Joerg Kluechmann來自Software AG，從他敘述的這些客戶成就中，您能夠了解到流程改進能夠應對很多挑戰(zhàn)，并向各類型的企業(yè)交付真正改進的流程。流程改進如何幫助您的企業(yè)？它是否能幫助您的企業(yè)交付高質(zhì)量的IT解決方案，從而滿足業(yè)務需求？
工作中我最喜歡的部分是與客戶協(xié)作。我很佩服他們的視野、策略和解決復雜問題的方法。每家客戶帶來的挑戰(zhàn)都與眾不同，并且獨一無二。我與一些歐洲最大的公司，以及政府機構合作過。為了應對各種挑戰(zhàn)，他們設計的應用環(huán)境中包含了的復雜業(yè)務流程。我認為現(xiàn)在有必要介紹一些客戶取得的成績，顯示流程改進的巨大威力。如果您的組織也存在類似的復雜性，并且不確定哪種方法能夠奏效，那么請參考這些案例尋求可能的解決方案。
德國國防部：大型組織中的業(yè)務流程管理
德國聯(lián)邦國防軍（Bundeswehr）是一個非常龐大的組織，擁有超過19萬名雇員，其中包括在各軍種和組織部門中服務的男性和女性。此外，還有12.5萬名員工充當民用勞動力，主要在軍隊管理和支持領域提供服務。現(xiàn)有的應用環(huán)境非常復雜，包括1,200多個應用，這些應用必須要基于標準的SAP軟件來形成統(tǒng)一的集成解決方案。
十多年前，德國軍方?jīng)Q定實施基于流程的標準化軟件。這標志著開始使用ARIS來對所有的業(yè)務流程進行綜合評估。目前，流程模型不僅描述了與IT實施有關的工作流，還明晰了在端到端流程中的各相關部門。
挑戰(zhàn)
- 流程標準化
- 流程調(diào)整
- 集成行政和后勤系統(tǒng)的IT環(huán)境
- 在2013年要移除遺留系統(tǒng)
解決方案
- 基于參考的流程模型和增值鏈進行SAP概念設計和實現(xiàn)
- 實施、測試和部署基于SAP的目標流程
- 遷移/修復應用和數(shù)據(jù)提供支持該項目的咨詢服務
- 企業(yè)如何真正實現(xiàn)流程改進
該項目目標是將現(xiàn)有的IT孤島整合至集成的標準應用軟件產(chǎn)品系列（SASPF）中，這就是SASPF的基本概念。
經(jīng)驗教訓
- 對復雜項目推薦使用外部支持
- 主數(shù)據(jù)質(zhì)量非常關鍵
- 以用戶為中心（技術支持（UHD）、顧問）非常重要
- 變更管理必須是嚴謹規(guī)范
- 需要標準化和統(tǒng)一的指南
- 要取得管理層的有效支持
德國電信（Deutsche Telekom）：在業(yè)務和IT轉(zhuǎn)型項目中采用方法論實現(xiàn)
德國電信計劃從根本上減少ERP系統(tǒng)并簡化各子公司的相關業(yè)務流程。項目從一開始就由業(yè)務部門強力主導了流程驅(qū)動的方法論，并將共享IT和業(yè)務設定為最終目標。德國電信選擇ARIS進行流程描述和標準化。
挑戰(zhàn)
- 各國存在不同的流程/IT
- 流程復雜導致客戶體驗不同且缺乏靈活性
- 數(shù)據(jù)模型不同、手工生成報表
- 存在部分手工流程和個性化流程
- 存在許多ERP系統(tǒng)
目標
- 跨國協(xié)調(diào)/標準化流程/IT
- 完善統(tǒng)一的客戶體驗并提高服務質(zhì)量
- 改善成本結(jié)構并減少投放市場的時間
- 在不同的市場和合作伙伴中制定創(chuàng)新的戰(zhàn)略
- 統(tǒng)一數(shù)據(jù)模型，單點事實KPI
- 標準化流程并創(chuàng)建單一的ERP IT環(huán)境
- 更易于實施組織變更
德國電信整體的流程改進生命周期分為四個階段：定義、組裝、執(zhí)行和控制。前兩階段中，建立了以流程指導為標準的機制：
- 盡早獲得業(yè)務部門的確認，保證有效的成果
