知識時代的到來，使得知識已經(jīng)成為企業(yè)越來越重要的資源；如何借助信息系統(tǒng)來有效利用企業(yè)的知識是當(dāng)前研究的一個熱點(diǎn)。但信息系統(tǒng)是一個復(fù)雜的社會技術(shù)系統(tǒng)，尤其是基于知識管理的信息系統(tǒng)更具復(fù)雜性，企業(yè)需要投入更大的人力、物力和財力，所以，對于基于知識管理的信息系統(tǒng)進(jìn)行評價就顯得尤為重要。所謂評價，一般是指按照明確目標(biāo)測定對象的屬性，并把它變成主觀效用(滿足主體要求的程度)的行為，即明確價值的過程。基于知識管理的信息系統(tǒng)評價就是指信息系統(tǒng)重點(diǎn)從知識管理的過程、知識管理對企業(yè)戰(zhàn)略、組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程以及組織文化等諸多方面的內(nèi)容進(jìn)行指標(biāo)體系的構(gòu)建，即明確基于知識管理的信息系統(tǒng)的價值的過程。但目前對基于知識管理的信息系統(tǒng)評價還比較少，而且主要集中在企業(yè)知識管理水平以及知識管理績效的測評，這也正是本文研究的意義所在。
1 傳統(tǒng)的IS評價方法及缺陷
傳統(tǒng)對信息系統(tǒng)評價的研究主要集中在以下兩個方面：一是對信息系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)效益的評價。經(jīng)濟(jì)效益是企業(yè)首先要探究的問題。經(jīng)濟(jì)效益評價主要包括對企業(yè)信息化成本和效益的比較研究，如許多企業(yè)將投資經(jīng)濟(jì)效益系數(shù)作為衡量MIS經(jīng)濟(jì)效益的基本指標(biāo)來衡量系統(tǒng)運(yùn)行后經(jīng)濟(jì)效益的提高等。二是對信息系統(tǒng)進(jìn)行多指標(biāo)綜合的評價。除了涉及成本、經(jīng)濟(jì)效益和財務(wù)方面等考慮外，這種評價方法還包括系統(tǒng)質(zhì)量、性能、系統(tǒng)建設(shè)、系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境以及用戶評價等，通過信息系統(tǒng)的多指標(biāo)的評價有助于企業(yè)根據(jù)信息系統(tǒng)的實際工作能力和企業(yè)的實際工作需求進(jìn)行比較，然后對信息系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整以更好地滿足工作的需求。
但研究發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的這些評價方法還存在幾個方面的不足：a．缺乏實際的、可操作性的經(jīng)濟(jì)效益的評價指標(biāo)體系；b．信息系統(tǒng)中缺少全面反映知識管理構(gòu)建水平的指標(biāo)評價。因此，為了充分反映信息系統(tǒng)中知識管理水平，對組織結(jié)構(gòu)、工作流程變化和組織戰(zhàn)略的改善程度，就必須在原有信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上構(gòu)建新的評價指標(biāo)體系，重點(diǎn)是對信息系統(tǒng)中知識管理系統(tǒng)水平及其活動所帶來的效益的評價，以便發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)在知識獲取、傳遞、創(chuàng)新、利用等環(huán)節(jié)中存在的問題，并針對問題找出影響因素和改進(jìn)措施，從而更好地發(fā)揮知識管理的優(yōu)勢，提升企業(yè)核心競爭力。
2 基于知識管理的IS系統(tǒng)評價指標(biāo)
