隨著社會競爭節奏的加快以及產品結構的日趨復雜，企業的業務也變得越來越復雜，與之相匹配的IT系統也越來越難以掌控，持續不斷的IT投入以及高昂的IT運維費用成為制造企業的沉重負擔。來自Gartner的調查顯示,在IT運維成本中源自技術或產品(包括硬件、軟件、網絡等)成本其實只占20%,而流程維護成本和運維人員成本分別占40%。可見，企業大部門的IT投入花費在IT運維上，真正的IT設備更新成本非常少。
IT運維管理是指采用相關的方法、技術、手段、制度、流程和文檔等，對IT軟硬件及網絡運行環境、IT業務系統和IT運維人員進行綜合的管理。具體來說，IT運維管理主要包括以下八個方面的內容管理：
1、設備管理：對網絡設備、服務器、操作系統運行狀態進行監控和管理；
2、應用與服務管理：對應用軟件及系統服務狀態進行監控和管理；
3、災備管理：對系統和業務數據進行統一存儲、備份和恢復；
4、業務管理：對企業核心業務系統運行狀態進行監控和管理；
5、目錄和內容管理：對企業需要統一發布或因人定制的內容或公共信息進行管理；
6、資源資產管理：對IT系統中軟硬件資源進行管理并實現與企業財務數據對接。
7、信息安全管理：主要依據ISO17799標準對企業安全組織方式、資產分類與控制、人員安全、物理與環境安全、通信與運營安全、訪問控制以及業務連續性等進行管理。
8、日常工作管理：主要用于規范和明確運維人員的崗位職責，提供績效考核量化依據，提供解決經驗與知識的積累與共享手段。
IT運維管理涵蓋了企業的業務系統、IT設備以及運維人員，通過工具軟件對企業的IT設備以及業務系統運行狀態進行實時監控并通過可視化平臺顯示，利用制度和流程規范IT運維過程并通過文檔記錄下整個運維操作，實現IT運維管理的可追溯。
目前，國內IT運維管理領域主流品牌有：摩卡軟件、北塔軟件、銳捷網絡、泰信科技、廣通信達等，本文將就國內的主流IT運維廠商產品進行梳理和點評。
一、國內IT運維產品功能及特點
1、摩卡軟件
摩卡軟件成立于1998年，是北京華勝天成科技股份有限公司全資子公司。摩卡軟件目前主要有五大產品線，包括業務流程管理軟件Mocha BPM、業務服務管理軟件Mocha BSM、協同辦公管理軟件Mocha ECM、商業智能系統BI以及移動信息服務平臺。其中Mocha BSM產品包括了業務服務管理系統BSM Visto和IT運維管理軟件ITOM，是摩卡軟件最重要的產品線之一。
摩卡IT運維管理軟件（Mocha ITOM）是摩卡針對大中型企業的IT支持和管理部門推出的基于ITIL思想的IT管理服務，通過規范管理流程提升企業的自動化運維能力，提高企業的IT服務水平和運維效率。
圖1 Mocha ITOM架構圖
從上圖，我們可以看到企業向IT服務轉型后，其工作可以大致分為IT運營維護、IT運營保障、IT服務管理、業務與IT規劃等方面的工作。Mocha ITOM的架構是以CMDB為核心，并建立事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發布管理等工作流程，來完成IT運營維護和IT運營保障的工作。企業中所有人員通過訪問自助服務臺，提交故障處理請求來觸發相關運維流程，并由服務臺或一線、二線、三線人員來進行處理。發起故障請求人員可以隨時登錄自助服務臺查看該故障請求的狀態，并在故障解決后，提交故障處理滿意度。
圖2 Mocha ITOM可實現的功能模塊
Mocha ITOM目前主要提供如圖2所示的IT服務管理模塊：
服務臺(service Desk)
服務臺是IT服務管理的一個重要組成部分，它不是一個服務管理流程，而是一種服務職能。它是IT運維人員與IT資源用戶的聯系平臺，主要用于IT資源用戶報告事故與IT服務請求。
事故管理（Incident Management）
