一、知識鏈模型
國內知識鏈模型基本源于兩派，一派源于Richard的知識鏈模型，另一派源于HolSAPple的知識鏈模型。Richard的知識鏈模型的基本理念是，企業將從外部環境中學到的知識和自身已有的知識融合，并最終轉化為產品或服務，從而實現價值。C.W.HolSAPple是從提高企業競爭力的角度，構建知識鏈模型。模型分為基本過程和輔助活動兩個部分。基本過程包括：知識獲得、知識選擇、知識生成、知識內化和知識外化；輔助活動包括：領導、合作、控制和測量(如圖1所示)。國內學者構建的知識鏈模型多數是對此模型的改進。
圖1 C.W.HolSAPple知識鏈模型
綜合國內眾多學者的知識鏈模型進行比較，筆者認為國內大多數學者在構建知識鏈模型時多數參考了C.W.Holsapple的知識鏈模型，知識鏈的知識活動過程基本上包括知識獲取、知識組織、知識共享、知識應用與知識創新等環節構成。根據知識鏈構建目的與機理的不同，可將其歸納為以下5個方面的知識鏈模型。
1．提高組織競爭力。美國學者C.W.Holsapple和M.Singh從組織核心競爭力與知識管理的結合角度第一次提出了基于組織競爭力的知識鏈模型；國內學者劉冀生提出具有反饋的改進知識鏈模型；張志亮等提出了基于相圖理論的知識鏈模型；徐建鎖提出了人的重要性，指出人在知識活動的作用。基于此目的構建的知識鏈模型，從理論上強調了知識管理對提高組織核心競爭力的作用，但對于組織實施知識管理的意義不大。
2．與業務流程的結合。國內的何柳提出了基于工作流的知識鏈模型，徐煥良等又將知識鏈模型分為知識生產鏈和知識供應鏈。基于此目的構建的知識鏈模型，彌補了知識管理與業務流程脫鉤的不足，強調了知識來源于業務流程，應用于業務流程，但其知識鏈模型中沒有考慮組織環境、人員、組織制度和文化等因素。
3．面向電子商務環境的知識鏈模型。隨著網絡技術與電子商務的發展，劉春茂和蘇海分別提出了網絡環境下的知識鏈模型，蘇海從知識地圖的角度構建知識鏈模型，對面向電子商務環境的企業實施知識管理提供理論模型。
4．面向企業供應鏈。國內的劉勇軍和吳冰等從供應鏈的角度，提出了基于核心企業的知識鏈模型，其強調的是基于知識供應鏈的知識聯盟，知識在不同實體間的流動，從而實現創新，但其忽略了對組織內部知識的獲取、應用與創新。
5．國家創新體系。國內溫有奎和張曙等從宏觀層次提出了國家創新體系的知識鏈模型，尤其是張曙將產學研應用在知識鏈模型的構建中，但均沒有說明知識管理與國家創新之間的耦合關系。
通過上述知識鏈模型的分析。筆者認為目前知識鏈模型存在兩個問題：一是沒有考慮到知識管理與業務流程的融合，這必然導致知識管理與企業實際業務脫鉤，不能實現在正確的時間將正確的知識送到需要的人；二是構建知識鏈模型時沒有考慮當組織類型不同或行業類型不同時，企業實施知識管理時其知識鏈組成要素的異同。
因此，筆者認為針對制造企業構建基于業務流程的知識鏈模型有助于制造企業實施知識管理，提高我國制造企業的知識創新能力。
二、基于業務流程制造企業知識鏈模型的基礎分析
制造企業的運行通常是基于業務流程和管理流程的，流程是員工執行任務的切入點，同時流程中蘊含著企業的知識資源。員工的隱性知識和組織中的顯性知識構成了企業的知識資源。企業如何有效獲取、管理企業知識資源對實施知識管理顯得尤為重要。
1．制造企業業務流程的關鍵知識資源分析。本文的目的是基于業務流程的知識鏈的構建，因此，對于制造企業的知識資源應從企業的業務流程分析。通過梳理流程，從而確定每個流程的關鍵知識資源。每個流程在具備了關鍵知識資源才能順利執行。筆者將制造企業的業務流程分為如下幾個方面：生產業務流程、財務會計流程、銷售業務流程、采購供應業務流程、質量管控業務流程、客戶關系處理流程和人力資源業務流程。