- 隨同業(yè)務流程一道形成結(jié)構化和確定的需求
- 將流程模型作為基礎模板在各國鋪開
下一步是在實驗室試點集成BPM工具鏈。目標是建立敏捷的端到端流程層，以便使用流程智能（Process Intelligence）監(jiān)測流程性能并根據(jù)KPI分析流程和服務績效。
結(jié)果
經(jīng)驗教訓（應該做什么和不應該做什么）
應該做什么：
- 盡早讓業(yè)務部門參與
- 創(chuàng)建通用的標準化評估準則
- 建立業(yè)務流程視圖與IT標準視圖之間的轉(zhuǎn)換
- 盡早獲得各國子公司和高層領導的支持
不應該做什么：
- 使用教條的方法
- 在單個項目中使用不同的方法決策
- 在早期（概念設計）環(huán)節(jié)由IT主導整個項目
- 大范圍討論工具
引用項目發(fā)起人的話總結(jié)：德國電信企業(yè)架構副總裁Karsten Schweichhart博士表示：“項目取得成功的道路漫長而艱辛，強烈推薦以統(tǒng)一的方式讓業(yè)務架構和IT架構共享主導地位。我們絕不有所偏頗！”
大東電報公司（Cable&Wireless）：從流程雛型到企業(yè)BPM
流程卓越是大東電報公司（Cable&Wireless）實現(xiàn)任務關鍵的通信集成商愿景的核心。他們將BPM從IT升級到更具戰(zhàn)略意義的整個企業(yè)層面，并分享了他們從流程雛型到流程卓越的經(jīng)驗。如何把企業(yè)級BPM的要素納入計劃，以及在從戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)型的BPM項目中獲得了哪些經(jīng)驗教訓，使得這個客戶案例非常有趣。
Cable&Wireless將流程卓越簡化為五部分：
端到端流程模型：標準描述的統(tǒng)一流程資產(chǎn)。所有流程都位于中央資料庫中。
流程負責人：每一條流程都有一位負責人負責該流程的評估、控制和輸出。
流程控制：所有流程都受到變更控制方法的制約，該方法是權衡了中央集權和地方交付后平衡的結(jié)果。
流程評估：跟蹤每條流程明確定義的效率和效益。
績效改進：通過一致、持續(xù)的改進方法論來排定優(yōu)先級并執(zhí)行一系列內(nèi)部和跨流程的改進項目。
Cable&Wireless決定在整個企業(yè)范圍投資部署webMethods BPMS，用于根據(jù)下列標準實施和改進關鍵流程：
標準1：產(chǎn)生正ROI。成果：年化收益率>100萬英鎊。
標準2：經(jīng)由快速入門（Quick Start）后提出更多需求。成果：批準了2個項目–1個發(fā)起自快速入門。
標準3：測試過程中有效的跨職能參與。成果：IT BPMS團隊和流程卓越實踐團隊共同向內(nèi)部客戶進行交付。
最佳實踐
卓越流程要在有效的流程設計、管理和改進中間尋找平衡。
重視兩個關鍵的流程因素：人（負責人和執(zhí)行人）和技術（BPMS、數(shù)據(jù)、開發(fā)）
BPMS不是要構建新功能或安裝新IT平臺——而是提高業(yè)務績效
BPMS可能是IT平臺，但不僅僅純粹局限在IT層面
敏捷流程——不僅是IT敏捷開發(fā)，還是業(yè)務快速變更
引用項目發(fā)起人——Cable&Wireless全球卓越運營主管Mark Zirbser的話總結(jié)：“流程卓越每天都能對有效的流程管理進行平衡，并驅(qū)動提升流程效率，改進流程效益。”
從這些客戶的成就中，您能夠了解到流程改進能夠應對很多挑戰(zhàn)，并向各類型的企業(yè)交付真正改進的流程。流程改進如何幫助您的企業(yè)？它是否能幫助您的企業(yè)交付高質(zhì)量的IT解決方案，從而滿足業(yè)務需求？
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