近幾年CRM市場風生水起，日漸火紅，國際上知名CRM軟件廠商SAP、Oracle、Siebel、Peoplesoft等紛紛大步踏進中國市場，國內CRM管理軟件廠商也開始興起，比較有名望、上規模的有金蝶、用友、天劍、國能科諾、立友信、聯想、TurboCRM、彩練、中圣、易達偉業、奧捷特等加快角逐CRM，掘金CRM，國內CRM市場漸擴大，成為國內管理軟件新生力軍。
然而不可否認，不菲的成本、各實施單位復雜多變、執行難度大、技術尚未完全成熟，以致國內CRM實施成功率不到30%，沒產生良好的預期效果，CRM似乎陷入一種“高級擺設”的尷尬境地。
一年前就實施了CRM的一家廈門飲料企業信息部CIO張君向業界訴苦說：“起初我們企業對這套系統寄予了很大的憧憬，以為它可以順利解決我們企業在客服流程、營銷管理方面的問題與癥狀，于是在繼財務軟件、OA、HR之后，我們又引進了CRM，然而結果卻事與愿違，實施起來難度大成效小，最后成了一個食之無味、棄之可惜的‘雞肋’!”
據悉，這家企業購買的是一套通用CRM，然而在使用的過程中卻發現該軟件有不少流程、功能與公司自身的業務實際有較大差異，有許多性能、模塊難于發揮，實際應用過程中只利用了該系統中20%左右的功能，與具有統計、匯總功能的EXCEL表件沒有多大差別。
諸如此例，屢見不鮮。
事實上，CRM市場在客戶需求、產品成熟度、項目實施度、廠商實力和渠道基礎方面都較弱于OA、HR、ERP等管理軟件，并未顯現出象它們較為紅火的局勢，在國內普及率還是甚低。英國貝恩管理咨詢公司一份報告指出，國外企業使用CRM的失敗率高達65%，國內CRM狀況似乎更糟些。
CIO在CRM選型中的三大誤區
為何CRM并未顯現出如OA、HR、 ERP紅火的局勢，讓CIO對CRM產生一個味如雞肋、甚至失敗的感覺？愚以為以下CIO在CRM選型中常見的認識誤區，從而困住了時下CRM在企業的成功推廣應用。
一是沒從專業化、細分化選用CRM解決方案
不同行業有其不同的業務需求和業務流程，CIO應根據企業所處的行業、此行業在國民經濟中的地位和作用和本企業的特點、差異性來有針對性選用、實施CRM。
比如，大企業和小企業、制造業與零售業、上中游企業與下游企業的CRM實施的側重點是不同的;比如，有些企業側重業務流程處理，有些側重信息挖掘和決策支持，有的注重銷售成本的控制;再如，生產季節性產品的企業，要求CRM在時間因素上的考慮更多些，生產耐用產品的企業，則對客戶忠誠度方面要求較高。
即使同一個行業，由于經營的產品性質不同，經營規模不同，發展階段不同，也有著不同的銷售模式和營銷策略，比如會員制、大客戶制、項目銷售、標準銷售等，這些均需要更細分化、專業強的CRM去配對管理。這就要求CIO在選型中不能以是否“通用化”簡單處理，要更針對性要對癥下藥，否則CRM系統就很難為企業提供有深度的優質個性化服務，過于通用化的CRM軟件雖然減少實施難度，但實效性、針對性可能更差些。
目前不少CRM商很少親自到基層體驗不同企業的實際需求，沒時間認真分析它們強烈差異性，只通過客戶的簡單介紹，就在CRM通用性產品上做一些增增減減、縫縫補補的工作，以此來提供給客戶。這種研發設計本身就沒有真正實現以客戶為中心的理念，有可能因設計人員在理解上的偏見而“差之毫厘，失之千里”，很可能是企業CIO們在今后升級過程中的主要障礙，為推廣應用埋下隱患。
因此面向不同行業提供各種專業化、細分化解決方案是不僅考驗CRM商的設計水平，也是CIO選型得以成功的基礎，檢驗CIO的市場判斷力、選型水平。
二是沒從融合、協同角度掌控CRM的選型
從 CRM 的產生看，主要著力于對外部資源的整合，如消費者、供應商、營銷商、代理商等，但如今 CRM 被更多地當作企業信息化過程中的一個子模塊，在時間和技術等方面存在差異，此設計中的思維局限，使 CRM 與企業信息化中的其它模塊存在接入瓶頸，即不論企業 ERP 、OA、HR或CRM系統是否采用同一家企業產品，其之間都難以自然接入融合，從而導致企業內部模塊化信息傳輸的瓶頸，互為割離，難于有效提高企業的管理水平。
目前企業CIO們在推廣應用CRM中，單一思維明顯，有著短期功利主義(比如僅給市場銷售部就行)，在受CRM廠商鼓動，在低價的誘惑之下，不太多加思考就選用，卻沒從融合、協同的整體角度掌控CRM的選型，造成CRM與OA、HR、ERP等軟件難于對接、融合，來自各個軟件系統、不同部門的企業資信、數據不一，難于互為采信，給企業管理造成新困擾。
