所謂CRM系統，是Customer Relationship Management 的簡稱，其中文名稱為“客戶關系管理”。CRM系統能夠為企業提供全方位的管理視角，賦予企業完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。CRM系統既是一套管理制度，也是一套軟件和技術。它的本質是吸引客戶，留住客戶，實現客戶利益最大化。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本，增加收入，尋找擴展業務所需的新的市場和渠道，提高客戶的價值、滿意度、盈利性和忠實度，為企業創造更多的收益。

    而說起CRM系統的起源，在于企業對客戶管理理念的長期重視，我們認為客戶是企業最重要的資產，具有忠誠度的客戶，能夠提升企業的競爭優勢，最終提高企業的利潤率。因此，20世紀90年代初，第一代傳統安裝部署型CRM誕生，以流程管控為中心，其作用主要是降低銷售成本。而第二代CRM系統是基于PC端的SaaS型CRM，誕生于21世紀初，通過對客戶關系全流程進行管理，實現內部資源優化。第三代移動CRM系統于21世紀10年代發起，融合云、移動、社交、大數據等前沿技術，實現了企業業務在移動端的拓展。第四代CRM的崛起，以百會發布的智能CRM為標志，智能CRM融合了數據挖掘和機器學習技術，能夠智能識別重要客戶、建議聯系潛在客戶最佳時間、協助企業進行科學戰略制定等。

    接下來，我們分別從市場、銷售、售后、報表和統計圖表這幾個方面來解析一下CRM究竟是一款什么系統。

一、從市場層面談CRM的”市場營銷自動化“功能

    CRM在市場營銷自動化方面能夠實現以下功能：

    1.整合獲取的潛在客戶

    CRM系統可以幫助企業有效收集來自各個營銷渠道的客戶信息，包括與客戶直接交談、舉辦市場活動，通過搜索引擎推廣、網站、短信、微信、呼叫中心、廣告等多種方式獲取的潛在客戶信息，匯總后統一管理，存入CRM系統。

    2.自動化跟進市場活動，評估活動效果

    CRM系統可以幫助企業有效規劃并改善市場活動流程，優化潛在客戶開發過程，根據數據自動化評估市場活動效果，提高線索轉化率。

    那么市場人員可以用CRM做什么？

    市場人員可以用CRM系統存儲從各個渠道收集來的潛在客戶信息，為銷售提供更多銷售機會；在做市場活動的過程中，可以在CRM系統中進行策劃、執行、審批、費用在線管理等環節，提高效率；可使用CRM系統有效監測市場活動結果，快速向老板匯報投入產出比，并通過CRM報表分析客戶特征，“對癥下藥”，提升營銷精準度。

二、從銷售層面談CRM的”銷售自動化“功能

    銷售自動化功能是CRM的核心環節，主要是管理商機、客戶以及銷售渠道等。銷售自動化可以把企業的所有銷售環節有機結合起來，異地銷售部門之間、銷售與市場之間、銷售與服務之間建立起一條以客戶為中心的、順暢的工作流程。它能縮短銷售周期，降低成本，提高銷售成功率。

    接下來我們看一下銷售總監和銷售人員分別使用CRM能夠做到什么。

    銷售總監：

    使用CRM可做好每日工作安排，讓團隊工作井然有序；可全面透視銷售過程，清澈見底；能夠準確進行月度、季度、年度銷售預測；分析關鍵數據，制定科學銷售計劃；對下屬提出的支援請求，隨時審批和給予幫助；沉淀銷售冠軍工作方法，批量復制銷售精英；了解外出人員位置，向過程要結果，等等。

    銷售人員：

    使用CRM系統可規劃每日工作，避免瞎忙亂撞；可詳細記錄客戶情況，避免錯誤或遺漏；客戶節日、生日時，系統可自動提醒，及時送去祝福與關懷；可全面跟進自己的客戶，維系良好的客戶關系；實現項目按規范有序推進，細致管理銷售機會，使業績不斷上升！

三、從客服層面談CRM的”客戶服務自動化“功能

    客戶服務自動化功能可實現標準化服務流程，提高效率，增強服務能力。還能夠幫助客服人員更精準地捕捉和跟蹤客戶問題，從客戶反饋中挖掘潛在銷售機會，讓客戶為企業貢獻更多價值。

    那么客服人員使用百會CRM可以做什么？

    能夠提升客戶服務的效率與能力；能夠準確捕捉客戶問題，減少客戶抱怨，提升客戶滿意度；能夠開發老客戶，延長客戶生命周期；可改善服務知識和管理，積累成功經驗；后臺報表和績效評定清晰明了，使得企業評測客服人員工作有據可依，等等。

四、CRM的報表和統計表

    CRM系統可為企業提供靈活、可完全定制的報表和統計圖表。

圖1 定制的報表和統計圖表

    先來說報表，報表可定時生成，可通過設置以郵件方式發送給CRM用戶。比如百會CRM報表，在市場活動，銷售，客戶服務和訂單管理等方面有超過40個標準報表可供選擇 ，可以將報表保存在公共或私有文件夾中，從而根據用戶權限控制報表訪問 。并且支持以PDF, HTML, XLS 和CSV格式導出報表，供需要的各部門人員查看。

    再說統計圖表，CRM統計圖表可實時顯示企業的關鍵數據，統計圖表可以很方便地以圖形化的方式去清晰地顯現有關市場、銷售、客戶服務等數據的對照、發展和趨勢。如百會CRM基于Flash交互的統計圖表有賞心悅目的頁面輸出和快速加載能力 ，并且還具有完全定制化的多種類型的統計圖表，包含條狀，漏斗，餅狀，線形等。多種類型的選擇可供企業選用更適合自己的統計圖表形式。

    CRM如今已是企業運營以及進行客戶關系管理的標配，能夠幫助企業低成本、高效地獲取精準客戶，實現客戶價值的最大化并快速提升企業業績。

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本文標題：一篇文章幫你講透什么是CRM系統！

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