一、前言
伴隨著中國企業(yè)的信息化進程， IT部門、IT專職人員已經(jīng)在大部分企業(yè)獲得了一席之地，電腦、網(wǎng)絡(luò)、軟件的維護都離不開這個部門；不過“一席之地”并不等于 “有地位”，因為在不少人眼中，這是一個純花錢的部門，并不會給公司帶來多大的效益，當經(jīng)濟危機來臨的時候，這個部門是較早的受到裁員影響的部門。
但是當我們把眼光投向全球，特別是那些知名企業(yè)，我們會發(fā)現(xiàn)他們對IT部門有截然不同的定位。寶潔，IT部門的全稱是“信息決策解決方案部門”，隸屬與“全球商業(yè)服務(wù)部”，他們的職責從傳統(tǒng)的軟硬件維護轉(zhuǎn)變?yōu)閷T和業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，推動業(yè)務(wù)變革，幫助寶潔鞏固其在消費品領(lǐng)域160多年的霸主地位。華為，其流程與IT管理部是國內(nèi)IT部門的發(fā)展標桿，負責的是華為各個部門和跨部門的流程優(yōu)化工作的落實和支持，從輔助部門轉(zhuǎn)變成為業(yè)務(wù)變革部門，是華為的投資和利潤部門。
究其本質(zhì)，IT部門的職責之所以能夠從輔助部門發(fā)展成業(yè)務(wù)支撐部門，最終成為業(yè)務(wù)變更的主導(dǎo)部門，是因為伴隨這全球一體化的趨勢加速以及網(wǎng)絡(luò)化和信息管理技術(shù)的飛速發(fā)展，商業(yè)模式的創(chuàng)新與IT緊密關(guān)聯(lián)起來，信息系統(tǒng)的應(yīng)用甚至成為商業(yè)模式創(chuàng)新、流程管理的主導(dǎo)力量。以ZARA為例，之所以能夠?qū)崿F(xiàn)從樣衣到銷售只需要15天的“神話”，依托信息管理技術(shù)建立的供應(yīng)鏈系統(tǒng)是制勝法寶，其整個業(yè)務(wù)流程都與信息系統(tǒng)緊密相關(guān)。
二、企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
在深入探討與流程管理緊密相關(guān)的IT部門運作模式之前，我們先來看看企業(yè)當前在流程管理方面面臨的挑戰(zhàn)，主要體現(xiàn)在以下兩個方面：
1.流程制度制定與執(zhí)行兩層皮
商業(yè)模式創(chuàng)新意味著流程梳理、改造和優(yōu)化，這樣的流程改造往往是跨部門的協(xié)同，很容易出現(xiàn)因相關(guān)部門的抵觸或拒絕而產(chǎn)生流程制度制定和執(zhí)行兩層皮的現(xiàn)象。在過去的幾年里，借助咨詢公司進行流程變革是很多企業(yè)都嘗試過的，最后花了錢，畫了一堆流程圖掛在墻上，實際業(yè)務(wù)中原來怎么做現(xiàn)在還怎么做的不在少數(shù)。
2.IT迅速發(fā)展，如何借IT新技術(shù)實現(xiàn)業(yè)務(wù)變革
信息管理技術(shù)在過去的十年內(nèi)也有出現(xiàn)了飛速的發(fā)展，十年前沉重的臺式機以及被便攜電腦、平板電腦以及智能手機所取代，網(wǎng)絡(luò)的傳送技術(shù)以及人機交換方式的大大改善讓信息系統(tǒng)從原來只能供少數(shù)“高學(xué)歷高智商”的員工在固定位置操作轉(zhuǎn)變?yōu)槿魏谓?jīng)過簡單培訓(xùn)的員工在任何地點都可以操作，這也給IT部門大顯身手的機會。只要能將業(yè)務(wù)變革設(shè)計的流程落實到信息系統(tǒng)之中，就能確保流程的落地。
三、流程與IT結(jié)合的運作模式
流程與IT結(jié)合之后的運作模式每個公司都會有差別，但是其核心都是讓IT成為流程改造的先行者，隨后獲得公司一把手的支持，業(yè)務(wù)流程與IT配合推行。以華為的流程與IT管理部為例，其運作模式大體如下。
華為的流程與IT管理部是公司8大部門之一，有1500人，二級部門包括流程變革部、流程管理、架構(gòu)管理、需求管理、應(yīng)用開發(fā)、IT維護運營、質(zhì)量部等。當公司決定進行某項業(yè)務(wù)變革之后，會成立一個專門的項目組，項目組的項目經(jīng)理有流程變革部的資深人員擔任，項目組成員來自對應(yīng)的業(yè)務(wù)部門、需求管理部門、應(yīng)用開發(fā)部門、人力資源部等，其匯報對象一般是VP。其中各個角色職責說明如下：
