長(zhǎng)城物業(yè)從2002年起，重視戰(zhàn)略管理對(duì)公司發(fā)展的驅(qū)動(dòng)作用。在2008年，筆者所在公司對(duì)行業(yè)環(huán)境做了深入的調(diào)研分析，發(fā)現(xiàn)兩大趨勢(shì)將快速發(fā)展并不可逆轉(zhuǎn)地長(zhǎng)期影響行業(yè)的發(fā)展。

    生產(chǎn)要素成本尤其是人力資源成本快速上漲。在國(guó)家“十二五”規(guī)劃中，對(duì)上調(diào)城鎮(zhèn)職工社會(huì)平均工資和最低工資都有明確的要求。物業(yè)服務(wù)行業(yè)目前的成本結(jié)構(gòu)大概是：人力資源成本占總成本的55％~65％左右，能耗成本占總成本的20％~30％左右。但在目前，物業(yè)服務(wù)成本不能簡(jiǎn)單地轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上是物業(yè)服務(wù)行業(yè)有別于其它服務(wù)業(yè)的特殊現(xiàn)象。所以，長(zhǎng)期的成本上漲給我們帶來了嚴(yán)重的挑戰(zhàn)!

正在發(fā)生的改變你感受得到嗎?

    科技發(fā)展尤其是IT技術(shù)的發(fā)展，使得生產(chǎn)方式和生活方式，以及商業(yè)模式都正在發(fā)生顛覆性的變化。生產(chǎn)方式的改變：IT技術(shù)的應(yīng)用使得機(jī)器人大量使用，著名代工企業(yè)富士康公司引進(jìn)大量機(jī)器人代替人力勞動(dòng)(現(xiàn)在，許多工廠不像以前那樣有大量的工人了)等等；生物科技的應(yīng)用使得魚、雞等畜牧業(yè)和其它農(nóng)副產(chǎn)品的生產(chǎn)更像“工業(yè)化”。

    生活方式的改變：互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使得溝通渠道從“一對(duì)多”到“多對(duì)多”的改變，并出現(xiàn)從機(jī)器互聯(lián)到人的思想互聯(lián)等社交現(xiàn)象，人與人之間的互動(dòng)參與更為方便，受眾變被動(dòng)為主動(dòng)。

    商業(yè)模式的改變：科技將傳統(tǒng)邊界打破，邊界變得模糊，如工作與娛樂，零售商業(yè)的模式改變是深刻的，小百貨商店到大賣場(chǎng)，大賣場(chǎng)到網(wǎng)上商店等等。

    以上的改變是游戲規(guī)則的改變，變化是顛覆性的!物業(yè)服務(wù)業(yè)不能處于商業(yè)社會(huì)這種大潮之外而獨(dú)處。因此，我們必須思考：如何順應(yīng)這種變化趨勢(shì)?我們的業(yè)務(wù)模式和贏利模式將受到什么影響?我們?cè)撊绾芜\(yùn)用這樣的變化趨勢(shì)?

    我們應(yīng)清醒地認(rèn)識(shí)到，生產(chǎn)要素成本快速上漲趨勢(shì)與現(xiàn)代科技快速發(fā)展趨勢(shì)是一對(duì)沖趨勢(shì)，是—互補(bǔ)趨勢(shì)，我們應(yīng)充分順應(yīng)這對(duì)“趨勢(shì)”。

長(zhǎng)城物業(yè)的泛轉(zhuǎn)型道路

    為應(yīng)對(duì)行業(yè)環(huán)境變化趨勢(shì)，長(zhǎng)城物業(yè)構(gòu)建了基于IT技術(shù)的物業(yè)服務(wù)泛升級(jí)和泛轉(zhuǎn)型的系統(tǒng)解決方案(以下簡(jiǎn)稱U&T系統(tǒng))。其中，u系統(tǒng)是通過提高勞動(dòng)生產(chǎn)率、降低成本和提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量以解決“流”的問題；T系統(tǒng)是通過物業(yè)延伸服務(wù)在主業(yè)周邊拓展生存與發(fā)展空間以解決“源”的問題。

