隨著社會經濟環境的變革，企業組織結構日益復雜化，必然要求對企業的績效評價由整體績效評價向企業內部組織單元深入和擴展，并與企業的戰略密切結合。企業內部各組織單元既是企業價值增加鏈上的基本單位，又是企業戰略實施的基本單位。企業的整體績效是建立在企業內部不同類型、不同層次組織單元績效的基礎之上，但不是各個組成部分的簡單求和。對企業內部不同組織單元、不同業務流程、不同作業過程的業績的評價成為企業績效評價的重要內容和趨勢。
信息技術的不斷變化與發展，使得企業內部組織單元績效評價的精度不斷變化，導致企業內部組織單元績效評價的信息量激增；與此同時，績效評價系統的內部各種參數呈現多樣性和多視角性，間接數據和無形數據正急劇增加且難以量化。這些因素都使企業內部組織單元績效評價呈現出復雜性，日趨信息化。信息系統已成為企業內部組織單元績效評價的重要基礎。利用信息系統進行績效評價，評價依據更為完善，可參照的具體實例更多，所依據的評價體系更發達，從而對企業內部組織單元的績效評價更加科學。
1 基于平衡記分卡的企業內部績效評價信息系統
信息系統的概念是隨著計算機技術的發展而逐步形成的。作為信息系統的一個重要子系統，管理信息系統一詞最早出現于1970年Walter T.Kennevan的一個定義：“以口頭或書面的形式，在合適的時間向經理、職員以及外界人員提供過去的、現在的、預測未來的有關企業內部及其環境的信息，以幫助他們進行決策。”直到1985年，管理信息系統的創始人Gordon B.Davis才給出了管理信息系統比較完整的定義：“它是一個利用計算機硬件和軟件，手工作業，分析、計劃、控制和決策模型，以及數據庫的用戶=機器系統。它能提供信息，支持企業或組織的運行、管理和決策功能。”此后，國內外許多學者都對管理信息系統進行了深入研究，使管理信息系統在理論和技術上都得到了極大的發展。但是，現有的管理信息系統是關于企業整體的、財務方面的，不能夠完全有效用于企業內部組織單元績效評價。
構建企業內部績效評價信息系統既有利于滿足信息技術高速發展下各種利益相關者的不同需要，尤其是滿足企業內部管理和控制的需要；又有利于進一步深入和完善企業整體績效評價信息系統，提高企業的績效水平和國際競爭力。西方企業績效評價體系主要經歷了四個階段：觀察性績效評價階段、成本績效評價階段、財務性績效評價階段和戰略性績效評價階段。傳統的企業績效評價基本上只注重企業的財務方面，所采用的指標主要有剩余收益（RI）、盈余（Earnings）、營業現金流量（OCF）、投資報酬率（ROI）等財務指標，所采用的綜合評價方法主要有Wall提出的綜合比率分析體系、Dolnason創立的杜邦財務分析法和Satty提出的層次分析法（APH）。20世紀90年代，理論界和實務界普遍認識到以企業會計信息為基礎的財務評價的局限性，一種新的績效評價方法——平衡記分卡（the Balance Scorecard）被美國學者Kaplan提出并廣泛應用。它被《哈佛商業評論》（2003年1月）譽為過去80年來最具影響力的十大管理思想之一。平衡記分卡從財務、顧客、內部業務流程、學習和發展四個方面對公司的業績進行評價。21世紀初，Kaplan將平衡記分卡與企業戰略管理聯系起來，體現出績效評價與戰略管理相結合的趨勢。企業內部組織單元績效評價是企業整體績效評價的有機組成部分，但具有相對獨立性。企業整體績效評價的理論和方法影響甚至決定企業內部組織單元績效評價。企業內部績效評價信息系統是基于組織的戰略目標進行績效評價和績效管理的，組織的戰略是企業內部績效評價信息系統運行的出發點和歸宿。本文在設計戰略導向的企業內部績效評價信息系統的功能結構時，遵循平衡記分卡的規則，通過績效評價指標體系把組織戰略目標轉化為組織具體目標，再把組織具體目標分解為組織內部各個單元的具體目標，層層落實，使內部組織單元的業務既圍繞組織戰略目標的實現，又充分利用其資源和發揮其積極性，以實現企業價值的最大增值。遵循平衡記分卡的規則，是構建企業內部績效評價信息系統的重要基礎。
2 戰略導向的企業內部績效評價信息系統的功能結構