(1)生產業務流程知識資源分析。該業務流程主要包括：生產計劃子流程、產品研發子流程、技術工業流程、設備管理子流程、安全生產子流程、質量控制子流程。每個子流程分成若干項任務，筆者以生產計劃制定流程為例(如圖2所示)，分析流程中的所需的關鍵知識資源(如表1所示)。(2)銷售業務流程知識資源分析。銷售業務流程主要包括：銷售計劃業務子流程、促銷廣告業務子流程、渠道調研開拓子流程、合同簽訂執行業務子流程、退換貨業務子流程、銷售匯款業務子流程、銷售考核業務子流程、售后服務業子流程。(3)采購供應業務流程知識資源分析。采購業務流程主要包括如下子流程：采購計劃預算業務子流程、供應商選擇業務子流程、采購執行業務子流程、采購控制評估子流程。(4)質量管控業務流程知識資源分析。質量管控業務主要包括如下子流程：原料檢驗控制流程、制程檢驗控制子流程、成品檢驗控制子流程、質量改進控制子流程、質量成敗控制子流程、質量體系控制子流程。(5)財務會計流程知識資源分析。財務會計流程在企業中屬于管理流程范圍，其主要包括：財務預算業務子流程、資金存款業務子流程、應收賬款與存貨業務子流程、固定與無形資產業務子流程、成本費用控制業務子流程、籌投資業務子流程、審計稅務業務子流程和財務分析與報告編制子流程。(6)客戶關系處理流程知識資源分析。客戶關系處理主要包括如下子流程：客戶信息處理子流程、客戶關系維護子流程、客戶劃分與信用評估子流程、大客戶業務子流程與新客戶開發子流程。(7)人力資源業務流程知識資源分析。人力資源業務主要包括如下子流程：人力資源規劃子流程、人力資源招聘子流程、人員培訓業務子流程、績效考核業務子流程、薪酬福利業務子流程、晉升離職業務子流程和勞動關系業務子流程。
圖2 生產計劃制定流程圖
表1 生產計劃制定關鍵知識
2．業務流程與知識活動的匹配度分析。筆者認為雖然每個業務流程在執行過程包含多個知識活動，然而根據業務流程與業務流程所需知識的特點，每個業務流程應該有最關鍵的知識活動，這就是業務流程與知識活動之間的匹配關系(如圖3所示)。
圖3 業務流程與知識活動匹配圖
業務流程與知識活動的匹配可按知識的廣度、深度和非結構性三維結構進行劃分。(1)知識的廣度。知識的廣度越大，即業務過程涉及的知識范圍越廣，這時需要考慮如何支持有效的知識共享和知識集成。(2)知識的深度。知識的深度越深，即業務過程涉及的知識內容越深、越新。這時需要考慮如何支持有效的知識創新。(3)知識的非結構性。知識的非結構性越高，即業務過程涉及的知識中隱性知識內容越多，這時需要考慮如何支持有效的隱性知識的管理，實施有效的知識共享。
確定每個業務流程與知識鏈中的知識活動的匹配關系，對基于業務流程知識鏈管理系統的實施具有一定的指導意義。可以針對每個業務流程的關鍵知識活動采取不同的方法、技術與實施策略，保證在實施知識管理時，真正做到在正確的時間采取正確的知識活動將正確的知識送到需要的人。
制造企業的業務流程基本有三個環節：產—供—銷，通過這三個業務環節的不同流程的運作，可以為顧客創造直接價值和附加價值，保證企業自身經營目標的實現。以制造企業的產品生產流程和產品研發流程為例。產品生產流程是制造企業的核心流程，包括生產計劃制訂子流程、安全生產子流程和質量控制子流程。生產計劃制訂子流程：生產部根據組織發展戰略、經營目標和訂單等信息制訂年度生產計劃。所需知識資源可從銷售部、生產車間等獲得，并且屬于顯性知識資源，因此，該子流程的關鍵知識活動是知識獲取。產品研發是制造企業的核心流程，并且是知識型流程，包括產品研發立項子流程、產品研發管理子流程和產品研發驗收子流程。該流程必須在擁有大量數據和信息的基礎上，綜合運用復雜的知識來完成。因此，該流程的關鍵知識活動是知識獲取、知識創新和知識保護。
