隨著信息化的飛速發(fā)展，信息系統(tǒng)已成為支撐企業(yè)運(yùn)作不可缺少的一部分，在企業(yè)內(nèi)部建立了各種信息系統(tǒng)，如ERP系統(tǒng)、生產(chǎn)執(zhí)行系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化等系統(tǒng)。信息系統(tǒng)在給企業(yè)帶來便利的同時(shí)，也隱含著風(fēng)險(xiǎn)，一旦信息系統(tǒng)出現(xiàn)問題，可能將導(dǎo)致企業(yè)無法進(jìn)行日常的業(yè)務(wù)運(yùn)營，因此保障信息系統(tǒng)的正常穩(wěn)定運(yùn)行顯得越來愈重要，但傳統(tǒng)以人工為主的運(yùn)維管理已不能滿足企業(yè)全面管理信息系統(tǒng)的要求，缺乏有效的運(yùn)維管理已成為影響信息系統(tǒng)應(yīng)用效果的主要瓶頸。

　　對(duì)于如何進(jìn)行有效的IT運(yùn)維管理，很多企業(yè)和政府部門進(jìn)行了長期的探索和實(shí)踐，逐漸形成了一套IT運(yùn)維管理方法論—IT服務(wù)管理(IT Service Management)。IT服務(wù)管理是以流程為導(dǎo)向，通過整合IT服務(wù)和業(yè)務(wù)需求，提高IT服務(wù)水平，讓信息化資源發(fā)揮更大的效能。在IT服務(wù)管理領(lǐng)域中，ITIL (IT Infrastructure Library,  IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫)已成為事實(shí)上的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它是從大量企業(yè)的IT服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)出來的最佳實(shí)踐，將ITIL引入運(yùn)維管理中，可以使企業(yè)在建立IT運(yùn)維管理制度和流程的過程中充分吸取前人的成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)改善企業(yè)運(yùn)維質(zhì)量具有很好的借鑒意義。

　　1、IT運(yùn)維管理現(xiàn)狀

　　目前，信息技術(shù)在企業(yè)中的應(yīng)用得到了前所未有的重視，但是長期持續(xù)建設(shè)的慣性使企業(yè)普遍存在“重建設(shè)、輕運(yùn)維”，“重技術(shù)、輕流程”等問題，導(dǎo)致對(duì)IT運(yùn)維工作投入不足，缺乏規(guī)范化的運(yùn)維管理流程。其實(shí)從信息系統(tǒng)的整個(gè)生命周期來看，實(shí)施建設(shè)只占其生命周期的20%，而其余80%的時(shí)間都是對(duì)其進(jìn)行運(yùn)行維護(hù)，所以運(yùn)維階段是IT生命周期中的關(guān)鍵階段，如果IT的運(yùn)維管理做的不好，那么這些花費(fèi)大筆投資建立起來的系統(tǒng)將無法帶來預(yù)期的效益。

　　由于缺乏規(guī)范的運(yùn)維管理體系，導(dǎo)致企業(yè)普通存在以下問題:

　　(1)運(yùn)維人員就像救火隊(duì)員一樣，處于被動(dòng)的服務(wù)狀態(tài)，只有當(dāng)問題已經(jīng)發(fā)生后，才進(jìn)行緊急處理，不能預(yù)防問題的發(fā)生。

　　(2)缺乏統(tǒng)一的服務(wù)臺(tái)，用戶請(qǐng)求隨意性大，直接找有經(jīng)驗(yàn)的信息人員，導(dǎo)致能干的人員成天處理無價(jià)值的瑣碎事情，價(jià)值無法有效體現(xiàn)。

　　(3)缺乏規(guī)范的運(yùn)維制度和流程。在處理問題時(shí)，沒有對(duì)問題進(jìn)行記錄和分類，導(dǎo)致無法跟蹤和監(jiān)控問題的處理情況。

　　(4) IT運(yùn)維的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)沒有積累和共享。由于缺乏對(duì)運(yùn)維過程的記錄，使得問題的處理方法只有當(dāng)時(shí)的維護(hù)人員掌握，相關(guān)經(jīng)驗(yàn)難以積累和共享。

　　(5)運(yùn)維人員績(jī)效無法量化。在運(yùn)維工作中沒有建立量化的考核指標(biāo)，IT運(yùn)維質(zhì)量和運(yùn)維人員的績(jī)效無法量化，使得運(yùn)維人員的工作積極性得不到提高。