項目經(jīng)理——總體推進流程變革各項工作進程，協(xié)調(diào)各個環(huán)節(jié)關(guān)系，保證各項措施的落實。
咨詢公司顧問——先進運營流程的介紹，流程變革建議方案制定。
業(yè)務(wù)部骨干——現(xiàn)有運營流程的介紹，新的流程推進方案制定者。
需求管理部——由流程變革產(chǎn)生IT系統(tǒng)需求的制定者。
應(yīng)用開發(fā)部——由流程變革產(chǎn)生IT需求的實現(xiàn)者。
人力資源部——由流程變革產(chǎn)生的組織架構(gòu)調(diào)整、崗位職責調(diào)整的制定者。
根據(jù)以上職責，我們不難發(fā)現(xiàn)，華為的流程與IT部是整個業(yè)務(wù)部門的主導(dǎo)者，它公司其他部門的關(guān)系如下：
與戰(zhàn)略部門關(guān)系——流程與IT管理部中流程變革部與戰(zhàn)略制定部門直接連接，并成為把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換成流程的第一責任人。
與業(yè)務(wù)部門關(guān)系——流程與IT管理部中的需求管理部門、應(yīng)用開發(fā)部門與業(yè)務(wù)部門直接連接，負責將流程變革中業(yè)務(wù)部門對IT系統(tǒng)提出的需求進行評估，尋找可行的IT技術(shù)實現(xiàn)。
與HR部門關(guān)系——HR團隊是流程變革項目組中不可或缺的角色，因為流程變革勢必會引起組織架構(gòu)或者相關(guān)崗位職責的變化，這樣的變化需要HR部門進行發(fā)布。
除了華為針對流程變革成立項目組的運作方式，派遣協(xié)調(diào)員也是一種流程和IT結(jié)合的運作方式。法國航空公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)部門，都有一名IT協(xié)調(diào)員與人力資源部協(xié)調(diào)員，分別有IT與人力資源部派遣。涉及到信息系統(tǒng)改變流程的地方，由IT與人力資源協(xié)調(diào)員出面，梳理業(yè)務(wù)流程。
不管是何種運作方式，IT部的組織架構(gòu)或者說是崗位設(shè)置必然發(fā)生變化，包括傳統(tǒng)的軟硬件部門和新增的由管理專家和IT應(yīng)用專家構(gòu)成的流程管理部門，后者是IT部門價值的更高體現(xiàn)。所以在寶潔，軟硬件的維護被外包，只保留流程管理的職能，IT運營成本(也就是花費在基礎(chǔ)設(shè)施上的投資) 明顯下降，而計劃用于業(yè)務(wù)創(chuàng)新的技術(shù)投資(包括協(xié)同應(yīng)用軟件、商業(yè)智能工具和虛擬化技術(shù))出現(xiàn)了上升趨勢，大大強化IT部門在流程變革中的地位。
四、企業(yè)價值
1.敏捷企業(yè)、快速變革
流程與IT部門的成立改變了戰(zhàn)略落地的方式，以往是制定戰(zhàn)略，再完成管理變革，最后才是IT支持落地，這樣一種運作方式會導(dǎo)致不能充分確保IT技術(shù)的支持造成戰(zhàn)略打折落地。新的運作方式是直接一開始就考慮IT技術(shù)的支持，確保戰(zhàn)略的更好落地，使得企業(yè)能夠快速、有效的變革。
2.打破部門墻，實現(xiàn)跨業(yè)務(wù)、跨系統(tǒng)的端到端流程
通過IT技術(shù)落地的流程最大的好處是建立一條通道，這條通道打破了部門之間的壁壘，實現(xiàn)了跨業(yè)務(wù)、跨系統(tǒng)的端到端的流程。這條通道還存在一定的強制性，一旦流程上線，企業(yè)會配套出臺強制執(zhí)行措施，保證流程的執(zhí)行，幫助戰(zhàn)略的落地。
3.流程優(yōu)化落到實處，享受流程優(yōu)化價值
