沒有什么是一勞永逸的，CRM的實施也不例外。起初，你的CRM系統因提高生產力贏得贊譽。隨著時間的推移，故事發生了變化。客戶服務、銷售部門等單位的投訴紛紛出現。通過公司的小道消息，你會發現用戶正靜悄悄地轉向“影子CRM”的安排，例如使用電子表格或在云中使用一次性CRM解決方案。最終這些問題出現了。現在是整改CRM戰略和系統的時候了。
鑒于資源稀缺的現實，改造CRM解決方案究竟有何意義?下面來說說你需要刷新CRM系統以獲得更好的效果的10個明顯的征兆。令人驚訝的是，技術挑戰并不總是CRM整改的最重要的原因。
1.你的內部CRM系統是脆弱的——占用大量資源
在Act之前，Salesforce和其它CRM產品變得非常普遍，很多公司開發了自己的CRM解決方案。但是，強大的產品的崛起以及敏捷的需求使得一些企業在維護內部CRM創新的重壓下每況愈下。
提供CRM戰略服務的咨詢公司CRM Switch的聯合創始人Steve Chipman說：“與幾年前相比，我清楚地看到了內部CRM解決方案的一個趨勢。脫離內部CRM的舉動通常由兩個因素驅動。首先，保持這些系統的維護和開發成本在一定程度上對管理層沒有吸引力。其次，這些解決方案通常缺乏針對Gmail，Outlook和營銷自動化的按需整合。”
2.新的銷售領導層有新的CRM優先級
人員的變化，特別是在總裁級別，往往會導致CRM整改。在很多情況下，新的領導層會對當前的CRM產品進行長時間的艱苦考察，并找到他們想要做的更改。例如，他們可能希望提高一線銷售人員的數據質量以改善預測。新的領導層總是希望改變報告和指標。
Oracle的營銷云專業咨詢公司4Thought Marketing的總裁Mark LeVell說：“銷售副總裁可能會改變銷售情況的預測方式，以不同的方式跟蹤銷售收入的可能性，以及跟蹤其它銷售指標。事實上，一位新的經理人或執行官可能會有非常不同的銷售方式，或者可能對營銷單位有不同的期望。如果你有這樣的新視角，CRM以及支持CRM的流程將需要改變。”
3.專家的離開
即使單點知識(SPOK)是一個得到充分了解的風險，它仍然是IT的常見挑戰。
LeVell解釋說：“如果你依賴單個人來創建報告、更改CRM并提供其它類型的支持，而他們離開了，你就遇到麻煩了。正確的解決方案可能是對你的CRM和人員配置方法進行大整頓，以防止將來發生此問題。”
如果貴公司正在使用流行的商業CRM，則可以選擇使用替代品。另一方面，如果你的CRM是內部開發的——例如一個與其它系統鏈接的內部Access數據庫——那么要找到替代品將更具挑戰性。一旦你對此展開調查，你最好通過替換它來將系統現代化。
4.與其說整合高效，不如說它依靠人工
在較大的企業中，只有在與其它企業系統完全集成時，CRM系統才有價值。
LeVell說：“如果你的CRM與ERP、商業智能或營銷分析單元沒有良好的聯系，那么這可能是整改的時候了。”
你如何發現組織中存在這個問題?尋找復雜的手動過程，在這個過程中員工在可以連接的系統之間以“人類集成商”的身份工作。
5.需要幾天才能創建標準報告
當你微調演示文稿和細節時，首次創建報告通常需要做出妥協。但是一旦報告變成描述行業狀態的每月必不可少的東西，那么這種工作就更容易了。
LeVell說：“我看過管理人員和銷售代表每個月和每個季度都要花幾天的時間準備報告的個案。這表明CRM不具備所需的業務功能。”如果你的員工需要時間從多個來源收集報告和數據，并與Excel或Access進行協調，那么你的CRM是時候進行整改了。
克服這個問題首先要了解現狀。創建銷售、營銷和其它業務部門需要的報告列表，并質疑每個報告，以發現哪些增加了價值、哪些在發布時聚集了虛擬的灰塵。同時，研究提供這些報告的數據和相關流程的質量。在一些組織中，管理數據質量是IT的責任。如果你的組織出現這種情況，IT部門將在改進CRM計劃方面發揮關鍵的領導作用。
6.治理缺失或無效
對于更大的企業，CRM管理很快就變成具層層嵌套的洋蔥。在最低層面，治理定義了CRM的字段以及誰輸入了什么數據。在更高層次上，需要有一個管理數據和變更的過程。LeVell解釋說：“有些組織限制了允許關閉交易的人和時間——該功能可能不會由銷售代表直接進行。”
7.你想要利用新的數據源
問題不是投資CRM檢修的唯一原因。新的數據源可能意味著新的機會，要利用這個的話，有時更新CRM是有必要的。
Harmeda的合伙人Max Dufour說：“我曾和一家隨時間的推移不斷增長而不得不考慮大量潛在的機會投資公司合作。有幾個問題促使客戶改善他們的CRM和相關流程。首先，他們需要根據增長和管理更多投資的需要而重新調整他們的方法。其次，他們通過API和類似資源增加了從多個來源提取數據的機會。”
8.定制的附加組件在更新后停止工作
無論貴公司是使用云還是內部部署的CRM，升級都是不可改變的現實。有時，更新可能會引發一系列可能影響你的CRM功能的事件，特別是客制化和附加組件。
Dufour說：“每當我聽說到Salesforce或另一個CRM的新更新時，我會仔細閱讀筆記，了解問題的哪些方面將會改變。在某些情況下，特定的集成或附加組件可能會停止工作。”
為了減輕這種風險，要對CRM供應商采取積極的方法。
他補充說：“有些CRM供應商愿意在升級未推出前讓用戶嘗鮮使用新版本。試用這些早期版本是發現你的實施是否會受到影響的絕佳方法。”
9.低采用率和使用率
只有當你使用CRM時它才能產生結果。在這里，采用和整合到貴組織的日常工作是至關重要的。
Chipman說：“CRM的采用數據是你查看CRM時要考慮的關鍵指標。例如，你可以查看登錄頻率以了解哪些用戶正在使用CRM，哪些用戶沒有使用它。你可能會發現整個單位(如市場營銷或現場銷售人員)并沒有使用CRM。”
如果你已經擁有原始的使用數據，請考慮通過收集有關用戶的定性信息來繪制更深入的圖片。盡管這樣的觀察結果可能不具備統計上的魯棒性，但是這種方法可以幫助你發現未能發現的痛點。
10.數據質量問題導致對客戶的自相矛盾的定義
收到無關緊要的銷售和營銷活動浪費了大家的時間。矛盾的或不一致的客戶數據是問題的一個原因。
Blacksmith說：“我看到同一公司的不同單位不能同意客戶的情況。如果數據在不同時間或不同的CRM程序中被收集，這個問題很可能會發生。另一方面，如果你的CRM數據質量穩健，你可以通過使用當今的營銷自動化工具獲得優異的成果。”
這給首席信息官的教訓是，沒有完美的CRM計劃。無論你是否樂于利用新的營銷自動化工具，或者僅僅希望終止用戶投訴，最好將CRM視為仍在進行的工作。
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本文標題：你的CRM系統需要整改的十個征兆
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