　　因此實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理從傳統(tǒng)被動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)預(yù)防服務(wù)，以流程貫穿整個(gè)運(yùn)維管理過程，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和流程化是目前企業(yè)信息化建設(shè)急需解決的問題。

　　2、ITIL體系框架概述

　　在20世紀(jì)80年代中期，英國政府為了提高政府部門IT服務(wù)的質(zhì)量，啟動(dòng)了一個(gè)項(xiàng)目來開發(fā)一套規(guī)范化的、可進(jìn)行財(cái)務(wù)計(jì)量的IT資源使用方法，該項(xiàng)目的最終成果就是ITIL V1.0版本。ITIL確定了以流程為中心的IT服務(wù)管理方法，并定義了各個(gè)流程之間的相互關(guān)系，使人們對(duì)IT服務(wù)管理統(tǒng)一了思想、認(rèn)清了方向。在2007年，ITIL V3正式發(fā)布，它融入了IT服務(wù)管理領(lǐng)域當(dāng)前的最佳實(shí)踐，并首次引入了生命周期的概念，通過PDCA模型( Plan-Do-Check-Act )，可以持續(xù)不斷地循環(huán)改進(jìn)IT服務(wù)，從而保證IT比持續(xù)的生命活力。

　　ITIL V3框架如圖1所示，它主要包括五個(gè)核心模塊:

　　(1)服務(wù)戰(zhàn)略。該模塊為制定IT服務(wù)管理的政策和指南提供指導(dǎo)，保證IT服務(wù)戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)相一致。主要包括服務(wù)戰(zhàn)略制定、服務(wù)投資組合管理、服務(wù)財(cái)務(wù)管理和需求管理等流程。

　　(2)服務(wù)設(shè)計(jì)。該模塊為制定IT服務(wù)管理制度和流程等方面提供指導(dǎo)，幫助用戶設(shè)計(jì)出合適的IT服務(wù)解決方案及流程。主要包括服務(wù)目錄管理、服務(wù)級(jí)別管理、可用性管理、持續(xù)性管理和安全管理等流程。

　　(3)服務(wù)轉(zhuǎn)換。該模塊為新增的或修改的IT服務(wù)轉(zhuǎn)換到實(shí)際應(yīng)用中提供指導(dǎo)。主要包括配置與資產(chǎn)管理、發(fā)布與部署管理、變更管理、知識(shí)管理和服務(wù)檢驗(yàn)與測(cè)試等流程。

　　(4)服務(wù)運(yùn)營。該模塊為如何達(dá)到IT服務(wù)支持和交付的效果和效率，保持服務(wù)運(yùn)營穩(wěn)定性提供指導(dǎo)。主要包括事件管理、服務(wù)臺(tái)、問題管理、技術(shù)管理、應(yīng)用管理和訪問管理等流程。

　　(5)持續(xù)服務(wù)改進(jìn)。根據(jù)業(yè)務(wù)需求持續(xù)改進(jìn)和提高IT服務(wù)生命周期中的每個(gè)階段，使得IT服務(wù)能不斷與業(yè)務(wù)需求的變化相適應(yīng)。

　　ITIL V3通過服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換和服務(wù)運(yùn)營的實(shí)施，并借助持續(xù)服務(wù)改進(jìn)不斷完善整個(gè)過程，使I下服務(wù)管理過程整合為一個(gè)良性循環(huán)的整體。

　　3、運(yùn)維管理流程體系設(shè)計(jì)

　　根據(jù)目前IT運(yùn)維工作情況及存在的問題，本文在ITIL理論的指導(dǎo)之下，設(shè)計(jì)了IT運(yùn)維管理的主要流程，流程如圖2所示。
 

　　下面針對(duì)以上流程進(jìn)行詳細(xì)介紹。

　　(1)事件管理流程。事件是指可能引起或已經(jīng)引起IT服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的活動(dòng)，事件管理的目的就是盡可能在最短時(shí)間內(nèi)解決故障，減少事件對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的影響。該流程首先是新建事件，在運(yùn)維平臺(tái)中，新建事件有兩個(gè)來源:

　　一是當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)故障，通過電話或者郵件通知服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)人員在系統(tǒng)中手動(dòng)創(chuàng)建事件;