基于知識管理的IS系統(tǒng)評價首先是關(guān)于信息系統(tǒng)的評價，同時應(yīng)該考慮到知識管理的重要性，所以，在綜合前人研究成果的基礎(chǔ)上，本文認(rèn)為整個指標(biāo)體系的內(nèi)容應(yīng)該包括三個要素：質(zhì)量、效益和成本。當(dāng)然，三要素包含大部分的評價內(nèi)容還處于非結(jié)構(gòu)化階段，因此不少內(nèi)容還只能用定性方法做出敘述性的評價，以下探索性地列出三要素具體的評價指標(biāo)內(nèi)容。
2.1 質(zhì)量指標(biāo)內(nèi)容為了更好地理解各個指標(biāo)，有必要對下面的幾個概念進(jìn)行介紹。a．知識鏈接。工作流程只有與知識管理緊密結(jié)合起來，才能真正獲得成功。因此，工作流程管理應(yīng)能提供流程中相關(guān)人員和知識的鏈結(jié)功能，從而輔助操作者獲取所需的知識。b．知識獲取能力。從現(xiàn)有的經(jīng)驗、事實和規(guī)則之中總結(jié)和抽取知識，并轉(zhuǎn)換成某種形式的表示，它包含了以下的評價指標(biāo)：知識分類與標(biāo)準(zhǔn)化；數(shù)據(jù)庫建設(shè)及利用水平；經(jīng)驗與新方法知識庫建設(shè)及利用水平；知識地圖的建設(shè)及利用水平(知識內(nèi)容的維護(hù)，知識內(nèi)容的明確性，知識內(nèi)容的可訪問性，知識地圖利用率)。c．知識轉(zhuǎn)移能力。IS系統(tǒng)應(yīng)能提供定制的Email、在線論壇、BBS等多種功能，以便于員工的知識交流，完成知識轉(zhuǎn)移。其中又包括顯性知識的轉(zhuǎn)移能力和隱性知識的轉(zhuǎn)移能力。d．知識應(yīng)用能力。知識應(yīng)用能力的大小直接反映了對知識用戶在知識應(yīng)用過程的支持程度，從而能提高知識的效率和有效性。用指標(biāo)“知識適配能力”和“知識學(xué)習(xí)能力”來衡量系統(tǒng)的知識應(yīng)用能力。e．知識創(chuàng)新能力。包括指標(biāo)“知識產(chǎn)品創(chuàng)新周期”和“知識成果數(shù)量”，這兩個指標(biāo)直接反映了系統(tǒng)的創(chuàng)新能力和水平。
2.2 效益評價內(nèi)容是指組織通過實施業(yè)務(wù)系統(tǒng)和知識管理系統(tǒng)，提高管理效率、降低組織運(yùn)行成本，它要求從效果上表示基于知識管理的信息系統(tǒng)對提高組織的經(jīng)濟(jì)收入和降低成本帶來的好處和貢獻(xiàn)大小。按照效益的測量和量化標(biāo)準(zhǔn)，可將效益分為有形效益和無形效益。有形效益是指可用貨幣定量計算的經(jīng)濟(jì)效益，主要來源于生產(chǎn)成本的節(jié)約和減免。無形效益則是指難以定量計算，不能直接用貨幣來體現(xiàn)的效益，主要來源于組織內(nèi)各種行為的增強(qiáng)。其指標(biāo)見表1。
表1 質(zhì)量指標(biāo)
2.3 成本評價內(nèi)容指為實施信息系統(tǒng)而投入的人力和物力費(fèi)用。同效益類似，成本按照測量和量化標(biāo)準(zhǔn)，可將成本分為有形成本和無形成本。有形成本是指可用貨幣定量計算的經(jīng)濟(jì)成本，無形成本是則指難以定量計算，不能直接用貨幣來體現(xiàn)的成本。無形成本的因素眾多而且不易確定，但對系統(tǒng)的影響卻往往很大，因此是不可忽視的成本因素。其指標(biāo)見表1。
2.4 質(zhì)量、成本和效益的關(guān)系信息系統(tǒng)的質(zhì)量、成本和效益是有內(nèi)在關(guān)系的，一般來說在一定程度內(nèi)，系統(tǒng)投入的成本越高，系統(tǒng)質(zhì)量也就越高，所取得的效益也就越多。但這并不是一個無限增長的過程，從成本—質(zhì)量圖和效益—質(zhì)量圖可以看出，當(dāng)達(dá)到某點(diǎn)后(如圖1)，收益遞減規(guī)律將起作用，成本的增加將快于質(zhì)量的增加，而此時，質(zhì)量的提高也只會有限度地增加系統(tǒng)的效益。因此，在系統(tǒng)實施中要求得最佳的契合點(diǎn)。
