一、IT運維服務的概念

    IT運維服務是IT管理的核心和重點部分，也是內容最多、最繁雜的部分，該階段主要用于IT部門內部日常運營管理，涉及的對象分成兩大部分，即IT業(yè)務系統(tǒng)和運維人員，該階段的服務內容主要包括八個方面的管理服務內容：

    1、設備管理：對網(wǎng)絡設備、服務器設備、操作系統(tǒng)運行狀況進行監(jiān)控和管理；

    2、應用/服務管理：對各種應用支持軟件如數(shù)據(jù)庫、中間件、群件以及各種通用或特定服務的監(jiān)控管理，如郵件系統(tǒng)、DNS、Web等的監(jiān)控與管理；

    3、數(shù)據(jù)/存儲/容災管理：對系統(tǒng)和業(yè)務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一存儲、備份和恢復；

    4、業(yè)務管理：包含對企業(yè)自身核心業(yè)務系統(tǒng)運行情況的監(jiān)控與管理，對于業(yè)務的管理，主要關注該業(yè)務系統(tǒng)的CSF(關鍵成功因素CriticalSuccessFactors)和KPI(關鍵績效指標KeyPerformanceIndicators)；

    5、目錄/內容管理：該部分主要對于企業(yè)需要統(tǒng)一發(fā)布或因人定制的內容管理和對公共信息的管理；

    6、資源資產管理：管理企業(yè)中各IT系統(tǒng)的資源資產情況，這些資源資產可以是物理存在的，也可以是邏輯存在的，并能夠與企業(yè)的財務部門進行數(shù)據(jù)交互；

    7、信息安全管理：目前信息安全管理主要依據(jù)的國際標準是ISO17799，該標準涵蓋了信息安全管理的十大控制方面，36個控制目標和127種控制方式，如企業(yè)安全組織方式、資產分類與控制、人員安全、物理與環(huán)境安全、通信與運營安全、訪問控制、業(yè)務連續(xù)性管理等；

    8、日常工作管理：該部分主要用于規(guī)范和明確運維人員的崗位職責和工作安排、提供績效考核量化依據(jù)、提供解決經(jīng)驗與知識的積累與共享手段。

    IT運維服務是一種全面、復雜而又具體的服務，首先提供一系列網(wǎng)絡監(jiān)控工具，網(wǎng)絡管理、業(yè)務管理、桌面管理、安全管理等，他們能夠實現(xiàn)對信息系統(tǒng)自動巡警監(jiān)控，將平時人工巡視機房的成本省下來，從而降低工作量。另一方面從管理層面出發(fā)，某地方政府的信息中心現(xiàn)狀是：一個網(wǎng)絡工程師在一定時間內只能解決一個網(wǎng)絡故障，下一個問題發(fā)生時，另外一個網(wǎng)管員還要花一段時間解決，管應用的工程師可能只懂應用，管硬件的技術人員可能只懂硬件維護，各管各的，每個人只管一攤，把人員均綁定在固定的崗位上，人要離開，這個系統(tǒng)就不能出變化，出了問題必須找技術人員回來。一個成熟的信息部門，不應該被人員束縛，應該有一套規(guī)范的工作流程，這個時候規(guī)范就很重要，IT運維服務能共提供相應的方案和工具，幫助大家解決以上問題，實現(xiàn)知識沉淀、網(wǎng)絡配置等。

二、IT運維服務的作用

    IT運維服務的作用從信息部門工作重點來講就是需要保障IT數(shù)據(jù)的連續(xù)性，保障業(yè)務數(shù)據(jù)得正常保存性、保障業(yè)務的連續(xù)性。信息部門對IT系統(tǒng)最直接的要求總結起來就是：網(wǎng)絡不斷、業(yè)務不癱、數(shù)據(jù)不丟。

    （1）網(wǎng)絡不斷：網(wǎng)絡在 IT 系統(tǒng)中作為數(shù)據(jù)的載體，保證業(yè)務數(shù)據(jù)向每個角落的延伸和可達性，網(wǎng)絡的中斷將直接影響業(yè)務的正常運行，因此網(wǎng)絡的暢通是業(yè)務正常進行不可或缺的必要條件之一。

