一、什么是企業(yè)流程管理

    企業(yè)流程管理主要是對企業(yè)內(nèi)部改革，改變企業(yè)職能管理機構(gòu)重疊、中間層次多、流程不閉環(huán)等，使每個流程可從頭至尾由一個職能機構(gòu)管理，做到機構(gòu)不重疊、業(yè)務(wù)不重復(fù)，達到縮短流程周期、提高企業(yè)工作效率，節(jié)約運作資本的作用。企業(yè)的流程按其功能可以區(qū)分為業(yè)務(wù)流程與管理流程兩大類別：

    l、業(yè)務(wù)流程是指以面向顧客直接產(chǎn)生價值增值的流程；

    2、管理流程是指為了控制風(fēng)險、降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、提高對市場的反應(yīng)速度，最終提高顧客滿意度和企業(yè)市場競爭能力并達到利潤最大化和提高經(jīng)營效益的目的的流程。

    企業(yè)內(nèi)的一切流程都應(yīng)以企業(yè)目標(biāo)為根本依據(jù)。尤其是管理流程。對外，面向客戶，提高業(yè)務(wù)流程的效率。對內(nèi)，面向企業(yè)目標(biāo)，提高管理流程的效率，平衡企業(yè)各方資源(生產(chǎn)線平衡)，控制總體效率的平衡，實現(xiàn)企業(yè)總體績效。

二、流程管理的核心及要素

    流程管理的核心是流程，流程是任何企業(yè)運作的基礎(chǔ)，企業(yè)所有的業(yè)務(wù)都是需要流程來驅(qū)動，就像人體的血脈流程把相關(guān)的信息數(shù)據(jù)根據(jù)一定的條件從一個人(部門)輸送到其他人員(部門)得到相應(yīng)的結(jié)果以后再返回到相關(guān)的人(或部門)。一個企業(yè)從不同的部門，不同的客戶，不同的人員和不同的供應(yīng)商都是靠流程來進行協(xié)同運作，流程在流轉(zhuǎn)過程可能會帶著相應(yīng)的數(shù)據(jù)：文檔，產(chǎn)品／財務(wù)數(shù)據(jù)／項目／任務(wù)，人員／客戶等信息進行流轉(zhuǎn)，如果流轉(zhuǎn)不暢一定會導(dǎo)致這個企業(yè)運作不暢。流程管理的四大要素：

    1、戰(zhàn)略：戰(zhàn)略決定流程管理，流程需要支持戰(zhàn)略的實現(xiàn)，戰(zhàn)略舉措要落實到對應(yīng)的流程上去。不但要找出實現(xiàn)戰(zhàn)略舉措的流程，同時還要對其進行有機整合和管理。戰(zhàn)略地圖也好。價值鏈也好，最終必須與流程體系對接。

    2、流程：流程管理本身要從頂層流程架構(gòu)開始，形成端到端層級化的流程體系。定義和設(shè)計流程管理生命周期的方法和標(biāo)準(zhǔn)．設(shè)計端到端的流程績效指標(biāo)(PPI)。建立中央流程庫是實現(xiàn)以流程為中心思想的重要特征。

    3、人員：流程管理是一項專業(yè)性很強的工作。要實現(xiàn)組織以流程為中心的思考，首先實現(xiàn)流程管理推動者培訓(xùn)和公司內(nèi)部流程管理人才隊伍培養(yǎng)和發(fā)展。流程學(xué)習(xí)社區(qū)的建設(shè)和流程管理知識交流機制建設(shè)都是重要的體現(xiàn)。進行流程管理的相關(guān)認(rèn)證則會更好推動在領(lǐng)導(dǎo)者、管理者和普通員工中普及以流程為中心的思考方式，進而帶來組織的變革。

    4、工具：IT及非IT管理工具應(yīng)用對流程思想的普通和實現(xiàn)都具有舉足輕重的作用。建立一個企業(yè)級的流程管理平臺。并將流程與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合，進而與IT系統(tǒng)進行有效關(guān)聯(lián)。可有效實現(xiàn)組織的流程思維。

