人力資源管理向來是針對企業內部人員和崗位的管理，而客戶關系管理是在營銷中提出的針對企業之外，也是企業產品的消費對象——客戶提出的管理。一個是針對企業內部，一個是針對企業外部的資源，這兩者看似沒有必然的聯系，結合起來卻能產生一個新的管理視角，提高企業的管理水平。美國的Gartner Groupl999年首次在媒體上公開提出“客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)”的概念，從提高效率、拓展市場，保留客戶三個方面幫助企業通過更好地維持與客戶的關系來實現自身發展。隨著信息技術的進步，客戶關系管理不僅僅是一個管理理念，同時也被開發成軟件系統，可以實現計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用支持，目標是縮減銷售周期和銷售成本，增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道，提高客戶的價值感、滿意度、贏利性和忠實度。本文將從客戶關系管理的角度出發，探索客戶關系管理在人力資源管理中如何有效地發揮作用，幫助企業提高和改善內部的人力資源管理。
1 客戶關系管理原理
最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角；賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率�？蛻絷P系管理日常的管理工作包括識別客戶、對客戶進行差異分析、與客戶保持良性接觸、調整產品或服務以滿足每一個客戶的需求�？蛻絷P系管理的核心思想就是：客戶是企業的一項重要資產，客戶關懷是客戶關系管理的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業務關系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。
客戶關系管理項目的實施可以分為3步。即應用業務集成、業務數據分析和決策執行。
1.1 應用業務集成
將獨立的市場管理、銷售管理與售后服務進行集成，提供統一的運作平臺。將多渠道來源的數據進行整合，實現業務數據的集成與共享。這一環節的實現，使系統使用者可以在系統內得到各類數據的忠實記錄，代表目前真實發生的業務狀況。
1.2 業務數據分析
對數據的分析可以采用聯機分析處理(OLAP)的方式進行，生成各類報告，也可以采用業務數據倉庫(Business Information Warehouse)的處理手段，對數據做進一步的加工與數據挖掘。分析各數據指標間的關聯關系，建立關聯性的數據模型用于模擬和預測。這一步所取得的結果將是非常重要的，它不單反映業務目前狀況同時也對未來業務計劃的調整起到指導作用。
1.3 決策執行
依據數據分析所提供的可預見性的分析報告，企業可以將在業務過程中所學到的知識加以總結利用，對業務過程和業務計劃等做出調整。通過調整達到增強與客戶之間的聯系，使業務運作更適應市場要求的目的。
通過以上3個步驟實施的客戶關系管理，能夠高效便捷地整合客戶信息，有針對性地滿足客戶需求，幫助企業完善產品開發。在企業和客戶間建立起信息化的溝通渠道，提高溝通的及時性，提高客戶忠誠度并最終為企業戰略決策的制定提供一定的支持。
2 客戶關系管理與企業人力資源管理的交集
客戶關系管理(CRM)的主要作用在于幫助企業完善自己的產品和服務。以便維持并吸引更多的客戶。若能進一步充實客戶關系管理的信息并把這些信息應用到企業的人力資源管理中，可以起到改善企業內部人力資源管理的重要作用。
一般來說，人力資源管理的主要板塊包括人力資源規劃、人員招聘與配置、培訓與開發、績效管理、薪酬管理、勞動關系管理等六個方面。如果CRM的客戶反饋數據和分析能應用到這些板塊中，并把企業內部的員工當成企業的特殊“客戶”來看待，那么CRM為企業創造的價值就更大了。具體地說，善用這些客戶提供的信息可以在改善企業內部人力資源管理中發揮以下作用：
2.1 人力資源規劃
2.1.1 工作崗位分析與設計
一般企業都是根據內部需求進行工作分析和崗位說明書撰寫，如果企業可以根據CRM的數據，在崗位說明書中增加主要面向的客戶群體及特點，則有助于企業更明確自己產品開發的方向和定位，在人員和崗位需求中有更明確的依據，更加合理客觀。比如，招聘銷售人員時，如果銷售對象主要是大客戶營銷，那么對銷售人員的要求就與渠道銷售或是一般終端銷售有很大的差別。因此，充分考慮客戶群體及特點才能設計出真正符合企業需求的崗位說明書。
2.1.2 企業勞動定員管理