事故管理是對IT資源運行中發生的突發或意外事故進行管理的流程，目的是盡可能快的修復IT系統保證業務的正常運行，將對業務運行的影響降至最低。
問題管理（Problem Management）
問題管理是負責解決IT服務管理中遇到的所有潛在和已經發生的問題流程，目的是找到這些問題的根源，并提供臨時措施與根本解決方案，防止類似問題再次出現。
配置管理（Configuration Management）
配置管理通過CMDB（配置管理庫）識別、控制、維護與檢查企業的IT資產，高效的控制IT架構與服務，為其它流程，如事故管理、問題管理、變更管理、發布管理等提供準球的信息依據。
變更管理（Change Management）
變更管理是要確保在IT服務變動過程中能夠有標準的方法，以控制變更，降低或消除因為變更對業務運營所造成的影響。它的目的并不是限制變更行為，而是確保變更的有序進行。
發布管理（Release Manangement）
發布管理是使用經過測試的軟件與硬件以實施變更的流程，目的是通過正式的流程確保只有經過完成測試與得到授權的軟件與硬件才能進入正式的運行環境，以確保變更后生產環境的質量。發布的最終結果將會反映到CMDB（配置管理庫）。
服務級別管理（Service Level Manangement）
通過協商一致的服務級別協議，管理IT部門對客戶提供的服務，確保為客戶提供可量化的高質量服務。
CMBD全稱為Configuration Manangement Database，即配置管理庫。它是最佳時間的核心模塊，所有的用戶關注的資源，包括軟件、硬件、應用、中間件、存儲、業務服務等，均被識別為配置項CI并存儲在CMDB中。默認配置類型包括主機、網絡設備、無線AP、存儲設備、辦公設備、數據庫、郵件服務器、中間件、Directory Server、Lotus Domino、J2EEApp Server、Web Server、基礎應用、業務服務、資源等。
圖3 Mocha ITOM最佳實踐
ITIL執行 = Mocha ITIL最佳實踐方式 + Mocha ITOM，這是摩卡軟件的IT運維思路，通過Mocha ITIL最佳實踐方式的4個循環階段（Plan-Do-Check-Improve），循序漸進的實現IT運維流程。
- 通過Mocha ITOM提供的CMDB為核心，將各配置項相互關聯，通過拓撲方式展現，一目了然
- 通過Mocha ITOM提供的流程與表單的結合，通過可視化修改與配置，更好地實施ITIL式運維計劃
- 通過不同KPI指標，規范IT運維工作量分配和績效考核
- 持續改進循環是所有ITIL流程的基礎，通過計劃-實施-檢查-改進后，不斷完善IT運維流程，提升IT運維效率
編輯點評：除Mocha BSM（包括ITOM）之外，摩卡軟件還有BPM業務流程管理軟件、OA辦公自動化軟件、以及基礎架構組件等產品。從摩卡軟件產品線分析，BPM業務流程管理軟件和BSM業務服務軟件是摩卡產品線的兩大核心支撐，從而才能構架出面向企業的摩卡服務平臺。得益于公司早期與IBM的合作，摩卡軟件對企業的業務流程鉆研非常深刻，因而提出了ITIL最佳實踐方式+ITOM的ITIL執行模式，從而幫助其架構出非常有競爭力的產品。但對于虛擬化和云架構環境的IT運維管理，摩卡還沒有比較合適的產品或案例。摩卡未來需要加大與虛擬化廠商的合作力度，將先進的IT運維理念帶入虛擬化的世界。
2、銳捷網絡
成立于2000年銳捷網絡是星網銳捷通訊股份有限公司的全資子公司，是一家網絡設備及解決方案供應商，在業界有著非常強的影響力。目前擁有包括交換機、路由器、軟件、安全、網絡、存儲、IT運維管理等在內的全系列產品線，2011年躋身中國網絡市場三大供應商之列。其中，IT運維產品線作為銳捷網絡的一條重要產品線，近年來越來越多的得到了市場用戶的認可。