三、項目流程管理操作方法

    流程梳理(以客戶方內(nèi)部團隊，如部門經(jīng)理為主)

    l、組織流程調(diào)研

    2、確定流程梳理范圍

    3、流程描述

    1)明確流程的目標(biāo)及關(guān)鍵成功因素

    2)畫出流程圖

    3)描述各環(huán)節(jié)規(guī)范

    4、流程收集成冊，作為日常工作的指導(dǎo)依據(jù)流程優(yōu)化(以顧問團隊為主，內(nèi)部團隊確認(rèn))

    1)前提：實現(xiàn)流程描述

    2)利用流程管理工具流程優(yōu)化

    3)優(yōu)化后流程收集成冊，作為日常工作的指導(dǎo)依據(jù)。

    5、流程再造(以雙方團隊合作為前提，公司級領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn))

    1)組織流程調(diào)研

    2)確定再造的流程范圍

    3)確證標(biāo)桿

    4)新流程設(shè)計

    5)流程管理方法與丁具

四、流程問題分析工具

    一般采用魚骨圖分析法，借助魚骨圖，從六個方面來尋找流程問題出現(xiàn)的原因。這六個方面是5M1E：Management，Man，Method，Material，Machine，Environment。最終找出主要原因(流程瓶頸)，以它為問題特性。重復(fù)上述步驟，直至原因非常明確，形成解決方案的依據(jù)基礎(chǔ)。

五、流程問題思考工具

    采用5W3H分析法。5W3H是描述問題的手段。其具體指的是：What，where，When，Who，Why，How，How much，How feel。

    1、如何用5W3H將問題描述清楚?

    What，Where，When，Who，Why，How，How much，How feel

    (1)Who：人——什么人發(fā)現(xiàn)了問題?如制程人員、客戶、供應(yīng)商

    (2)What：事物——什么東西出現(xiàn)了問題?例如產(chǎn)品、半成品、機臺、人員、軟件、服務(wù)(注意不是“事件”是“事物”，很多人經(jīng)常會描述成發(fā)生了什么事情，應(yīng)該只需要描述發(fā)生了問題的“事物”)

    (3)Where地點——在什么地方出現(xiàn)了問題?如地點、位置、方向

    (4)When：時間——什么時候發(fā)生的問題?問題發(fā)生持續(xù)的時間段、或者客訴的時間點

    (5)Why：原因——為什么這個成為了一個問題?例，一般與標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格、目標(biāo)進行比較，如果存在差異則成為了一件異常問題。(注意不是解釋問題為什么發(fā)生。只是解釋為什么會稱之為一個同題)

    舉個例子吧，說一只沒有把手的杯子是壞的，在描述WHY的時候，就應(yīng)該表達成，因為這種型號的杯子是有把手的，而目前這一個(或一批)沒有把手，故這個杯子為不良品。(因為不是所有的杯子都是有把手的，不能說沒有把手的就是壞的，要跟特定產(chǎn)品的特定標(biāo)準(zhǔn)進行對比)

    (6)How：方法——用什么方法量化異常的程度?注意：不是如何做對策，如何改進問題，因為這個5W3H是描述問題，而不是解決問題。

    (7)How much：問題發(fā)生量——問題發(fā)生的程度有多大?例，問題發(fā)生在哪些產(chǎn)品中?發(fā)生的量有多大?問題持續(xù)了多長時間?問題造成了多大的損失?可以用圖表來表達How much。

    (8)How feel：客戶感受——該問題對客戶造成了怎么樣的滿意度的影響。

    2、如何用5W3H將做某件事情描述清楚?

    What，Where，When，Who，Why，How，How much，How feel

    (1)Why：為何——為什么要做?為什么要如此做(有沒有更好的辦法)?(做這項工作的原因或理南)

    (2)What：何事——什么事?做什么?準(zhǔn)備什么?(即明確工作的內(nèi)容和要達成的目標(biāo))

    (3)Where：何處——在何處著手進行最好?在哪里做?(工作發(fā)生的地點)?

    (4)When：何時——什么時候開始?什么時候完成?什么時候檢查?(時間)

    (5)Who：何人——誰去做? (由誰來承擔(dān)、執(zhí)行?)誰負(fù)責(zé)?誰來完成?(參加人、負(fù)責(zé)人)?

    (6)How：如何——如何做?如何提高效率?如何實施?方法怎樣?(用什么方法進行)?