　　二是當(dāng)監(jiān)控平臺(tái)通過監(jiān)視工具發(fā)現(xiàn)性能指標(biāo)超過閉值時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)創(chuàng)建事件。在創(chuàng)建事件時(shí)，服務(wù)臺(tái)人員根據(jù)事件信息進(jìn)行事件的分類以及設(shè)定優(yōu)先級(jí)，同時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)從運(yùn)維知識(shí)庫里搜尋該事件的解決方案，為服務(wù)臺(tái)人員處理事件提供參考。如果服務(wù)臺(tái)可以處理該事件，就直接答復(fù)用戶，否則將該事件指派給相關(guān)運(yùn)維人員。當(dāng)運(yùn)維人員接收到該事件，對(duì)事件進(jìn)行分析和處理，并將解決方案反饋給服務(wù)臺(tái)。服務(wù)臺(tái)向用戶確定事件的處理效果，并填寫用戶反饋意見，當(dāng)故障已解決，則關(guān)閉該事件。整個(gè)事件的處理過程都記錄在事件問題庫中，方便用戶進(jìn)行查詢和統(tǒng)計(jì)分析，并根據(jù)情況，將解決方案記錄到運(yùn)維知識(shí)庫中，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的積累和共享，為以后處理同類事件提供參考。

　　(2)問題管理流程。問題管理的目的是找出并消除引起事件的根本原因，從而避免事件再次發(fā)生。該流程首先是對(duì)事件進(jìn)行分析，將之前重復(fù)發(fā)生過的或者非常嚴(yán)重的事件升級(jí)為問題，根據(jù)問題信息進(jìn)行分類以及設(shè)定優(yōu)先級(jí)。然后將問題指派給相應(yīng)的專家組，由專家組對(duì)問題進(jìn)行分析并找出問題的根源，從而提出相應(yīng)的解決方案，然后由技術(shù)總監(jiān)對(duì)解決方案進(jìn)行審批，審批通過后，進(jìn)行解決方案的實(shí)施，必要時(shí)觸發(fā)變更管理流程。當(dāng)實(shí)施結(jié)束后，對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審?fù)ㄟ^后，關(guān)閉問題并將問題的處理過程記錄到問題事件庫中，同時(shí)根據(jù)情況，將解決方案記錄到運(yùn)維知識(shí)庫中，為以后處理同類問題提供參考。

　　(3)變更管理流程。該流程首先是新建變更請(qǐng)求，新建變更請(qǐng)求有兩個(gè)來源:一是為了解決系統(tǒng)問題;二是為了適應(yīng)業(yè)務(wù)的變化。在創(chuàng)建變更時(shí)，根據(jù)變更情況進(jìn)行分類以及設(shè)定優(yōu)先級(jí)。然后將變更指派給相應(yīng)的專家組，由專家組對(duì)變更進(jìn)行綜合分析，明確變更的風(fēng)險(xiǎn)及其影響，并制定詳細(xì)的變更方案及計(jì)劃。變更經(jīng)理對(duì)變更方案進(jìn)行審批，審批通過后，按照變更計(jì)劃實(shí)施變更，同時(shí)觸發(fā)發(fā)布管理流程。當(dāng)完成變更實(shí)施后，由變更管理小組對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)審，如果成功，則關(guān)閉變更請(qǐng)求，并出具變更總結(jié)報(bào)告，反之，修改變更方案重新實(shí)施變更。

　　(4)發(fā)布管理流程。由變更管理觸發(fā)生成發(fā)布請(qǐng)求，根據(jù)發(fā)布請(qǐng)求制定發(fā)布方案以及計(jì)劃，明確發(fā)布的內(nèi)容、角色職資分配、發(fā)布日期等。根據(jù)變更實(shí)施情況組織用戶進(jìn)行培訓(xùn)和測(cè)試，確保變更和發(fā)布的成功。當(dāng)測(cè)試通過后，確定軟硬件版本并進(jìn)行安裝，同時(shí)觸發(fā)配置管理流程，更新配置信息。

　　(5)配置管理流程。配置管理是將IT環(huán)境中所有配置項(xiàng)(硬件、軟件等)的信息以及配置項(xiàng)之間的關(guān)系記錄到配置管理數(shù)據(jù)庫中，從而為其他流程的處理提供軟硬件的詳細(xì)配置信息。發(fā)布管理會(huì)觸發(fā)生成配置請(qǐng)求根據(jù)配置請(qǐng)求確定配置的范圍并制訂配置計(jì)劃，識(shí)別本次更新的配置項(xiàng)，并將配置項(xiàng)的詳細(xì)信息以及配置項(xiàng)之間的關(guān)系記錄到配置管理庫中，并定期對(duì)配置管理庫進(jìn)行審驗(yàn)，保證其配置信息能真實(shí)反映實(shí)際的情況。