    （2）業(yè)務不癱：作為底層基礎設施，業(yè)務系統(tǒng)同時擔當著承載業(yè)務和運行業(yè)務的重任，系統(tǒng)的正常與否也直接影響著業(yè)務的運行，所以保障業(yè)務系統(tǒng)不癱也是業(yè)務正常進行不可或缺的必要條件之一。

    （3）數(shù)據(jù)不丟：數(shù)據(jù)是記錄業(yè)務的核心資料，在業(yè)務的進行中，確保數(shù)據(jù)的完整和有效性是IT 管理的核心目標，數(shù)據(jù)的丟失將導致業(yè)務造成重大損失。IT管理的實際挑戰(zhàn)。

    除此之外，IT運維服務還能切實解決用戶的問題，比如說對信息中心主管而言，他要將信息部門工作向決策層匯報，IT運維服務可以提供一種計算方式、或是一種表格、讓信息中心主管來量化整個信息系統(tǒng)運行情況，也會有一系列數(shù)據(jù)向決策層匯報信息部門運營情況。

三、IT運維服務發(fā)展現(xiàn)狀

    隨著市場競爭的日益加劇，IT運維企業(yè)要面臨著許多壓力，包括創(chuàng)新、降低成本、國際化競爭等諸多方面。運維外包從另外一個角度反映了用戶為了提升核心競爭力而剝離非核心業(yè)務的需求。在專家和廠商的眼中，中國的這塊運維外包大蛋糕已經(jīng)正在被大家切分，誰能贏得客戶誰就能夠分得這塊蛋糕的最大的一份。

    相比行業(yè)內專業(yè)的IT運維服務企業(yè)的，信息系統(tǒng)集成企業(yè)進入這個行業(yè)更多的是偶然。以信息系統(tǒng)集成為主業(yè)的IT企業(yè)，公司主要收入來源于信息化項目的硬件銷售及安裝、軟件開發(fā)、系統(tǒng)設計、系統(tǒng)集成以及相關的技術服務等幾方面。IT運維服務是隨著相關信息系統(tǒng)項目的完成，由項目建設方向信息系統(tǒng)集成企業(yè)提出的服務需求。可以說信息系統(tǒng)集成企業(yè)的IT運維服務不是市場競爭的結果，完全是信息化項目建設方的一廂情愿。從承接到IT運維服務項目的開始，信息系統(tǒng)集成企業(yè)就迅速的發(fā)現(xiàn)了一塊新大陸，一塊可以讓企業(yè)繼續(xù)壯大發(fā)展的新沃土。可以說，隨著信息系統(tǒng)集成行業(yè)的競爭加劇、利潤降低，很多有實力、有遠見的企業(yè)都將IT運維服務作為企業(yè)今后重點發(fā)展的業(yè)務。

    跟行業(yè)內專業(yè)的IT運維服務企業(yè)相比，信息系統(tǒng)集成企業(yè)雖然入門較晚，對市場的分析還不到位。但是作為信息化項目的建設方，信息系統(tǒng)集成企業(yè)也有別的企業(yè)無法比擬的優(yōu)勢。主要包括：

    1、信息化項目建設的先天優(yōu)勢。長期以來作為項目建設方，信息系統(tǒng)集成企業(yè)在信息化項目建設方面，無論從設計、實施、售后、服務等方面都積累了一系列豐富、具體的經(jīng)驗。這些經(jīng)驗對企業(yè)開展IT運維服務提供了強大的技術保障和人員支持。

    2、IT行業(yè)內市場的競爭優(yōu)勢。信息系統(tǒng)集成企業(yè)在系統(tǒng)集成行業(yè)市場競爭下，在技術能力、服務等方面都形成了自家各有的市場優(yōu)勢。這方面的優(yōu)勢無疑會為企業(yè)開展IT運維服務提供市場機會，并轉換為企業(yè)收入和利潤。

    3、完善的內部管理優(yōu)勢。近幾年來，部資質辦公室利用《計算機信息系統(tǒng)集成資質管理辦法》規(guī)范管理全國信息系統(tǒng)集成企業(yè)，并對相關企業(yè)進行了科學引導和有效監(jiān)管，促進了該行業(yè)內企業(yè)的內部管理水平提高，為企業(yè)經(jīng)營發(fā)展提供良好的企業(yè)內部環(huán)境。

