對分解的流程進行整合，以使流程順暢、連貫、更好地滿足顧客需求。(4)自動化：指在清除、簡化、整合的基礎上，作業流程的自動化。

    模具企業在做業務流程優化的時候，還需要重新審視企業戰略以及流程目標，從技術產品定位、組織與流程、人才集聚與激勵等方面考慮流程優化之后的實施。

    4.業務流程優化的風險

    流程優化管理過程中所包含的每一個過程都有一系列活動。一般來講，流程優化的風險主要有組織風險、人力資源風險、生產風險、市場風險等。

    (1)組織風險

    流程優化需要取消一些非增值流程和無效流程，增加一些有效流程，為了配合流程的推進可能會對企業的組織結構做出調整，一旦涉及到某個部門權力的削弱，必然會遇到執行阻力。

    (2)人力資源風險

    人力資源方面的風險是指由于業務流程優化方案與企業的人力資源規劃銜接不當而導致人力資源發生損失、低效甚至阻礙流程優化。

    (3)生產風險

    企業業務流程優化的生產風險有質量、生產成本、庫存、事故等風險，除此之外還表現為由于各生產環節間協調性不夠、信息流不同步等原因導致的生產過程控制性減弱從而影響到整個產品生產的風險。

    (4)市場風險

    優化的流程可能會要求企業的銷售政策和采購政策發生變動。銷售政策的變動可能讓競爭者抓住機會而加大競爭壓力。采購政策的變動可能會引起上游供應商改變合作策略。影響企業物流。

    5.模具企業業務流程優化后的效果

    模具企業完成業務流程優化后，大致會取得如下效果：(1)增強企業創新能力； (2)降低成本、提高生產效率；(3)縮短模具生產周期；(4)優化配置及高效應用企業資源； (5)提高企業市場反應能力和速度，提高企業核心競爭力和經濟效益的提高。

四、結束語

    業務流程優化需要對企業的業務流程作一個全面的分析，但并不推薦全面優化，企業可以根據實際情況選擇可以給顧客創造更高價值的核心業務流程逐步優化提升。局部最優不等于整體最優，所以業務流程優化的出發點一定要站在追求企業整體績效改善的基礎上。企業每隔一定時間對其業務流程進行重新評估，以適應環境變化，保證企業的高效運作，因此流程優化管理是周期性、循序漸進的。

    本文闡述了模具企業通過對核心業務流程進行優化，減少流程的非增值的活動和調整流程的核心增值活動，給顧客創造更高的價值，從而提高顧客滿意度和企業的核心競爭力，保持競爭優勢使企業可持續的發展。

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本文標題：基于顧客滿意度的模具企業核心業務流程優化(BPR)

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