    (7)How much：何價——成本如何?達到怎樣的效果(做到什么程度)?數(shù)量如果?質(zhì)量水平如何?費用產(chǎn)生如何?

    為什么?是什么?何處?何時?由準(zhǔn)做?怎樣做?成本多少?結(jié)果會怎樣?也就足：要明確工作／任務(wù)的原因、內(nèi)容、空間位置、時間、執(zhí)行對象、方法、成本，加上工作結(jié)果(how do you feel)和工作結(jié)果預(yù)測，就成為5W3H。

六、流程優(yōu)化工具

    采用ECRS技巧，ECRS技巧是指Elimination(取消)、Combination(合并)、Rearrangement(重排)和Simplification(簡化)四種技巧。是指在現(xiàn)有工作方法基礎(chǔ)上，通過“取消-合并-重排-簡化”四項技術(shù)形成對現(xiàn)有組織、工作流程、操作規(guī)程以及工作方法等方面的持續(xù)改進。

    1、Elimination取消，對任何工作首先要問：為什么要干?能否不干?

    1)取消所有無附加價值的組織、工作流程、操作或動作；

    2)減少工作中的不規(guī)則性，比如確定工件、工具的固定存放地，形成習(xí)慣性機械動作；

    2、Combination合并，如果不能取消，則考慮是否能與其它組織、工作流程、操作、動作以及實現(xiàn)工具、使用資源等合并。

    3、Rearrangement重排：根據(jù)需要對工作的順序進行重新科學(xué)排列。

    4、Simplification簡化：指組織結(jié)構(gòu)、工作流程、操作和動作的簡化。

七、推進企業(yè)流程管理的成功要素

    1、領(lǐng)導(dǎo)全面支持。作為一個系統(tǒng)的改革，一把手的親自參與必不可少，是“一把手”工程。體現(xiàn)改革愿望以及促進過程推動；只有領(lǐng)導(dǎo)人有主動變革的決心和意愿，流程管理的成功才有保證。流程管理需要有組織的調(diào)整作支撐，而組織的調(diào)整會涉及很多人的利益，領(lǐng)導(dǎo)人的決心和意志將是推動流程重組的原動力。如果企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人有為難情緒，再好的流程沒有人執(zhí)行也得不到任何效果。

    2、持之以恒的培訓(xùn)。包括管理思想和管理團隊的培訓(xùn)，一把手的改革思想逐層傳遞到員工。真正的改革執(zhí)行者，使全體員工統(tǒng)一思路，保持一致行動；

    3、廣泛參與。所有受實施影響的相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人都應(yīng)該參與到項目之中。充分的溝通和培訓(xùn)是確保全員參與的手段與方法。這樣保證項目獲得所需要的資源，同時。也有利于在組織內(nèi)部傳播改革的思想；同時，員工是流程的最終執(zhí)行者，員工的參與有助于及早適應(yīng)和改進系統(tǒng)；

    4、實施時考慮使用“試點-改進-推廣”方法。流程管理不可能一步到位，要通過“試點-改進-推廣”的多次循環(huán)，不斷發(fā)現(xiàn)問題和作出改進。同時仔細(xì)選擇試點部門，應(yīng)該選擇能夠從流程管理中獲益最大的部門作為第一批的實施部門；

    5、注意基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備。基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的重要性和困難往往估計不足，將會很大程度地影響流程管理的實施。因此及早進行這方面的準(zhǔn)備。

    流程管理在企業(yè)中扮演著越來越重要的角色，流程管理滲透了企業(yè)管理的每一個環(huán)節(jié)，任何一項業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的實施都肯定有其有形或無形的相應(yīng)操作流程。傳統(tǒng)金字塔型的組織結(jié)構(gòu)和環(huán)節(jié)復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程已無法應(yīng)付現(xiàn)在和未來業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)。同時大量的研究也發(fā)現(xiàn)，在流程管理實踐中，相當(dāng)多的企業(yè)重視業(yè)務(wù)流程規(guī)劃，而輕視對業(yè)務(wù)流程管理，因此，推進流程管理將極大提高企業(yè)管理效率，降低企業(yè)管理成本。
 

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本文標(biāo)題：淺論企業(yè)流程管理（BPM）

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