銳捷網絡的IT運維產品主要分為兩大系列七大產品線：
RIIL V6.0 IT綜合運維管理平臺：將IT對業務的價值可視化，構建多種業務分析模型，從業務視角透視IT投資分布和價值收益。將IT基礎架構及相關應用有效量化，并映射到其支持的業務上，直觀反映IT基礎設施的動態變化對業務造成的影響和威脅，幫助管理者實現IT的精細化管理，準確衡量IT對業務的價值貢獻，有力保障業務的健康、穩定運行。
圖4 RIIL V6.0 IT綜合運維管理平臺
RIIL-IMC 實時化基礎架構管理中心：通過多種協議方式、模擬管理員日常工作行為，完成對服務器、網絡設備、安全產品、數據庫、中間件、Web服務、存儲設備狀態和性能的實時監控，幫助您實現IT基礎設施管理的可視化和自動化，降低管理復雜度，從而提高對IT基礎架構的主動監管能力。
圖5 RIIL-IMC 實時化基礎架構管理中心
RIIL-BMC關鍵業務系統運行監控中心：從業務視角出發，提供圖形化的業務建模工具，根據實際環境，定義個性化的業務運行評估模型。它從業務視角、用戶類型視角對被監測資源進行關聯、重組，建立真實表達業務內部關系的影響模型圖，幫助用戶快速搭建業務卡片視圖，準確判斷業務健康度、繁忙度、業務層級視圖和業務告警等內容，客觀評估業務運行水平，讓IT投入的效益最大化，真正實現IT管理與業務管理的無縫融合。
圖6 RIIL-BMC關鍵業務系統運行監控中心
RIIL-IEMC機房環境管理中心：集機房動力、環境、安防設備監控于一體，通過IP網絡將上述各子系統集成在統一平臺上，達到所有子系統一體化運作的應用目的。通過IEMC可以實現供配電、UPS、空調、煙感、漏水、溫濕度、門禁等統一監控，IEMC模塊是RIIL解決方案的基礎模塊之一，結合RIIL-IMC、BMC可實現機房環境對業務影響的一體化管理，從而減輕機房維護人員的工作量，提高系統可靠性，同時豐富的告警及報表功能對運維管理有重要的參考價值。
圖7 RIIL-IEMC機房環境管理中心
RIIL-NFA流量分析中心：它利用Flow技術，支持NetFlow、sFlow、cFlow、J-Flow、IPFIX、NetStream等協議，集流量收集、分析、報告于一體，為優化網絡性能，實現帶寬最佳利用以及擴容規劃提供科學的依據。該產品是企業用來監控帶寬、進行流量與協議分析的最佳軟件。
圖8 RIIL-NFA流量分析中心
RIIL-Smart靈動監控管理系統：專注于網絡拓撲呈現、設備故障與性能監控、IT資源管理等，完成對服務器、網絡設備、數據庫、中間件、Web服務狀態和性能的實時監控，系統采用友好的全中文Web瀏覽器界面，可采用非代理模式，避免了傳統的“Agent”模式的繁瑣和重復性勞動，而且便于實施和后期維護，極大地節省了工作時間和減輕工作繁雜度。
圖9 RIIL-Smart靈動監控管理系統
RIIL-RMC服務請求管理中心: 提供遵循ITIL的標準化流程和配置靈活的流程引擎，將IT運維管理流程與日常信息工作管理電子化、自動化，幫助您實現高效運維，有效提升運維質量和管理水平。通過與RIIL監控類系統對接實施，可自動獲取IT監控事件，構建CMDB （配置管理數據庫），垂直管理IT基礎設施的動態信息，真正實現IT基礎架構與業務的融合。
圖10 RIIL-RMC服務請求管理中心
編輯點評：銳捷網絡產品涵蓋交換機、路由器、網絡產品、應用系統、安全產品、IT運維產品，對IT基礎架構中的軟硬件系統的運作原理了解比較深刻，是一家技術和管理都比較全面的廠商。銳捷網絡的IT運維產品線有7大類，其中6條產品線屬于監控類產品，1條屬于真正意義上的IT服務產品，6條監控類產品負責收集來自于IT設備和業務系統的運行狀態，并與IT服務管理平臺進行實時數據對接，IT服務管理平臺會實時分析這些數據并進行可視化的圖形顯示，以幫助企業管理者了解企業的IT系統和業務系統的運行狀態。總體來說，銳捷網絡的“6+1”IT運維戰略能很好的讓企業管理者比較清晰的了解當前的IT與業務的運行狀態，但對IT運維與業務流程之間的處理還可以繼續加強。
