隨著微博、微信、博客、視頻等社會化媒體的誕生、發展，越來越多的消費者聚集在社會化媒體中，使得企業的客戶管理也隨之發生了變化。以前傳統的企業與客戶是一對一的交互關系，而隨著社交媒體的產生，客戶之間、客戶與企業之間的關系錯綜復雜。傳統的CRM系統需要適應這種轉變。企業需要隨時隨地傾聽客戶、與客戶交流。而隨著大數據的來臨，傳統的企業通過調研等固定的方式了解客戶已經不能夠滿足企業發展的需求，而社交媒體中客戶的聲音無處不在，企業需要從這些大量的聲音中找到客戶的需求、意見等等。這時，企業就需要一個適應這種趨勢的分析、管理系統，從行色各異的社交用戶中尋找企業的目標群體。

    “大數據”是近兩年互聯網上比較熱的詞匯。大數據主要表現為3V：大量化(Volume)、多樣化(Variety)和快速化(Velocity)。據統計，每秒鐘世界上有1萬個支付卡交易發生、每小時沃爾瑪發生1百萬個零售交易、每天推特上發布3.4億微博即每秒發布4000個微博、Facebook有超過10億活躍用戶產生社交數據、50多億人用手機通話、發短信、刷微博和瀏覽網站。用戶生產的內容（UGC）即非結構化數據占據大數據的三分之二以上。在傳統客戶關系管理的數據里面絕大多數是以結構化數據為主，例如客戶的信息、購買行為和資料等。而在大數據時代的客戶關系管理要面對的是零散的、異質化的數據，例如博客、微博、網購、視頻、社交網站數據等。而社會化媒體以其用戶生產內容(UGC)和社交網絡為主要特征。社會化媒體平臺上的主角是用戶，用戶基于各種原因在社會化媒體上產生裂變式的社會關系，而連接這些關系的恰是用戶自己生產的內容。因此，社會化媒體是大數據的主要生產者。客戶關系管理(CRM)的核心要素及其變遷在大數據和社會化媒體滲透的互聯網絡中，傳統CRM系統中的邊緣因素轉變為中心要素，次要部分轉變為支配部分。作為CRM系統重要概念的用戶、媒介一客戶關系、客戶一客戶關系、以及客戶關系管理技術都正在發生變化。

    首先是客戶的變化：更平等，更注重以客戶為中心

    傳統客戶關系管理集中于價值客戶的認識、保留和發展的動態管理，目的在于從價值客戶得到卓越回報。因此客戶關系管理旨在對價值客戶的發現、保持和發展，而大多數分散的客戶往往被邊緣化，很少記錄和追蹤零散客戶的數據。而在大數據時代，零散的小客戶成為客戶關系管理中發揮長尾效應的價值客戶。比如Google和Amazon就專注零散客戶造就的價值收益，使得企業和電子商務將目光從少數大型客戶轉向多數小型零散客戶。在大數據時代，擁有最多的用戶數據是最大的競爭優勢。比如Facebook被稱為世界上“第三大人口國家”，活躍用戶數已超10億。騰訊有已經超過了20億的**累計用戶數、6.5億的微信用戶、2.74億**郵箱用戶，6.26億**空間用戶，2.2億騰訊微博用戶和1.5億騰訊新聞客戶端用戶。使其成為了目前中國擁有最完善用戶數據的數據庫。隨著大數據意識的增強，Ebay、Amazon、阿里巴巴、凡客誠品等紛紛建立大數據中心，用于從海量數據中找出新的價值利益，成為企業創新點。從而實現“為產品找客戶”到“為客戶找產品”的轉變。實現真正以客戶為中心來經營企業。

    其次是關系的變化：一種無形的具有巨大價值的資產

    在傳統CRM系統中，關系主要指媒介——客戶之間的關系，吸引新客戶戶、提升現有客戶和保留住老客戶是主要處理的關系。關系限定有一定的區間，關系圈封閉，關系去向單一，客戶反饋數據匱乏。而基于社會化媒體架構的社會網絡關系具有開放、雙向、無邊界等特點，呈發散式網狀結構。單一節點的關系從原點通過各種強弱關系呈裂變式無限發展。因此，社會化媒體語境中的CRM系統呈現多元化和多維化，不僅包括媒介一客戶間的關系，也包括客戶間的關系，而且后者更加的紛繁復雜，因此客戶關系成為價值創造點、企業的無形資產。社會化媒體中關系的松散耦合更利于信息有效而充分地流通。比如美國Delta航空公司發現很多客戶在航班中使用Facebook，因此推出一款程序供客戶在飛機飛行時可以通過Facebook預定航班。

    最后是技術的變化：只有不斷的更新和使用新技術才能跟得上時代發展的要求

    大數據時代，數據集合從GB到TB再到PB級，甚至以EB和ZB來計算。面對海量數據，客戶關系管理需要具備先進的數據挖掘技術、數據倉庫和數據分析技術，才能挖掘出數據背后的價值和規律。由于非結構化數據指數級的增長，傳統CRM系統中的數據倉庫將無法應對海量數據，數據倉庫的升級以及對海量數據的科學分析將是CRM的中心工作。再者，大數據要求客戶關系管理能夠分析海量數據背后潛藏的規律和價值，大數據分析技術將是CRM未來的重要部分。目前，應對大數據和社會化媒體，Google、Amazon、Facebook等采用NoSQL技術，逐漸證明非關型數據庫技術應對海量數據的能力。NoSQL能達到對數據庫高并發讀寫的需求、高效率存儲和訪問的需求以及高可擴展性和高可用性的需求。另外，還有Hadoop，Voldemort，Dynomite等具有高效高容錯性的分布式處理平臺的應用也是目前用戶關系管理的技術更新。

    總之，隨著大量消費者在社會化媒體上的聚集和發聲以及大數據的發展，企業客戶管理需要注意兩個方面，一是社會化媒體的營銷；二是社會化企業協作。未來，隨著社交化的發展，客戶之間、客戶與企業之間、企業員工之間都需要實現社交化，可以實現多渠道的無縫協作。企業的客戶關系管理也需要不斷轉變方式來適應這種變化，以多種方式和渠道來實現與客戶的互動，傾聽客戶的反饋。應用大數據技術在各種社會化媒體上挖掘出客戶的需求和不滿，真正做到以客戶為中心。

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本文標題：在社交媒體和大數據下CRM系統的三大變化

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