企業的勞動定員一般是以企業生產經營目標為依據。對企業配備各類人員所預先規定的限額，這樣的配額只考慮到企業內部生產的需要而忽略了客戶的需求。在CRM中，客戶已被識別和分類，不同類型的客戶，其需求也不同，企業可以參考這些分類的結果適當調整內部的勞動定員，對核心客戶投入更多的人力資源以維持與客戶的良好關系，最大限度地滿足客戶的需求，為企業創造出更大的利潤和價值。
2.1.3 人力資源管理制度規劃
制度規劃就是以科學合理的制度規范來管理組織，實現企業資源的有效配置。在管理制度的修訂原則中，有提及企業和員工的“共同發展”，而更多的是適合企業、符合法律等“組織”方面的考慮。在制度規劃的完善中，建議引用客戶關系管理的理念，把員工當成客戶來管理。根據業績對員工進行分類識別，制定多個層次的激勵制度，調動員工的積極性，使員工感受到自己的“客戶”地位，化被動為主動，創造出更大的價值。
2.2 人員招聘與配置
從招聘渠道看，可以利用客戶資源，鼓勵客戶為企業推薦人才，或者對企業的招聘提出建議。有些崗位上客戶是員工工作的直接感受者，企業應該通過CRM盡量了解這部分客戶的好惡。企業招聘到的員工必須博得客戶的欣賞和喜歡才有利于進一步建立客戶與企業的關系。
客戶推薦與雇員推薦存在相似之處。調查表明，在美國有40％的企業實行雇員推薦制度，而且有15％的雇員是通過雇員推薦而來。在所推薦的人被錄用后給推薦人發獎金是一種最常見的獎勵方式。據報告，美國的大型企業每年為推薦計劃花大約34000美元(包括給推薦人的現金獎勵)，中型企業每年花大約17000美元，500人以下的小企業每年花大約3600美元。但是，以這種方式進行招聘，新雇員雇傭成本通常比較低，每名新雇員的雇傭成本僅為388美元，大大低于代理就業機構的收費。另一方面，雇員和客戶推薦都是以自己的名聲作為擔保，所以提供的被推薦人信息會比較準確；而被推薦者通過與推薦人的交流，對企業會有真實的了解，降低了招聘的風險。也就是說，客戶和雇員推薦可以降低企業的招募成本和總體風險。
在對應聘者的初步篩選中，要針對崗位主要面向的客戶群體特點，淘汰那些具有客戶不喜歡的特點的人。不必在這些應聘者身上浪費企業的資源，因為他們很難在該崗位上與客戶建立很好的關系，也就意味著他們無法使客戶為企業創造出期待的價值。
在人力資源的時間和空間配置中，要根據CRM識別出的不同客戶配備不同的員工，滿足“要素有用”原理，對核心客戶要投入更多的資源和精力，盡量提高人力資本的投資回報率。
2.3 培訓與開發
培訓的目的是為了員工更高效地完成任務，企業更好地發展。一般企業都會從企業和員工兩個層次去分析培訓需求，而這兩個層次都是從組織內部的角度出發，難免會有片面性。如果在CRM中能搜集客戶對這方面的意見和建議，從企業外部的角度去分析培訓需求，想必結果會更全面。另外，分析員工的培訓需求，應該將員工作為“客戶”一樣對待，建立和完善員工的背景檔案、培訓經歷和職業生涯規劃，使得員工培訓需求的分析更加科學合理。
培訓過后，除了企業和員工自身的感知，客戶也是培訓效果信息的收集渠道之一。通過CRM可以收集客戶對培訓前后員工的某些方面做出評價，看培訓后是否有明顯的改進。
2.4 績效與薪酬管理
企業通過各種科學客觀的方法考核員工工作的效果，根據效果設置合理的薪酬體系，以達到激勵員工的目的。在這個過程中，客戶的意見顯得非常重要。因為我們在考核中有多種方法涉及到客戶對員工的工作態度，工作質量進行反饋，比如加權選擇量表法、評價中心等，有些客戶是員工工作成果的直接接觸者，理應有充分的發言和評價權。如果在CRM中有這部分的數據并能使客戶較為客觀、真實地回饋這些信息，對企業的績效和薪酬管理將起到重要作用，能有效提高績效考核的效度和信度。
2.5 勞動關系管理
目前已有人將客戶關系管理與人力資源管理結合起來，提出了“客戶化人力資源管理”的概念�？蛻艋肆Y源管理是指在組織的人力資源管理工作中，將人力資源管理部門所管理和服務的對象當作客戶來看待，有利于改善企業和員工之間的關系，增強員工對企業的歸屬感，提升員工的工作熱情，有效激發其工作潛力。具體地說，將員工當成客戶來看待可以從以下幾個方面著手去改善勞資關系：
2.5.1 更好地貫徹員工滿意度調查
員工滿意度調查不是幾次簡單的談話或者一些問卷，而是要求企業真的把員工當成客戶來對待，通過員工滿意度調查了解企業潛在的問題和原因，改善員工工作環境和條件，提高企業凝聚力。
2.5.2 個人和組織的共同成長
把員工當成客戶，滿足他們的一些合理需求，幫助他們提升實際技能，做好職業生涯規劃。員工在企業幫助下看到自己有光明的未來，必然也會提高對企業的忠誠度，為企業做出更大的貢獻。
2.5.3 關注員工，及時激勵
企業往往會高度關注市場和客戶的變化，以此作為企業內部調整變革的依據和方向標。而當企業把員工當成客戶來看待的時候，也應該關注員工的成長和變化并給予及時的激勵。
激勵對于改善員工的工作熱情和績效有著超乎想象的價值。但是，據李克·比爾——一位在Watson Wyatt公司任職的高級咨詢師調查，僅有24％的經理人會從公司戰略角度出發，考慮到賞識和激勵機制對穩定員工隊伍、改善工作效率和減少人才流動的作用。
