0 引言
半導體行業發展日益迅猛，技術支持工作也受到挑戰，很多半導體企業為了提高其芯片的銷售額和市場占有率，向用戶承諾提供從產品起初的雛形探討、設計研發、功能調試、穩定性測試到最終量產階段一系列完整的技術支持服務：在技術支持中，技術支持人員必須跟客戶及時溝通，不僅要幫助解決所有技術方面的問題，還要跟蹤客戶項目狀態，檢查所有可能出現的潛在問題，以及引導客戶不斷做出正確的選擇：在完成這些工作中，溝通和溝通管理顯得尤為重要。
及時與準確的溝通應當貫穿于項目生命周期的各個階段，否則將會產生偏差，給客戶項目帶來風險。下面介紹半導體技術支持工作的主要流程和內容，以便更好地了解技術支持的溝通過程在客戶整個項目的確立、設計研發和量產階段中的工作形態。
（1）向客戶提供新產品的詳細參數和設計手冊。這個階段是客戶項目的確立和設計階段。技術支持人員需要跟客戶保持密切溝通，詳細解答客戶所有關于設計手冊中的技術問題，并且指導客戶完成新功能的設計以及其他特殊需求的設計。另外，在客戶項目的設計階段，芯片的參數和設計手冊也會不斷更新，所以技術支持人員必須及時地將更新的詳細內容通知給客戶。
（2）檢查客戶設計圖并給出建議。當客戶完成電路圖和布線圖的設計，技術支持人員需要認真檢查分析是否存在設計風險或者錯誤，然后給出分析結果和修改建議；同時也需要及時跟銷售人員確認客戶的設計是否符合當時的銷售協議。
（3）分析和解決客戶項目在測試中遇到的所有相關問題：PCB板上件完成之后；PCB板進入測試階段，包括各種功能測試，信號質量測試，穩定性測試和可靠性測試。這個階段出現的問題最多，時間也最久，技術支持人員需要協助客戶對這些問題研究分析找出原因并給出解決方案。對于一些緊急的問題，技術支持人員可能被要求提供現場的技術支持；對于一些特殊的問題，技術支持人員需要咨詢企業內部其他部門以便最終解決問題。
（4）分析量產階段的問題并指導使用正確測試的方式。項目進入量產階段，技術支持人員要指導客戶做好出貨前的測試工作，及時監測不良率，對于較高的不良率，仍需要進一步分析和給予解決。這個階段出現的問題不多，但影響巨大，一旦出現問題，技術支持人員不僅要現場分析，還要以最快的速度解決問題。
1 項目溝通管理的理論基礎
項目溝通即通常所說的溝通在各種項目環境條件下的應用，也是項目組織為了實現項目目標，基于合同和專業技術，以項目經理為核心，在項目利益相關者之間進行的信息傳遞，并獲得理解的一個過程：項目管理協會編寫的《項目管理知識體系指南》（PMBOK@指南）把項目管理知識體系劃分為九大知識領域，溝通管理是其中之一。PMBOK指南對溝通管理的定義就是將各種知識、技能、工具和技術應用于項目之中，用來滿足或超過項目利益相關者對項目的要求和期望。
溝通管理是通過啟動、規劃、實施、控制、收尾五個過程進行的：溝通管理就是要保證項目信息及時、正確地提取、收集、傳播、存儲，最終進行處置，保證項目組內部的信息暢通。項目管理者所做的每件事中都包含著溝通，如果沒有信息管理者就不可能做出決策，而信息只能通過溝通才能得到。
1.1 項目溝通管理的內涵
溝通是人與人之間進行信息傳遞的一個過程。在這個過程中，溝通主體是信息發送者和信息接收者，信息發送者同時也是信息源：信息溝通的媒介形式多樣，可以是語言、文字，也可以是其他形式，溝通的內容除信息傳遞之外，還有情感、思想和觀點的交流。
在溝通過程中，除了心理因素對信息發送者或者信息接收者產生重要影響外，溝通的動機與目的往往也會直接影響信息發送者和信息接收者的行為方式：溝通過程可能是順暢的，也可能是受阻的。影響溝通效果的障礙既可能來源于心理因素，也可能來源于不良的溝通環境。
1.2 項日溝通管理的要素和過程
簡單地說，溝通應該涵蓋以下五個方面：想說的，實際說的，聽到的，理解的，反饋的。只有當信息接收者真正理解了信息的含義，跟信息發送者保持信息的一致性，才算真正意義上的溝通。一個完整的溝通過程需要經過許多環節，并且會受到很多噪聲的干擾。因此，要實現有效的溝通，需要充分考慮溝通的七個要素：信息發送者，聽眾，目的，信息，渠道，環境和反饋。