    4、健全、深入的服務優(yōu)勢。服務，一直是信息系統(tǒng)集成企業(yè)秉持的信息發(fā)展信念。可以說信息系統(tǒng)集成企業(yè)的服務意識通過信息化項目的建設，在服務網(wǎng)點分布、服務流程規(guī)范、服務響應時間以及服務方面等都建立了較完善的運行機制。這些將會對企業(yè)今后開展IT運維服務奠定較高的發(fā)展平臺

    5、 高人一步的人才優(yōu)勢。在人力資源方面，信息系統(tǒng)集成企業(yè)存在一定的優(yōu)勢。信息系統(tǒng)集成企業(yè)的技術人員通過在項目實施過程中積累的技術經(jīng)驗，在對IT項目的前期開發(fā)、系統(tǒng)建設、系統(tǒng)現(xiàn)狀方面都有著先人一步的了解，掌握著第一手的資料。這方面形成的優(yōu)勢將會使企業(yè)開展IT運維服務變得游刃有余，在市場競爭方面捷足先登。

四、IT運維服務未來趨勢

    面對近年來的不利經(jīng)濟形勢，不管是企業(yè)還是政府部門都面臨著嚴峻的經(jīng)濟形勢，能大幅節(jié)省成本的IT運維服務項目將會備受關注。企業(yè)管琿協(xié)會(EMA)的首席運營官DanTwing說：“盡管令球經(jīng)濟方面存在一些明顯的問題，但預計IT管理項目會繼續(xù)得到眾多企業(yè)的支持；它們會給企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績帶來JF面影響。像虛擬化和云計算這些新興技術肯定會在接下來的一年日趨成熟，但也不要忽視了像服務臺、IT安全和IT治理這些久經(jīng)考驗的傳統(tǒng)IT技術具有的重要性和商業(yè)價值。”

    在國內，中小企業(yè)是IT運維服務市場需求的主體，大型企業(yè)尤其是國有企業(yè)、政府部門一般都有正規(guī)的IT運營的部門，他們的外包需求比較少。中型企業(yè)一般不希望在IT環(huán)境上投入大量的資源，所以外包成為他們一種比較好的選擇。而小型企業(yè)對于低端的（如服務器租賃、ASP的服務等）需求逐年上升，但是依舊沒有一個突破性的增長。所以，國內的IT運維外包服務商正在逐步加大對中小企業(yè)的宣傳力度，試圖從服務質量和服務響應度等方面獲得突破性進展。

    除了在企業(yè)領域的IT運維服務外，政府IT運維服務一直以來都是業(yè)界較關注的話題，隨著政府行業(yè)推廣民族軟件和信息化建設的深入，如何運營維護好政務信息系統(tǒng)成為電子政務新的課題，在新形勢下政府網(wǎng)絡管理將重點關注哪些環(huán)節(jié)，這些都是IT運維行業(yè)的熱點問題，同時也驅使著國產IT運維廠商調整自身的產品方案和推廣策略，從而在經(jīng)濟大環(huán)境并不理想的情況下贏得政府市場的先機。

    現(xiàn)今形勢下，政府IT運維服務也有了新的需求，那就是隨著省、市、縣三級政務系統(tǒng)的逐步走向規(guī)范化、統(tǒng)一化，在實現(xiàn)數(shù)據(jù)大集中的同時更加增強了運維維護的難度和成本。而且三級政務體系往往都屬于超大型網(wǎng)絡規(guī)模，管理好這些網(wǎng)絡架構不再只是單純的網(wǎng)絡管理、桌面和業(yè)務管理可以解決的。政府部門目前需要的是全方面的IT運維服務解決方案，因為從政府門戶網(wǎng)站到網(wǎng)絡系統(tǒng)，從政務職能到網(wǎng)絡辦公都需要IT系統(tǒng)的有力支撐，而解決這些管理問題的辦法只有智能化的管理系統(tǒng)，同時實施流程化的管理模式。這也就是國際知名的ITIL運維管理解決方案，通過IT運維廠商提供全方面的IT運維服務，來改進政府IT管理模式，確保電子政務高效，管理輕松便捷。