3、北塔軟件
北塔軟件是一家專業從事IT運維管理產品研發、銷售、咨詢和服務的技術軟件企業，2010年加入ITSS（國家信息技術服務標準工作組），2011年通過CMMI（能力成熟度模型集成）3級評估。總部位于上海，現有員工近300人，在全國三十個城市均設有分支機構。
目前北塔軟件的產品主要有四大成品線：IT綜合管理軟件BTIM、IT運維集中管理軟件BTCM、網絡運維管理軟件BTNM、數據流分析系統BTDM。
IT綜合管理軟件BTIM: 以業務價值管理為核心，強調企業對IT的全方位管理，采用符合ITIL理念的設計思路，形成緊密貼合業務的綜合一體化協同管理平臺，平臺通過直觀的事前管理呈現、先進的根源因定位和智能聯動分析，為用戶IT管理提供全面綜合管理解決方案。
圖11 IT綜合管理軟件BTIM
IT運維集中管理軟件BTCM：將全域集中監控、智能統計分析融合在一起的專業體系。 其服務對象為IT系統的高級管理者、運營系統管理者、高端決策人員，向他們傳遞IT體系的整體運行狀況、提供基于IT服務的決策依據。高度滿足“集中管理、輔助決策”的需求。
圖12 IT運維集中管理軟件BTCM
網絡運維管理軟件BTNM：從網絡和應用的不同層次，收集與業務/服務相關的各種信息：網絡設備信息、全網流量信息、服務器內存、I/O的使用情況，甚至應用系統對資源的占用情況等；同時，內置的智能系統對收集到的信息進行綜合關聯分析；不同于設備廠商提供的專用管理工具，北塔BTNM全面支持50多家常見品牌的各類型號設備，為企業提供透明化的全面管理視圖。
圖13 網絡運維管理軟件BTNM
數據流分析系統BTDM：據DataFlow、Sflow、Netflow等方式獲取原始數據，純軟件數據分析探頭可以分散部署在網絡不同位置，保證取數的完整性。
編輯點評：北塔軟件早期從事網絡管理軟件平臺的開發，產品主要定位在協助網管員對企業的IT系統進行管理。近年來，通過將ITIL理念融入到產品中深化IT運維產品的價值得到了市場的認可。作為一家以IT運維產品為主營業務的廠商，目前北塔軟件按照企業的不同定位將產品線劃分為四種，即BTIM、BTCM、BTNM、BTDM。早期通過與IBM、思科、微軟等業界巨頭的合作，北塔軟件目前能實現對絕大部分主流設備的支持。但北塔軟件產品主要功能依然在于IT設備狀態的監控、收集以及分析，對企業業務流程的理解還有待加強，同時，對于虛擬化環境下的狀態監控和分析產品也需要加強。
4、泰信科技
上海泰信科技有限公司成立于1999年，是專業從事網絡管理、網絡規劃、通信產品研發、咨詢和服務的高科技企業。產品包括IT運維和服務管理系統Apex IT manager、傳輸綜合網管系統Apex TransManager、信令網關、視頻解決方案、網絡規劃與優化解決方案等，公司旗艦產品為Apex ITManager和Apex TransManager。
APEX ITManager 提供了“無縫式IT運維管理”功能，其系統架構清晰，采用模塊化的設計理念，各功能模塊既可獨立運行、松散耦合；亦可整體功能無縫銜接覆蓋整個業務系統，靈活的自由組合真正實現個性化的IT無憂運維。
圖14 APEX IT運維和服務管理系統
APEX IT運維和服務管理系統主要由綜合運維管理平臺OSS Works、網絡管理Net Manager、應用管理Application Manager、流量管理Flow Manager、桌面安全管理DeskTop Manager等五個產品組成：