在溝通過程中，信息發送者是溝通的起始點，信息接收者為溝通的終結點。但二者關系也可轉換，當終結點上的信息接收者做出反饋，信息接收者就變成了信息發送者，而最初起始點上的信息發送者就轉變成了信息接受者。溝通就是這樣循環反復的過程。
1.3 項日溝通管理的方式
根據不同的溝通目的、聽眾以及溝通的內容，人們常常采用不同的溝通方式。溝通方式的選擇往往取決于兩個方面的因素，即信息發送者對內容控制的程度以及聽眾參與的程度。
然而，項目的溝通管理不同于一般意義上的溝通，它是圍繞項目的目標進行的，是實現項目管理的媒介，也是保證項目運作的潤滑劑。
實際上，項目溝通管理涵蓋三個方面：個體溝通、人際溝通和組織溝通。個體溝通強調具有自我溝通和戰勝自我的能力；人際溝通強調掌握人與人之間溝通的技巧，包括傾聽技巧，非語言溝通技巧，沖突處理技巧，口頭溝通技巧，書面溝通技巧和壓力溝通技巧等；組織溝通則是自我溝通和人際溝通技能在組織特定溝通形式中的綜合體現。
2 技術支持在項目溝通管理中存在的問題
從前文半導體技術支持工作的流程中，不難看出，溝通貫穿了客戶項目的整個階段。實際上，這期間也存在著許多的溝通問題，它們主要表現在以下幾個方面。
2.1 溝通效率低下，客戶滿意度不高
技術支持是一項細致且煩瑣的工作，需要技術支持人員具有很強的對技術問題分析和解決的能力，還需要豐富的溝通技巧和能力。在當前的半導體技術支持服務中，客戶投訴相當多，經常抱怨半導體企業對問題的解決進展緩慢，只看到郵件來來往往，或者不斷開會討論，但不見問題得到真正解決，這嚴重影響了項目進度。
2.2 信息不對稱
一般來說，客戶先從銷售人員那里得到半導體芯片的新產品信息和標準規范，再根據這些標準規范定義他們的產品標準、功能要求和實施方案。一旦這些項目信息確定，客戶會根據標準開始實施項目。但是，在后續的項目設計和實施過程中，客戶又會從半導體企業的技術支持人員那里得到不同的芯片設計信息，這些信息可能導致客戶重新修改項目設計和實施方案。顯然，這會使項目面臨被暫停或取消的風險。
2.3 郵件過于頻繁，經常會漏看或漏發
芯片的資料信息需要根據內部的測試結果和客戶的反饋不斷更新與完善，而這些新的文件資料都要及時地通知給客戶。但是，技術支持人員一般都是同時負責多個項目，每個項目都有不同的聯系窗口，因此，很難保證每個項目的客戶都已知曉并采取了糾正措施。而且客戶的設計部門經常發生變動，一旦聯系窗口發生變化，之前交流和發送的信息需要重新做過。否則，由于信息缺失會造成客戶項目延遲或者無法更改，技術支持人員將承擔很大的責任。
2.4 重復解決問題，無法共享問題解決的經驗
通常，不同的客戶會碰到類似的技術問題，但這些客戶可能分屬不同的技術支持人員負責，而技術支持人員由于自身等方面的原因，缺少溝通甚至沒有溝通，導致同樣的問題重復分析，造成大量時間和精力的浪費。此外，技術人員也要不斷提升自己，需要積累更多問題解決的經驗和技巧。但令人遺憾的是，技術人員之間的溝通較少，各自孤立地忙于自己的事，不管這是由于競爭還是別的原因，總之，都在獨立地積累經驗，而不是主動地與別人溝通，從別人那里獲得新知。
2.5 盲目地提供現場技術支持
人們總以為跟客戶當面談論問題會比較清楚，或者認為提供現場支持會顯示出更大的誠意，所以在出現重大或者緊急問題時，技術支持人員就急于趕到客戶工廠解決問題。但結果往往是，到了現場卻發現這個問題是軟件問題，而派去的卻是硬件工程師，或者相反；另外，對于一些緊急問題，單靠負責該項目的一兩個技術支持人員也難以快速解決，這時技術支持人員承受著巨大的壓力和考驗，處于非常被動的地位，不利于發揮自己的水平，也不利于問題的解決，而且會陷入鉆牛角尖的境地。
2.6 技術支持人員的溝通壓力過大
半導體技術支持人員要面對大量的客戶問題，而且要及時快速地幫助解決，心理壓力極大。特別是，對需要求助企業內部其他部門才能解決的問題，需要大量的溝通去闡述問題，以獲得幫助。而要找到真正能夠幫忙的同事也并非易事，因為這些問題不屬于他們的工作范圍；還有對于客戶提出的特殊要求，比如半導體企業提供的測試工具有專門的運行環境，客戶因為種種原因不能滿足這種運行環境，從而提出要求提供其他運行環境下的測試工具，這不是企業測試工具編寫部門所能接受的，此時，技術支持人員就必須自己想辦法解決。