    2009年初，北京市頒布的電子政務IT運維服務支撐系統(tǒng)規(guī)范，可以說是第一次在國內公布的政府行業(yè)的IT運維服務規(guī)范，也更應正IT運維服務成為當今政府IT運維管理的主旋律。政府IT運維規(guī)范涉及三方面內容，包括IT運維系統(tǒng)應用需求、技術要求以及測試方法。可以看出政府部門在同IT運維廠商合作時，考慮得更加周全，這也促使國產IT運維廠商提高技術標準，能夠提供更加規(guī)范的服務和優(yōu)良的技術支持，從而促進整個國產IT運維行業(yè)水平的提升。

    被譽為“現(xiàn)代管理學之父”彼得?德魯克早在1989年就說過：“任何企業(yè)中僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應該外包出去，任何不提供高級發(fā)展機會的活動與業(yè)務也應該采取外包形式”。

    可以說企業(yè)或政府為了進一步提高經(jīng)營效益或提供更高效、透明的行政服務，如果把精力過多地放在IT系統(tǒng)的管理方面，必然是“抓小放大”。在這一點上，IT運維服務將有利于相關部門專心做好本職工作，從瑣碎IT業(yè)務中解脫出來。在信息化建設不斷深入的年代，國產IT運維服務企業(yè)應當緊跟政府以及各行業(yè)的IT運維服務的發(fā)展趨勢，不斷改進和優(yōu)化產品、技術、服務，在IT運維服務行業(yè)內獲得一席之地。

五、IT運維服務發(fā)展的建議及設想

    目前，國內基本上所有的IT運維服務商的關注點，都在于大中型的商業(yè)企業(yè)和公共服務機構，也就是傳統(tǒng)所說的“項目”。服務商關注項目，也就導致了市場營銷手段、組織架構和運作管理模式都是以項目為導向——為每個客戶配備客戶經(jīng)理、建立一個項目組、建立服務檔案、以項目為單位進行效益核算……。

    事實上這種模式和傳統(tǒng)的集成業(yè)務并無二致，只是舊瓶裝新酒而已，既然大家都很清楚傳統(tǒng)的集成業(yè)務是不具備規(guī)模化的可能的，那么又憑什么會相信這種模式之下的IT運維服務業(yè)務，就能夠獲得蓬勃的發(fā)展、獲得投資者的青睞呢？而且，傳統(tǒng)的商業(yè)模式僅僅適用于足夠規(guī)模，單項目價值較高的大型服務項目，卻絕對難以覆蓋80%中小型機構的長尾市場。

    不過毋庸置疑的是，新的商業(yè)模式一定會產生，不管是主動的產生，還是被市場催化，到底是怎樣的模式，其實一些蛛絲馬跡已經(jīng)展現(xiàn)在我們的面前，我們在依據(jù)之前所說的新興商業(yè)模式具有生命力的兩種特征分析總結后就不難得出推斷。

    首先，我們需要考慮的是，用什么樣的方法，可以撬動80%的IT運維服務長尾市場，并且快速占有足夠大的市場份額。這塊市場擁有的共同特點是，需求簡單而分散、投資決策偏向于關注成本而非先進技術的應用、決策流程簡單等。如果說對于大型機構需要提供個性化的、應用先進管理思想和技術手段的、獨立服務團隊、整套服務管理解決方案的話，那么對于中小型機構企業(yè)，應該提供的就是模塊化的、使用簡單直觀的、價格低廉的服務解決方案。這些服務，能夠切實產生效益。

    其次，無論是銷售，還是交付，每一個環(huán)節(jié)都應該是盡可能簡單直接，盡可能降低整體運營成本，其中在銷售方面，用互聯(lián)網(wǎng)推廣的方式取代傳統(tǒng)的點對點拜訪和小范圍研討會，用電話銷售或電子商務取代傳統(tǒng)的招投標和談判，用租賃預付費取代傳統(tǒng)的項目驗收后付費，這些改變，節(jié)省市場預算的同時，還將大大改善企業(yè)現(xiàn)金流。在服務交付方面，用區(qū)域服務站覆蓋取代駐場團隊，用基于互聯(lián)網(wǎng)的在線應用取代傳統(tǒng)的單項目部署，用遠程服務取代傳統(tǒng)的現(xiàn)場服務，將服務臺、專家支持系統(tǒng)高度集中以服務于盡可能多的客戶。