OSSWorks：遵循ITIL標準規范，結合國內管理模式，提供服務臺、個人桌面管理、事件管理（突發故障管理）、問題管理、 IT資產配置管理、變更與發布管理、知識庫等功能，實現了一體化的IT運維支撐平臺。
NetManager：實現了對交換機、路由器、防火墻、桌面PC等設備的全方位管理，提供了豐富的拓撲、配置、資產、故障、性能、事件、流量、報表等網絡管理功能。
ApplicationsManager：實現了對多種系統及上層應用監控管理功能，包括服務器、數據庫、郵件服務器、WEB服務器、應用服務器、操作系統、網站監控等。
Flow Manager：提供網絡流量監測、流量門限、協議分析、Web上網行為審計、NetFlow分析等功能。
DesktopManager：提供資產管理、桌面安全策略管理、軟件和補丁分發、文件訪問控制等功能，確保PC應用環境的穩定性與安全性。
編輯點評：泰信科技的IT運維產品線組成與銳捷網絡的IT運維產品線組成有些類似，都是通過不同軟件實現對IT設備運行狀態的監控和數據收集，進而通過統一的IT運維平臺實現對數據的統一分析與可視化顯示。但泰信科技是一家純軟件公司，硬件產品的研發經驗相對較少，而且某些功能需要第三方提供支持。對IT運維過程中涉及到的IT與業務之間的處理能力不強。
5、廣通信達
北京廣通信達科技有限公司成立于2003年，是一家專業從事IT服務管理產品及相關服務的高科技企業。多年來一直專注于IT服務管理產品研發與及交付、IT運維管理咨詢、IT運維管理服務等三大業務方向。截止到2011年10月，現有員工230多人，其中專業技術人員百余名，具備了軟件開發、信息基礎平臺集成、IT運維管理等多項專業技術能力。
北塔軟件是一家專門從事IT運維產品的研發與銷售的廠商，其產品線主要分為監控類和運維類，平臺級產品為Broadview COSS3，融合了監控類和運維類產品。Broadview COSS3系統通過整合以往對網絡、服務器與業務應用等IT基礎設施的管理，通過基礎監控平臺提供的接口實行有效對接，幫助用戶建立全面完整的、以業務價值為核心的基礎監控和統一展現管理平臺，為IT服務管理提供足夠的管理元素，幫助管理者從不同的角度、不同層面去了解系統運維狀況，從而幫助用戶實現對IT服務基礎支撐系統的透徹管控。
圖15 IT運維管理平臺Broadview
Broadview COSS3為用戶帶來“IT管理理念+系統工具+過程方法”的全新的IT服務管理組合，為用戶提供包括管理流程與規范、業務及實施方法在內的全方位IT服務管理體系建設。
編輯點評：廣通信達是一家以IT運維管理為主營業務的專業廠商。從公司成立至今，一直定位于IT運維產品的研發與銷售。廣通信達的產品線包括監控類產品和運維類產品。產品融合了廣通信達對IT運維理念的深入理解，IT運維管理平臺Broadview系統能很好的滿足企業IT運維需求。盡管對網絡和業務流程的把控能力較強，但對IT架構的理解卻不夠深入。
核心關注：拓步ERP系統平臺是覆蓋了眾多的業務領域、行業應用，蘊涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業務管理理念，功能涉及供應鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業務領域的管理，全面涵蓋了企業關注ERP管理系統的核心領域，是眾多中小企業信息化建設首選的ERP管理軟件信賴品牌。
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本文標題：IT運維管理與國內IT運維產品點評
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