運用IT技術(shù)支持的流程會積累大量的使用數(shù)據(jù)，通過對數(shù)據(jù)的分析，可以讓流程優(yōu)化落到實處，讓企業(yè)真正享受到流程優(yōu)化的價值。
五、成功案例分析：ZARA
ZARA創(chuàng)于1975年，它是西班牙INDITEX集團旗下的一個子公司。INDITEX是西班牙排名第一。全球排名第三的服裝零售商(前二名分別是美 國的GAP和瑞典的H&M)，截至2006年6月，它在全球64個國家和地區(qū)開設(shè)了2899家專賣店，旗下共有8個服裝零售品牌，ZARA是其中 最有名的品牌。通過對 ZARA公司運作模式的研究發(fā)現(xiàn)，ZARA為顧客提供“買得起的快速時裝”戰(zhàn)略的成功得益于公司出色的服裝行業(yè)全程供應(yīng)鏈管理，以及支撐供應(yīng)鏈的lT系統(tǒng) 應(yīng)用。
1.ZARA的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略
ZARA的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略是：為顧客提供“買得起的快速時裝”。ZARA公司采取“快速、少量、多款”的品牌管理模式，以實現(xiàn)快速設(shè)計、快速生產(chǎn)、快速出售、快速更新的目標，結(jié)果是其專賣店商品每周更新達到兩次。
INDITEX集團公司原有的組織構(gòu)架也是傳統(tǒng)型的，后來INDITEX對其組織構(gòu)架進行了全面的運作改制，建立起靈活、高效的矩陣式組織結(jié)構(gòu)，規(guī)范部門的職能，建立 起有效的溝通協(xié)調(diào)機制。改制后的各部門完全沒有了過去的那種溝通協(xié)調(diào)障礙，呈現(xiàn)在企業(yè)每個部門、每個員工面前的是企業(yè)各種數(shù)據(jù)的使用，加快了協(xié)調(diào)的速度， 也使企業(yè)的運營效率達到了最快。
2.ZARA的IT戰(zhàn)略
ZARA可以說是一個典型的“由內(nèi)而外”(Inside--Out)選擇IT的例子。縱觀ZARA整條供應(yīng)鏈中的IT應(yīng)用會發(fā)現(xiàn)，ZARA的IT實施是具有一定的側(cè)重點的。在設(shè)計階 段，ZARA大規(guī)模地投資，甚至自主設(shè)計整個數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。保證每年大量設(shè)計款式的順利推出。在生產(chǎn)和配送環(huán)節(jié)，為了確保設(shè)計出的服裝能夠快速上市ZARA 也進行了大量的投資。但這里的投資針對IT技術(shù)的并不占太大的比例，而是大量的投資于用于生產(chǎn)、分揀和配送的機械設(shè)備；而對于銷售門店ZARA的IT投資 就顯得更加吝嗇，它只是利用非常普遍的POS系統(tǒng)與總部的數(shù)據(jù)庫相連。另外對門店的IT投資還有門店經(jīng)理手提通訊設(shè)備的配備。
不難看出，ZARA的IT投資主要應(yīng)用于供應(yīng)鏈前端，包括信息的大量搜集和整合，而到供應(yīng)鏈的后半部則減少投資額只是確保流程的快速運行和信息的有效反 饋即可。其實如果仔細分析，就會發(fā)現(xiàn)后者正是前者的結(jié)果。ZARA的lT投資策略的妙處就在于在供應(yīng)鏈之初整合大量的信息，從而結(jié)合品牌特性在設(shè)計階段就 保證產(chǎn)品的時尚特性。因此，也就無需在供應(yīng)鏈的末端做過多的調(diào)整，自然可以減少銷售環(huán)節(jié)的IT投資。
這樣側(cè)重總部的集中IT建設(shè)的優(yōu)點還在于由于總部的隱蔽性，使得難以被其他公司學(xué)習(xí)和模仿，保證了公司運作在IT層面的核心優(yōu)勢。
3.ZARA的lT架構(gòu)和流程
IT系統(tǒng)的應(yīng)用將ZARA的產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、配送和銷售迅速融為一體，讓ZARA的供應(yīng)鏈“轉(zhuǎn)”得更快。正是因為在信息應(yīng)用方面表現(xiàn)卓越，才使得 ZARA擁有如此驚人的速度。它的卓越性主要表現(xiàn)在四個方面：