基于信息時代戰略性企業內部績效評價的需要，引入戰略導向的企業內部績效評價信息系統。企業內部績效評價信息系統是以電子計算機為基本信息處理手段，以現代通訊設備為基本傳輸工具，用系統思想分析、設計和建立的用于評價企業內部組織單元業績和效率的績效管理系統。
有許多策略和技術可用來進行信息系統的開發設計，結構化設計方法是其中應用最普遍、最成熟的一種。結構化設計有助于開發人員處理程序的規模和復雜性。結構化設計方法的基本思想是以系統的邏輯功能設計和數據流關系為基礎，根據數據流圖與數據字典，借助于一套標準的設計準則，通過“自上而下”，逐層把系統劃分為多個大小適當、功能明確、具有一定獨立性，且易實現的模塊，從而把復雜系統的設計轉化為多個簡單系統的設計。劃分的模塊應該是高度內聚、松散耦合的，即每個模塊應該實現一個功能，而且僅實現一個功能；模塊間的相互依賴應該最小。本文遵循“高度內聚，松散耦合”這一模塊設計原則，以BSC（平衡記分卡）規則將企業內部績效評價信息系統劃分為四大功能模塊，也就是四個子系統（見圖1）財務績效評價子系統、客戶績效評價子系統、內部業務流程績效評價子系統、學習和發展績效評價子系統。
圖1 企業內部績效評價信息系統功能結構圖
2.1 財務績效評價子系統 財務績效評價子系統的功能主要包括：根據戰略確定企業內部組織單元最為合適的財務指標，并據以對企業內部組織單元的財務層面的績效數據進行輸入、處理并輸出績效信息。目前，根據大多數企業的實際，財務績效評價子系統所要處理的數據主要有：a.關于財務效益狀況的數據。財務效益狀況就是根據投入—產出比較及收入—成本費用比較分析，考察內部組織單元資產經營的贏利能力，即賺取利潤的能力。反映內部組織單元贏利能力的指標主要有資產報酬率、股東權益報酬率、銷售毛利率、銷售凈利率等。b.關于資產營運狀況的數據。它反映了資產的管理水平和使用效率。其指標有營運能力比率，又稱為資產管理比率。營運能力比率主要包括存貨周轉率、應收賬款周轉率、流動資產周轉率和總資產周轉率等指標。c.關于償債能力的數據。它包括短期償債能力的數據和長期償債能力的數據。其指標有短期償債能力比率和長期償債能力比率。短期償債能力比率主要有流動比率、速動比率；長期償債能力比率主要有資產負債率、產權比率、有形凈值債務率、利息保障倍數等指標。d.關于發展能力的數據。發展能力就是成長性，是通過自身的生產經營活動，不斷擴大積累而形成的發展潛能。關于發展能力的評價，主要是通過當前一定時期內資本積累以及保值增值情況的分析，考察未來某一時刻內的成長空間和發展能力。財務評價子系統的數據主要來自企業的會計信息系統。
2.2 客戶績效評價子系統 客戶績效評價子系統的功能主要是使內部組織單元的管理者在平衡記分卡的客戶層面，將其使命和戰略聲明轉變為以客戶為基礎的具體目標，并對內部組織單元的客戶層面的績效數據進行輸入、處理并輸出績效信息。企業內部組織單元為了使整個企業績效最大化，就必須提供客戶滿意的產品和服務。顧客績效評價子系統所需要的數據主要有：a.關于市場占有份額的數據。內部組織單元，主要是企業的業務單元的市場占有份額，對于企業在其所處的行業和領域中的地位以及將來的發展有著至關重要的影響。對于一些戰略性公司，其所占有的市場份額有時甚至比財務指標更為重要。它的指標主要是市場占有率。b.關于客戶獲得方面的數據。它反映了內部組織單元新客戶和新業務的贏得程度，其主要指標是客戶獲得率。c.關于客戶保持方面的數據。它反映了內部組織單元對已有客戶的保持和維系狀況，其主要指標是客戶保持率。d.關于顧客滿意程度方面的數據。企業內部組織單元存在的目的就是為了滿足客戶的需要，只有滿足了顧客的需要，企業才能生存、發展。顧客滿意程度不僅表現在質量上，也表現在其他有關方面。反映顧客滿意程度的指標有顧客滿意度。e.關于客戶獲利方面的數據。其指標主要是客戶獲利率。作業成本系統使企業可以衡量個別客戶和總體客戶的獲利率。客戶績效評價子系統的數據有的來自企業管理信息系統的銷售與市場子系統，有的來自其他數據源（如市場調查的數據）。