    U&T系統(tǒng)向行業(yè)開放時(shí)，企業(yè)無需重復(fù)研發(fā)IT系統(tǒng)、無需自建呼叫中心、無需基礎(chǔ)設(shè)施投入即可解決開源節(jié)流問題。U&T系統(tǒng)包括基于CRM系統(tǒng)和呼叫服務(wù)的顧客服務(wù)解決方案、基于PMS系統(tǒng)的物業(yè)管理解決方案、基于CRM系統(tǒng)和呼叫服務(wù)的物業(yè)延伸服務(wù)解決方案以及企業(yè)運(yùn)營(yíng)支持服務(wù)解決方案。

    顧客服務(wù)解決方案(服務(wù)于“人”)：企業(yè)通過使用CRM系統(tǒng)及呼叫中心，可實(shí)現(xiàn)信息管理、顧客服務(wù)、顧客關(guān)系、社區(qū)業(yè)務(wù)(入住、維保、裝修、搬遷、車輛、空置房管理)等核心功能。其原理：統(tǒng)一的服務(wù)受理界面受理顧客服務(wù)需求，系統(tǒng)將顧客服務(wù)工單自動(dòng)傳遞到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)(或服務(wù)人員)，服務(wù)人員上門提供服務(wù)并將服務(wù)結(jié)果回復(fù)系統(tǒng)，呼叫中心進(jìn)行服務(wù)回訪并生成管理報(bào)表。

    物業(yè)管理解決方案(服務(wù)于“物”)：系統(tǒng)包括工程服務(wù)、園藝服務(wù)、保潔服務(wù)、秩序服務(wù)的工作計(jì)劃管理、工作對(duì)象管理、工作流程管理、移動(dòng)終端鏈接等多項(xiàng)功能。其原理：根據(jù)工作對(duì)象將年度工作計(jì)劃(或日常巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)問題)導(dǎo)入(輸入)系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)生成工單并下達(dá)至作業(yè)人員，作業(yè)人員完成工作后將實(shí)施結(jié)果反饋到系統(tǒng)，系統(tǒng)可生成管理報(bào)表。

    延伸服務(wù)解決方案：社區(qū)·一應(yīng)Mall為全國(guó)連鎖社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)，企業(yè)可通過加盟社區(qū)·一應(yīng)Mall為社區(qū)業(yè)主提供不動(dòng)產(chǎn)、居家維修、商品配送和居家長(zhǎng)者等社區(qū)服務(wù)。其原理：統(tǒng)一的服務(wù)受理界面受理顧客服務(wù)需求，系統(tǒng)將顧客服務(wù)工單自動(dòng)分派到對(duì)應(yīng)的社區(qū)·一應(yīng)Mall，服務(wù)人員上門提供服務(wù)并將服務(wù)結(jié)果回復(fù)系統(tǒng)，呼叫中心進(jìn)行服務(wù)回訪并生成管理報(bào)表。

云物業(yè)服務(wù)模式的價(jià)值解讀

    通過長(zhǎng)城物業(yè)的實(shí)踐，我們可以看到，云物業(yè)服務(wù)可使企業(yè)不對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施和軟件開發(fā)投入時(shí)間、精力。企業(yè)可專注于前臺(tái)業(yè)主接觸面的顧客服務(wù)體驗(yàn)、專注于尋求外部新的盈利來源；云物業(yè)服務(wù)可使企業(yè)不再投入固定資產(chǎn)購(gòu)置費(fèi)用，不再投入信息技術(shù)的管理與維護(hù)、升級(jí)費(fèi)用。

    同時(shí)，云物業(yè)服務(wù)可使整個(gè)行業(yè)分享管理成果，幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)在更高層次的標(biāo)準(zhǔn)化水平_上運(yùn)作，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量、減少重復(fù)作業(yè)，降低成本、提高效率。

    在目前人力資源成本持續(xù)上漲、物業(yè)服務(wù)企業(yè)利潤(rùn)空間不斷被擠壓的大環(huán)境下，長(zhǎng)城物業(yè)通過信息化系統(tǒng)的建設(shè)重塑組織架構(gòu)，應(yīng)用現(xiàn)代科技手段優(yōu)化工作流程并大幅降低勞動(dòng)密集程度，實(shí)現(xiàn)了更高層次上的標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)服務(wù)，達(dá)到了提高效率、節(jié)約成本、穩(wěn)定質(zhì)量的目的，不僅帶來了企業(yè)管控水平的升華，對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)和可持續(xù)發(fā)展也具有重要意義。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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