3 溝通管理問題的原因分析
3.1 沒有規范的溝通流程
企業沒有規范的跟客戶溝通的流程，完全依靠技術支持人員的主觀能動性和個人的溝通能力。雖然主動性和溝通能力是勝任工作的基本職位要求，但缺乏一套成熟的、規范的、標準化的溝通流程，導致經常出現下述問題：客戶在沒有弄清楚是芯片問題還是其他問題，是軟件問題還是硬件問題時就匯報給技術支持人員，而且對問題的描述和分析非常模糊。這不僅加重了技術支持的工作量，還拖延了解決問題的速度，降低了效率。而要從根本上解決溝通問題，就要制定規范的溝通流程。
3.2 技術支持部門太過獨立，和前期的銷售部門之間缺少溝通
技術支持和銷售脫節，因為這是兩個完全不同的部門，一個是市場部，一個是技術工程部。銷售人員前面促成銷售而后期的培訓和服務則完全留給了技術支持人員；而技術支持人員埋頭苦做，往往還是很難滿足銷售人員曾承諾給客戶的一些新功能，或者當時銷售人員已經明確告知客戶不會支持的功能或服務，而技術支持人員卻花費大量時間和精力為客戶完成這些功能的調試。這樣的工作對企業是一種極大的損失．或者有損客戶的期待和信任，或者浪費了大量時間和經費。因此，良好的溝通是至關重要的，應當由原來各司其職的工作方式轉變成為相互合作、相互溝通的方式。由銷售人員維護客戶，并把獲得的大量客戶信息和客戶項目標準等信息，及時傳達給企業的相關部門或人員；同時技術支持人員也應及時和銷售人員溝通，定期把客戶的項目狀態和要支持的功能信息告知銷售人員，方便銷售人員更好地跟客戶交流，達成長期銷售的目的。
3.3 過于傳統地使用電子郵件溝通
基于電子郵件的溝通可以提高工作效率，不但溝通快捷方便，而且成本低廉。但是芯片相關的電子文檔很多，而且幾乎每星期都有更新，所以一旦文檔更新，所有的技術支持人員都需要發郵件給相關客戶：這中間不僅存在著重復性工作，而且會漏發很多更新文件或者出現發送更新文件不及時的情況：事實上，客戶很多問題就是因為沒有按照更新文件的要求及時修改導致的；另外，因為標題不一，發送時間隨機，這些郵件常會跟客戶端其他的問題討論郵件混在一起，導致客戶會忽略很多郵件，或者根本不知道哪些文件已經更新，問題討論處于什么狀態。所以，企業需要開拓文件管理和更新的新思路，設法把很多重復的工作利用電腦來完成，這樣不僅能提高效率還能提高準確率。
3.4 技術支持人員之問缺少溝通的平臺
技術支持人員往往分布在不同的地方，相互之間溝通非常少。即便他們匯報給同一位上級，有著例行的周會，但因為會議時間有限，很難討論客戶問題的細節，所以當一個客戶碰到其他客戶曾經遇到過的問題，而技術支持人員由于缺乏溝通，不得不重新分析：為此，企業應該建立相互交流、分享經驗的平臺，技術支持人員可以把客戶的問題詳細地發布到該平臺上，同時把分析的步驟和解決方案更新上去，從而方便其他技術支持人員查閱和學習。這不但有利于經驗分享，共同成長，還可以為企業積累大量的信息資源，成為企業智囊的一部分。
3.5 技術支持部門和客戶之間缺少溝通的平臺
客戶總是期望技術支持人員能夠主動解決問題，并且能夠提供現場的技術支持服務。但實際上，現場解決問題的效率并不高，往往只能解決相對簡單的問題，而這些問題通過電話和郵件溝通一般都能解決；對于比較復雜的問題，現場技術支持人員的幫助更加有限．因為復雜的問題通常涉及軟件和硬件，需要深入的分析和驗證步驟，而且現場技術支持人力有限，缺乏企業內部討論問題的氣氛，查看資料也不便利，所以，通常技術支持人員只能現場了解問題并弄清問題的復制步驟，然后帶問題回去再進行分析。事實上，弄清問題和復制步驟不僅可以通過優化溝通流程來解決，也可以通過信息系統的共享平臺來完成。
3.6 技術支持人員和半導體企業內部的其他設計部門之間缺少溝通的平臺