2.3 內部業務流程績效評價子系統 內部業務流程績效評價子系統的功能主要是根據滿足股東和目標客戶期望的明晰的戰略確定內部業務流程的目標和指標，并對內部組織單元的內部流程層面的績效數據進行輸入、處理并輸出績效信息，同時據此形成企業以及各個內部組織單元全新的內部業務流程。由于內部業務流程價值鏈模式中包括創新流程、經營流程和售后服務流程，因此內部業務流程績效評價子系統所要處理的主要數據包括：a.關于創新流程方面的數據。它主要包括企業內部組織單元創新流程的效益、效率和時效性方面的數據。其指標有創新周期、研發投入產出率、新產品的銷售比率等。對于有的內部組織單元來說，研究和開發不是其價值鏈上的主要因素，可根據實際情況考慮這方面指標在績效評價中的權重。b.關于經營流程方面的數據。它主要包括對企業內部組織單元經營流程的時間、質量和成本方面進行衡量的數據。衡量流程時間的主要指標有經營流程周期、產出時間等，采用了及時生產（JIT）流程的也可用制造周期效率進行衡量；衡量流程質量的主要指標有次品率、良品率、浪費率、廢料率、返工率、退貨率等；衡量流程成本因其無實體，比較困難，主要依靠作業成本系統（ABC）。c.關于售后服務流程方面的數據。它主要包括對企業內部組織單元提供完產品或服務以后的售后服務流程的時間、質量和成本進行衡量的數據。其指標有反應時間、售后服務使用資源的成本、一次成功率等。內部業務流程績效評價子系統的數據有的來自企業管理信息系統的生產子系統、銷售與市場子系統，有的來自其他數據源（如現場專人記錄的數據）。
2.4 學習和發展績效評價子系統 學習和發展績效評價子系統功能主要是以驅動企業及其內部組織單元學習與成長為目的設計一系列目標和指標，并據以對內部組織單元的學習和發展層面的績效數據進行輸入、處理并輸出績效信息。學習與成長層面分為三個主要范疇：員工能力；信息系統能力；激勵、授權和協作。學習和發展績效評價子系統所要處理的數據主要包括：a.關于員工方面的數據。人本管理的思想和方法伴隨著行為科學的興起而興起，目前已成為知識經濟時代的管理變革的重要內容。“人”已成為企業發展的重要因素。員工方面的指標主要有員工滿意度、員工保持率、員工生產率。這三個指標也是驅動企業及其內部組織單元學習和成長的重要因素。b.關于信息系統方面的數據。要使企業的內部組織單元和員工準確、及時、全面了解企業的財務、客戶、內部業務流程方面的信息，就必須有性能良好的信息系統。衡量信息系統能力的指標通常是戰略信息覆蓋率。c.關于激勵、授權和協作方面的數據。內部組織單元要達到學習和成長的目的，全體員工必須萬眾一心地追求組織利益最大化；對員工的激勵、授權以及與之協作已成為驅動內部組織單元發展的重要因素。這方面的指標有采納員工建議的次數、個人與組織一致性等。學習和發展績效評價子系統的數據有的來自企業管理信息系統的人事子系統，有的來自其他數據源（如問卷調研的數據）。
企業內部績效評價信息系統的四個子系統的信息源有內信息源和外信息源。內信息源是企業內部生產經營活動所產生的數據，如來自管理信息系統子系統的數據；外信息源是來自企業外部環境的數據，如市場調查數據等。這些數據，有的需要績效評價工作人員及時、準確、完整地錄入。所有數據經過企業內部績效評價信息系統程序處理后，存入數據庫。當用戶請求生成報告時，系統可以打印出書面報告，也可以在用戶終端屏幕上顯示。
在實際應用中，由于企業內部組織單元的特性和具體形式的不同，對企業內部績效評價信息系統的各個子系統數據和指標的需要情況也有所不同，不能全盤照搬對企業整體績效評價的全部指標，不同類型內部組織單元應根據自身的實際和需要在各個子系統中選取指標對其績效進行評價（見表1）。
戰略導向的企業內部績效評價信息系統采用結構化設計方法的基本思想，包括財務績效評價、客戶績效評價、內部業務流程績效評價、學習和發展績效評價四個子系統。整個系統的功能結構是按照現代最有影響的企業績效評價方法/平衡計分卡的規則加以構建，既體現出對企業內部組織單元績效評價的戰略導向，又體現出績效評價過程和結果的全面性、科學性、合理性。
表1 企業內部組織單元主要類型信息子系統的主要指標
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