三、基于業務流程制造企業知識鏈模型
筆者構建的基于業務流程制造企業知識鏈模型，分為知識活動、支撐要素、驅動要素和反饋四個方面，四者結合構成了完整的知識管理實施的概念模型(如圖4所示)。
圖4 基于業務流程制造企業知識鏈模型
1．知識活動分析。綜合不同的觀點，筆者認為基于業務流程的知識鏈的知識活動應包括：知識審計、知識獲取、知識選擇、知識儲存、知識共享、知識應用、知識創新和知識保護。它們之間的關系如圖5所示。
圖5 知識活動關系圖
2．支撐要素分析。(1)組織結構的變革。筆者認為。可從三個方面改變制造企業的組織結構：建立面向流程的組織結構；設立知識管理與流程管理的綜合部門，做到流程管理與知識流管理的融合；改變傳統的流程運作方式，以知識鏈各環節為核心，建立“銷—產—供”的流程組合方式，這同時符合了以顧客需求為中心的經營模式。(2)文化與制度。企業實施知識管理的失敗的最大原因在于文化與制度，所以企業實施知識管理的關鍵是員工知識共享與創新的認知與配合，激勵制度的建立。筆者認為制造企業應構建面向知識管理的文化，企業文化=共享+學習+創新，即共享的氛圍、學習的氛圍和創新的氛圍。激勵制度同樣可以應用在對組織員工的知識共享方面，知識管理領域常用的激勵方式有：物質激勵、目標激勵、榮譽激勵和個人發展激勵。(3)信息技術。知識活動的每個環節都需要信息技術的支持才能實現。
例如，利用搜索引擎實現知識的獲取；建立知識庫、知識地圖；利用群件、討論板等實現知識共享，企業在實施知識管理時要將各種信息系統與知識管理系統集成。
3．驅動要素分析。
(1)組織戰略驅動知識管理戰略。運用SWOT戰略分析法能夠較客觀而準確地分析和研究一個企業現實情況。內部環境分析分成內部優勢S(Strength)和內部劣勢W(Weakness)，外部環境分析分成外部機遇O(Opportunity)和外部威脅T(Threat)。形成四種戰略形式：S-O、S-T、W-O和W-T。依據不同的企業戰略尋找知識缺口，確定知識需求，從而分析、制定企業知識管理戰略。
(2)以顧客需求為中心。制造業已經從生產型逐漸轉變為生產服務型制造企業，這表明了在知識經濟時代，重視顧客是知識型制造企業的發展要求。
顧客是整個知識鏈的起點也是終點，企業了解顧客對其產品或服務不斷變化的需求，這些常是企業改進產品或服務、合理確定企業目標所必須的關鍵信息，有利于提高企業的行業競爭力。
4．反饋機制分析。制造企業實施知識管理應該將業務流程與知識流融合管理，在業務流程評價和優化時應考慮知識因素。因此，反饋的目的是對知識回報率(ROK，Return on Knowledge)低的業務流程及時的診斷、調整及優化。通過實施知識管理對業務流程的反饋，一方面使知識管理能夠順利進行，從而使知識順利增值，提高企業的核心競爭力。另一方面，對知識回報率低的業務流程進行優化。對組織結構進行變革，甚至調整企業的戰略定位。
四、結語
筆者在分析了制造企業業務流程的關鍵知識資源的基礎上，提出了知識管理與業務流程融合的關鍵是業務流程與和知識鏈中知識活動的匹配關系。并構建了基于業務流程的制造企業知識鏈模型，分析了模型中的四個組成要素，對制造企業實施知識管理具有一定的參考價值。
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本文標題：基于業務流程的制造企業知識鏈模型研究
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