　　4、實(shí)施策略

　　IT運(yùn)維管理流程體系涉及到多個(gè)相互獨(dú)立又彼此關(guān)聯(lián)的管理流程，它的實(shí)施是一個(gè)長期而艱巨的任務(wù)，不但要面對(duì)各種各樣的技術(shù)難題，更重要的是將ITIL的思想與企業(yè)文化相融合，因此ITIL的應(yīng)用實(shí)際是一個(gè)管理變革活動(dòng)，在變革過程中，會(huì)涉及到人員的職能、思維模式、工作方式等的轉(zhuǎn)換，容易產(chǎn)生的誤解和消極的態(tài)度。其次，ITIL作為信息部門內(nèi)部管理的流程，存在許多與現(xiàn)有的應(yīng)用管理系統(tǒng)以及外部系統(tǒng)及流程的接口整合銜接的問題，需要在流程設(shè)計(jì)和自動(dòng)化等環(huán)節(jié)逐步解決。

　　基于以上原因，運(yùn)維管理流程體系的建設(shè)不是一次性就能夠全部實(shí)現(xiàn)的，需要逐步實(shí)施和優(yōu)化，本文通過對(duì)這一課題的研究，提出分階段實(shí)施的策略，具體如下:

　　第一階段:咨詢?cè)u(píng)估階段。該階段主要工作是通過對(duì)企業(yè)的IT建設(shè)和運(yùn)維管理現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查研究，評(píng)估企業(yè)當(dāng)前的IT服務(wù)成熟度，找出運(yùn)維管理存在的問題和不足，制定運(yùn)維管理建設(shè)的總體目標(biāo)、功能需求和實(shí)施計(jì)劃等。

　　第二階段:建設(shè)實(shí)施階段。在前期咨詢?cè)u(píng)估的成果上，建設(shè)基于ITIL理念的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)，通過系統(tǒng)的建設(shè)，固化運(yùn)維管理流程，本階段主要實(shí)施ITIL中最核心的運(yùn)維流程，包括服務(wù)臺(tái)、服務(wù)目錄、事件管理、問題管理、配置管理和知識(shí)管理等。

　　第三階段:推廣提高階段。在第二階段的基礎(chǔ)上，對(duì)運(yùn)維流程體系進(jìn)一步的深化和改進(jìn)，主要實(shí)現(xiàn)變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級(jí)別管理、能力管理、可用性管理、監(jiān)控系統(tǒng)的集成，運(yùn)維KPI指標(biāo)的制定。

　　第四階段:持續(xù)改進(jìn)階段。因?yàn)镮T運(yùn)維管理是一個(gè)不斷持續(xù)滿足用戶需求和期望的過程，所以IT運(yùn)維管理體系的建設(shè)應(yīng)該是一個(gè)不斷持續(xù)改進(jìn)的過程，整個(gè)過程包括計(jì)劃(Plan )、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)和行動(dòng)(Action) 4個(gè)階段(PDCA)，并按此順序不斷循環(huán)改進(jìn)，通過PDCA的管理思想，定期地對(duì)運(yùn)維流程進(jìn)行分析，提出優(yōu)化和改進(jìn)建議，使運(yùn)維流程隨著組織內(nèi)外部環(huán)境的不斷變化而改進(jìn)，保障運(yùn)維流程動(dòng)杰滿足企業(yè)的中冬目標(biāo)。

　　5、總結(jié)

　　本文首先對(duì)目前企業(yè)的IT運(yùn)維工作狀況進(jìn)行了分析，歸納出目前存在的主要問題，然后基于對(duì)IT比最佳實(shí)踐的研究基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了一套基于ITIL的運(yùn)維管理流程，并提出了IT運(yùn)維管理分階段實(shí)施的策略，使運(yùn)維管理從傳統(tǒng)的單一、被動(dòng)和低效的管理方式逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榻y(tǒng)一、主動(dòng)和高效的管理模式，提升IT運(yùn)維管理水平。

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本文標(biāo)題：IT運(yùn)維管理流程體系設(shè)計(jì)與實(shí)踐

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