1)在新產(chǎn)品設(shè)計過程中，密切關(guān)注潮流和消費者的購買行為，收集顧客需求的信息并匯總到西班牙總部的信息庫中，為設(shè)計師設(shè)計新款式提供依 據(jù)，以快速響應(yīng)市場需求。
2)在信息收集過程中，ZARA的信息系統(tǒng)更強調(diào)服裝信息的標準化，為新產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)提供決策支持。
3)在ZARA的供 應(yīng)鏈上，ZARA借助自主開發(fā)的信息系統(tǒng)對產(chǎn)品信息和庫存信息進行管理，控制原材料的庫存，并為產(chǎn)品設(shè)計提供決策信息。卓越的產(chǎn)品信息和庫存管理系統(tǒng)，使得ZARA的團隊能夠管理數(shù)以千計的布料，各種規(guī)格的裝飾品.設(shè)計清單和庫存商品。ZARA的團隊也能通過這個系統(tǒng)提供的信息，以現(xiàn)存的庫存來設(shè)計一款服 裝，而不必去訂購原料再等待它的到來。
4)值得一提的是，ZARA信息系統(tǒng)對分銷過程中的物流配送進行跟蹤管理。ZARA的分銷設(shè)施非常先進，運行時需要的人數(shù)非常少。大約20公里的地下傳送帶將商品從ZARA的工廠運到位于西班牙ZARA總部的貨物配送中心。為了確保每一筆訂單準時到達它的目的地，ZARA沒有采取浪費時間的人工分揀方法而是借用了光學(xué)讀取工具，這種工具每小時能挑選并分撿超過60000件的衣服。在ZARA總部還設(shè)有 雙車道的高速公路直通配送中心。由于其快速、高效的運作，這個貨物配送中心實際上只是～個服裝的周轉(zhuǎn)地，而不是倉庫。
4.總結(jié)
總的來說，ZARA公司應(yīng)用IT來支撐全程供應(yīng)鏈管理模式成功的關(guān)鍵可以歸納為以下五個方面。
1)IT只能協(xié)助人做判斷，不能取代人
不是計算機在做決定，是由ZARA的門店經(jīng)理在決定訂什么貨。計算機協(xié)助他們處理信息，而不能提供任何建議，甚至做任何決定。
2)信息化要標準化和階段化，并且有焦點
ZARA公司的IT原則是“對你必須做的，做最多；對你可以做的，做最少。”例如，店面必須要能夠儲存業(yè)績數(shù)據(jù)，并且傳回總部。因此。一套POS系統(tǒng)，并且能夠回傳總部，就是很重要的功能。除此之外，必須抗拒想擴充其他功能的誘惑。
3)技術(shù)方案要從內(nèi)部開始
應(yīng)該是企業(yè)的目標決定IT的運用，而不是讓公司被IT帶著走。不是由信息部門，來建議公司應(yīng)該買什么，哪些東西會對公司有什么好處，而是信息人員和直線主管一起討論，了解公司需要什么，再看看市場上有什么樣的解決方案，可以協(xié)助解決這個問題。這個道理看起來好像很淺顯，但很多國內(nèi)公司的做法卻恰恰相反， 由外界所謂IT專家，來告訴公司必須要有什么。
4)流程優(yōu)化才是重點
雖然ZARA賣的是不斷改變的產(chǎn)品，但事業(yè)運作非常簡單：每天傳送銷售數(shù)據(jù)、訂貨、一周兩次運送等。有些地方很有彈性.但有些不能改變，例如門店經(jīng)理可以決定要訂什么，但是絕對不能更改價格。
5)業(yè)務(wù)流程必須與IT有效結(jié)合
ZARA的門店經(jīng)理講話的感覺很像lT人員，而IT人員卻像營業(yè)人員一般。大家都同意IT很重要，但也都認為必須以流程為焦點。并且應(yīng)該采用由內(nèi)而外的角度思考。
核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。
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本文標題：流程與IT管理部——IT支撐業(yè)務(wù)變革的必然趨勢
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