    當然，以上的種種方法，都建立在理論分析的基礎上，將之轉化為切實可行的戰(zhàn)略戰(zhàn)術，需要企業(yè)在前期投入一定的資源進行縝密的市場調研，但是無論如何，能夠對長尾市場產生興趣，并燃起撬動新的市場領域的激情，這本身就是邁向成功的重要一步。

    除此之外，垂直整合也是一種非常重要的策略，目前整個IT運維服務的產業(yè)鏈是相對松散的，IT運維服務企業(yè)完全可以對上游和下游的環(huán)節(jié)給予密切的關注并進行適當?shù)恼�合。垂直整合帶來一個相關的業(yè)務領域，在可以預見的未來，IT運維服務市場競爭必然越來越激烈，如果能夠利用自身積累的經(jīng)驗和信息，轉而將其他IT服務商變成自己的客戶，在一個相對成熟、競爭激烈的市場中，服務于競爭參與者，幫助其贏得更大的市場份額，這也是與創(chuàng)造新市場同等價值、非常有吸引力的戰(zhàn)略定位。

六、建議

    1、剖析市場以及自身所擁有的資源與競爭優(yōu)勢，圈定核心服務產品，針對這些產品以及所面向的客戶群體，設計出企業(yè)區(qū)別于其他競爭對手的關鍵特性，并為之訂立不短于1年的持續(xù)改善計劃。

    2、對于不在未來核心服務產品范圍之內，但是企業(yè)目前有能力提供的服務產品，可以嘗試剝離該業(yè)務，轉而外包給更加專業(yè)的合作伙伴，而如果這項服務具有較高的利潤率，則可以嘗試將該服務與企業(yè)核心服務產品捆綁銷售，保證利潤的同時，通過核心產品為企業(yè)贏得更專業(yè)的口碑。

    3、對于目前尚無能力提供的服務產品，尋找具有豐富潛力的合作伙伴，與之建立牢固的合作關系，亦不妨將之推向前臺，合作伙伴的專業(yè)服務往往可以成為企業(yè)核心服務產品的有效補充。事實證明，經(jīng)歷過專業(yè)IT服務管理咨詢的客戶，對運維服務交付工作的價值更加認可，也更容易就需求管理達成一致。

    經(jīng)過幾年的發(fā)展，國內IT運維服務企業(yè)的技術產品經(jīng)歷了幾次較大的變革，而這也印證了國內IT運維服務的發(fā)展歷程。當國內IT運維服務延續(xù)著：設備管理→IT服務流程管理→業(yè)務服務管理的路線不斷進步和發(fā)展的同時，不可避免地要對未來作充分的預想。“我們需要準備什么？”才是用戶和廠商最關心的問題。綜合分析今后IT運維服務行業(yè)的發(fā)展趨勢，IT運維服務企業(yè)要重點關注以下三方面的內容并積蓄相關能力：

    隨著“十一五”建設不斷深入，我國勢必會加大對信息化建設力度，而運營維護好IT系統(tǒng)成為與之配套的關鍵工作。以網(wǎng)絡資源監(jiān)控、資源管理、服務流程管理為三大業(yè)務方向的IT運維服務市場需求凸顯。這些都給國產IT運維服務企業(yè)帶來了新的契機。在經(jīng)濟海嘯席卷全球的時候，利用中國在世界經(jīng)濟的特殊經(jīng)濟地位，國內IT運維產品廠商要充分利用這樣的時機縮短與國外競爭對手的差距。

七、結語

    IT運維服務將是今后IT服務產業(yè)的重要發(fā)展領域，相關企業(yè)緊跟行業(yè)趨勢發(fā)展，在技術、人力、商務等各方面開展先于市場一步的行動，讓企業(yè)在未來競爭中占據(jù)更加有利的位置。同時，相關政府部門要及時對IT運維服務產業(yè)以及相關企業(yè)制定相關行業(yè)規(guī)范標準以及企業(yè)準入管理辦法，在促進IT運維服務行業(yè)規(guī)范、健康發(fā)展同時，也為企業(yè)在市場競爭方面提供一個公平、合理的市場環(huán)境。企業(yè)和政府合力使IT運維服務產業(yè)行業(yè)步入科學發(fā)展的軌道上。

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本文標題：IT運維服務——信息系統(tǒng)集成企業(yè)發(fā)展的新沃土

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