圖1 質(zhì)量、成本和效益之間的關(guān)系
3 評價模型
從以上構(gòu)建指標(biāo)體系來看，進(jìn)行評價的指標(biāo)是相當(dāng)多的，其中只有部分指標(biāo)可明確量化，而對于大部分指標(biāo)，很難直接用統(tǒng)計學(xué)的方法確定這些指標(biāo)的具體判斷值，只能給出定性的模糊語言進(jìn)行評估和判斷。同時，上述的指標(biāo)體系又是多層次的，因此，對于信息系統(tǒng)的評價必須要考慮這種模糊性和層次性。基于上述原因，本文認(rèn)為利用多級模糊綜合評價原理對系統(tǒng)進(jìn)行評價有其科學(xué)性和實用價值。運(yùn)用多級模糊評價法構(gòu)建基于知識管理的信息系統(tǒng)的模糊綜合評價模型，其基本步驟如下：
步驟一：確定評價系統(tǒng)等級的向量評語集。評語集為評價者對評價對象可能做出的各種總的評價結(jié)果組成的集合。無論評價因素集包括多少個層次，評語集均為一個。
步驟二：將因素集U＝{u1,u2,...,un}按其屬性分成s個子集。
步驟三：確定指標(biāo)權(quán)重。對上述指標(biāo)的各個因素進(jìn)行權(quán)重設(shè)定是必不可少的一個環(huán)節(jié)，其設(shè)定方式可以通過專家打分法，也可以通過問卷調(diào)查使用統(tǒng)計的方法。由于指標(biāo)分多個層次，也要分層次設(shè)定權(quán)重。
步驟四：計算評價矩陣R。由于指標(biāo)可分為定量和定性指標(biāo)兩大類，分別采用兩種不同的方法來確定評價矩陣R。定量指標(biāo)的評價是指建立指標(biāo)與數(shù)量對應(yīng)的關(guān)系，使所確定的數(shù)量能反映出系統(tǒng)實施水平在該指標(biāo)上的水平高低。可以采用直線法和折線法來確定指標(biāo)評價值。對于定性指標(biāo)的單因素評價，由于定性指標(biāo)的評價較難以定量化，通常采用模糊統(tǒng)計的方法。本計算過程是按圖2的層次結(jié)構(gòu)由左至右進(jìn)行的，最終將求出綜合評價集B。
圖2 多級模糊綜合評價模型
步驟五：綜合評價值和相對應(yīng)的等級評語。按照評語等級對應(yīng)的加權(quán)向量，可以求出每一級綜合評價集的評價值為：η＝
4 應(yīng)用實例
應(yīng)用上述評價指標(biāo)和評價模型，本文對某五金企業(yè)的信息系統(tǒng)作了綜合評價。通過對調(diào)查結(jié)果的分析，作者得到了可用于分析該系統(tǒng)現(xiàn)狀的數(shù)據(jù)。以下僅僅給出對第一級指標(biāo)的評價結(jié)果(見表2)。
表2 第一級指標(biāo)綜合評價結(jié)果
根據(jù)表1的隸屬度矩陣，此企業(yè)信息系統(tǒng)的模糊綜合評價集為：
較差；50～59：差；60～69：一般；70～79：較好；80～89：好；90～100：很好}，因此此系統(tǒng)評價為一般。另外，通過評價結(jié)果還可以找到影響系統(tǒng)功能的薄弱環(huán)節(jié)，從而提出改善薄弱環(huán)節(jié)的對策以達(dá)到改善系統(tǒng)功能的目的，最終提升組織企業(yè)競爭力。
5 結(jié)束語
建立一套正確度量基于知識管理的系統(tǒng)評價指標(biāo)體系及其評價方法，具有十分重要的現(xiàn)實意義，但目前有關(guān)該項研究的成果非常少，本文的目的就是為此提供一個方法，文中所論述的指標(biāo)體系，是在綜合傳統(tǒng)信息系統(tǒng)的評價成果、基于知識管理的信息系統(tǒng)的特點(diǎn)基礎(chǔ)上形成的。但不可否認(rèn)的是，基于知識管理的信息系統(tǒng)評價是一個涉及眾多復(fù)雜因素的系統(tǒng)工程，所以盡管本文所提供的評價體系在評價思想和指標(biāo)設(shè)計上理論依據(jù)充分，但畢竟該體系還只停留在理論層面，仍然需要不斷的完善。
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