如果沒有及時的激勵導致優秀員工流失，對企業來說首先是智力資本的流失，然后又要獵取或招募新的人才，為此付出獵頭費用，新人安置費用，還有人才培訓支出。優秀的人才是企業的頂梁支柱，是維護客戶關系的寶貴資源，因此企業因為慎重對待這些特殊的“客戶”，以免影響企業內部的穩定和資源消耗。
3 人力資源管理中CRM應用的步驟和方法
通過前面的論述，我們知道將CRM的數據和原理運用于企業內部的人力資源管理中可以幫助企業改善內部資源的配置，提高人力資本的回報率。但具體的實施需要一個漸進的過程。當企業本身實施了CRM軟件系統之后。要將其運用到HRM中，步驟如下：
3.1 建立項目實施隊伍，明確人員權責
我們將CRM運用于HRM看做企業的一個項目，首先要組建項目實施隊伍。這個隊伍應該包含企業人力資源管理人員和來自信息部門的技術人員。
人力資源管理人員可以針對企業的實際情況，探索企業需要運用哪些客戶反饋信息來改善HRM，以及如何將CRM的原理運用到員工身上以起到更好的激勵效果并改善勞工關系。而技術人員可以根據HRM人員提出的要求對企業的CRM軟件進行開發和技術創新，進一步完善這個軟件系統的功能。
3.2 制定項目計劃
CRM系統本身較為復雜，根據企業內部人力資源管理的需要去運作和改進就更是不易，因此要制定項目實施各個階段的計劃，從項目人員組建到培訓、實施等等，每個階段都有相應的目標、任務和交付成果。
3.3 制定培訓計劃
培訓的目的在于讓培訓對象認識到CRM對于改善HRM的重要之處，以及更好地使用CRM，便于以后完善相關數據搜集。培訓的內容要針對不同對象安排不同內容或時間地點，以達到事半功倍的效果。
3.4 確定項目目標和評價方法
制定目標首先是要產生效益。通過將CRM運用于HRM中，一方面可能會降低企業的用工成本，也可能會幫助企業增加利潤，這是顯性效益，另一方面，提高員工滿意度和客戶忠誠度，這是隱性效益的體現。其次，目標應可衡量，可用數字來表示，比如降低5％的用工成本等。最后，目標要實際，針對企業狀況制定可實現的目標。
在項目實施的過程中，要根據情況對目標進行相應調整，不能太掛重眼前的利益，要重視企業的長遠發展。
4 將CRM用于HRM的局限性
雖然將CRM應用于人力資源管理中可以有效促進企業內部人力資源管理的進一步改善，但前提是CRM的數據足夠全面、客觀，反映出來的結果才不失偏頗，才能真正提高企業的人力資源管理。
目前CRM在實施過程中存在的局限主要是：
4.1 CRM數據反饋的主要是針對交易對象——產品的相關信息。缺乏對員工服務滿意度、工作效率等的衡量。
這使得CRM的作用很有限，只能幫助產品在生產和設計中提高，無法對員工的工作提出反饋和建議。企業和客戶建立長期的合作關系，不僅在于產品具有吸引力，“人”的因素也起到很大的作用。完善的客戶關系管理應該包含客戶對員工工作的反饋，以改進合作過程中服務質量和工作質量。
4.2 目前的CRM太注重交易結果，而不是客戶滿意過程。
客戶關系管理所搜集和提供的信息應該是針對結果和過程，因為過程的數據更有利于企業對產品和員工工作的分析。如果CRM提供的只有容易記錄和衡量的數據，即使有強大的計算機，收集的數據還經常是純粹的交易額和交易方式(如：顧客購買商品的時間、地點、數量，銷售人員提供的服務內容等)，它反映的只是客戶與企業交易的歷史數據，真正用于全面分析客戶交易過程的不易量化的信息卻沒有，這使得CRM的實際作用大大降低。
4.3 CRM只提供對企業改進產品重要的信息，忽稅客戶情感方面的聯系。
CRM系統只能提供對企業來講重要的信息，例如：銷售的數量、價格、銷售額、成本、顧客數量、特征等，分析具有相同的統計特征的人群和其他相似特征的客戶購買行為，預測并找出那些最有可能購買某種產品的客戶的類型，從而銷售更多的產品和服務。此種軟件細分客戶是以產品為核心，而不是以客戶為核心，主要用于理解客戶的行為，而不能理解客戶和公司之間的情感聯系。
綜上所述，客戶關系管理理念運用于企業人力資源管理中，首先要把員工當成企業的重要“客戶”來看待，將管理客戶的理念運用到管理員工中，其次是要充分利用和改進CRM系統中的數據，為企業人力資源管理的規劃。決策提供更多客觀、細致的參考。鑒于CRM在實際應用過程中存在一些局限，要真正實現其在人力資源管理中的作用，必須建立和不斷完善符合人力資源管理的CRM數據庫，使其提供的信息和數據足夠全面、詳細，才能進一步反饋出有效信息，幫助企業改善內部管理。
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本文標題：基于客戶關系管理理念的企業人力資源管理
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