上面提到，當客戶的問題涉及半導體企業內部的其他部門的工作范圍，技術支持人員經常會力不從心，倍感壓力。因為他們沒有權力去要求其他部門來配合自己的工作，往往得到的回復總是請客戶按照半導體企業的要求，否則不予支持。技術支持人員被夾在中間，左右為難，只能再跟客戶解釋。但客戶的問題沒有解決，自然對技術支持人員的服務很不滿意。企業應該加強內部部門之間的合作，讓其相關部門在針對特殊的或有疑難的客戶問題時給予技術支持部門一些支持和幫助，這樣不僅有利于提高客戶滿意度，更有利于形成企業的團隊意識，提高核心競爭力。
4 改善溝通的建議
針對上述問題的分析，提出以下幫助改善半導體技術支持工作中溝通和溝通管理的建議。
4.1 加強和優化技術支持的流程管理
客戶向技術支持人員匯報新問題時，應該遵循一定的流程。首先，要有標準的格式或平臺，客戶需要記錄復制問題的詳細步驟，還有復制這個問題的軟件和硬件環境。例如，客戶項目名稱，所使用芯片的型號，相關代碼版本，驅動程序版本，操作系統( DOS．MacOS．Win7，Win8或Linux)；其次，這個問題是軟件問題還有硬件問題，做了哪些分析，根據分析結果應該先匯報給哪個技術支持人員；最后，如果技術支持人員未能解決問題應該求助于哪個部門，這個問題是一般的問題還是特殊的問題，優先級別是高還是低，等等，直到最終解決問題。
4.2 建立客戶項目信息系統
企業應該建立客戶項目資料和項目狀態跟蹤系統，這個項目信息可以由技術支持人員來完成。銷售人員可以定期查看客戶的設計標準和規范，以便確定客戶的設計和當初銷售的協議是否有沖突和差異；另外，銷售人員也可以查看項目的狀態，掌握客戶動態，及時備貨等。這樣不僅保證了銷售和技術支持的信息一致性，方便了溝通，而且對一些銷售部門未承諾或不推薦的功能也能及時發現并告知。
4.3 建立芯片資料管理和更新的平臺
半導體芯片資料多，更新頻繁，所以建立一個文件管理和資料更新的信息平臺，勢在必行。企業應該充分發揮信息系統的優勢，由這個信息平臺定期發送更新文件給不同的客戶，并設置專門的標題和關鍵字，以方便查找。而且這個平臺上一直存放最新的文檔資料，客戶可以憑借自己的賬號隨時去里邊查看和下載。這樣可以大大減輕技術支持人員的工作，同時也避免因為更新不及時而導致的客戶項目修改延誤或損失。
4.4 建立企業內部之問以及企業和客戶之間技術問題交流和管理的平臺
企業還應該建立一個技術問題溝通的信息管理平臺，通過設置一定的權限來區別是內部的技術問題，還是需要跟客戶一起討論的外部問題。內部的技術問題可以是那些企業內部發現的問題或者是不想透露討論細節的客戶問題。這樣的問題只局限于內部討論，可以設置優先級別，加入整個技術支持部門成員和其他相關部門成員共同討論，并可以設置要求某個具體的人給出建議或者執行的建議。這樣為技術支持人員提供了共享解決問題的思路和經驗積累的平臺，也加強了企業內部部門之間的合作，集思廣益，用團隊的智慧解決問題。對于外部的技術問題，因為有客戶的參與，及時的建議和與客戶的互動交流，能體現出技術支持的高效，客戶感覺得到的不是孤立的一兩個技術支持人員，而是一個智慧的團隊所給予的全力支持。
5 結語
溝通和溝通管理在半導體技術支持中起著非常重要的作用，改善溝通、加強溝通是提高技術支持力度的關鍵所在。本文通過介紹技術支持中的工作內容和流程，找出其中存在的溝通問題，并對問題進行分析，提出采用信息管理的建議，使企業通過建立一些信息交流的平臺或管理信息的系統，大大改善技術支持工作的效率。這樣不僅減少了很多人力的付出，而且在很大程度上提高了工作的準確性，同時也用信息系統將技術支持部門和銷售部門、企業其他部門以及客戶很好地聯系在一起，充分發揮信息系統的優勢幫助技術支持部門改善溝通。但具體如何建立可行的信息系統，如何讓客戶和技術支持人員自覺地使用這樣的系統，本文并未討論，這也是需要進一步分析和思考的問題，值得后續深入地研究。
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本文標題：半導體技術支持領域的項目溝通管理研究
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