目前多數企業CIO看重CRM系統與訂單處理、庫存與供應能力管理及結算等后臺業務系統的集成，但現行開發商CRM解決方案，大多采取游離于企業的簽約、交易、合同履行及服務支持等業務環節之外的獨立應用系統模式，無法實現與企業內部應用系統的有機集成，存在著理論與實踐、開發與應用上較大脫節，沒有較大的實用價值，這要引起CIO較大注意，防范投資風險。
三是沒從高性價比選購CRM系統
至今仍有些CIO會認為“CRM軟件越貴越好”，甚至是“功能越多越好”。這其實是一種片面的想法。實際上，產品的價格高并不等于其產品的品質高，也不等同于產品的功能強大，產品價格的高低取決于廠商的技術水平、營銷策略以及服務理念。如基于Lotus平臺的CRM系統，往往還要額外配置微軟IIS平臺來支持這些應用，這也增加應用、安裝、維護的難度;再如，大多數軟件國內廠商依靠的是龐大、多級的分銷組織模式，然而這種分銷模式使經營管理成本、經銷渠道費用驟加，最終產品性價比降低，等等。
CRM系統不象ERP，其需求一般比較標準，其技術復雜性也不很高。所以，高價絕不是選用CRM產品的正確途徑，應著眼于CRM系統的實際價值、性價比，即易用、實用。不能說原本挺便宜的東西，人家一提價，CIO就認為其品質上有了質的飛躍。也許東西還是原來的東西，最多換個包裝、概念，穿個馬甲就打著高價的幌子來倒賣。這是CIO需要注意之處。
CRM選型中CIO如何“選對郎”？
隨著市場競爭日益激烈，CRM在企業經營管理日顯重要，善借CRM管理工具提高企業營銷技術水平，已是每個企業及其CIO十分關注的重要課題。那么CIO如何充分了解企業自身需求，把握CRM需求熱點與發展趨勢，以避免以前常犯選型的誤區，正確選購CRM軟件、“選對郎”呢？這深深考驗著CIO的態度、智慧與實力。
從行業化、細分化檢驗著CRM的潛力、水平
CRM行業化很重要，主要特點之一就是個性化、細分化。不同類型的企業CRM客戶群，由于經營性質、行業、經營規模、發展階段等屬性的不同，會導致CRM需求特征差異較大，對CRM要求千差萬別，這要求CIO要從行業化、細分化檢驗著CRM的性能好壞、個性化程度、發展潛力如何以及最后的選用。
不同企業有著不同的銷售模式略，比如會員制、大客戶制、直銷制、項目銷售、標準銷售等，比如對于同樣是IT企業的戴爾和聯想，一個是以客戶直銷為主，一個是以渠道分銷為主，這兩家企業的業務模式差異就較大，CRM應用重點也應不同;再如，不同企業有著不同的服務需求，有的需要定期的客戶關懷，有的更多需要上門服務、送修服務，或是標準產品的退換貨等，所要的CRM在客服方面應有更強更好的模塊。
這告訴CIO企業在購買CRM必須考慮的一個重要因素就是：CRM軟件必須符合企業的行業特點和個性化需求，同時要能夠滿足企業發展變化的需要，當企業的管理模式和業務流程發生變化時，軟件系統能夠快速重構，緊隨企業的變化。
目前國內的CRM軟件已逐步向專業化以及行業細分化的方向發展，針對某一具體行業的CRM服務正發展成為一種大趨勢。例如專門針對制造業、醫藥行業、紡織業、鑄造行業的CRM行業集成軟件紛紛在各地分別出現，或專做商業軟件、教育軟件、汽車軟件等領域的CRM租用平臺也接踵而至。
總之，CRM軟件本身應能夠很大程度滿足企業客戶的需求，在設計軟件產品的時候需要盡量針對性添加更多的功能來不斷滿足不同企業客戶的關注與個性需求，同時提供一個能夠讓軟件商滿意、給用戶企業帶來持續利益的CRM產品及模式。從這個意義上來說，行業化、細分化、個性化的軟件應是CIO在CRM選型的首選，也是CRM普及突破的關鍵。
關注CRM協同性，注重與其它業務系統實現無縫集成融合
在業務需求上，CIO除要關注CRM中的營銷、銷售、服務，對典型CRM功能之外的需求也需重點關注。
比如，分析客戶財務狀態、與分銷和發貨相關的庫存管理、費用管理、分銷管理，關心服務配件與產品的BOM對應關系，以及CRM中的訂單處理、庫存調整等對財務、成本的影響等。這要求CRM具有良好的可擴展性、高融合性，能拓展到企業的財務、成本、庫存、分銷、呼叫中心等領域，強調協同化，與其它系統實現更多的無縫集成融合。
近年不少企業建立自己的CRM系統，并陸續引入OA、ERP、HR SCM等系統，這些系統雖在提升企業管理效率的同時，也形成各自為政的信息孤島，難于形成整合效應來幫助企業更高效地管理和決策。
因此CIO要關注CRM是否有有強大協同功能，能否從企業需求出發，做好與前后端數據的結合，更重要是內部的協同，與其他業務ERP、OA、財務等系統能否地融合、協同，能把企業中已存在的OA、MIS、ERP、財務系統等存儲的企業經營管理業務數據最大集成到工作流系統中，使得系統界面統一、帳戶統一，業務間通過流程進行緊密集成，而不必切換到不同系統進行調用，查閱數據能方便自如。這是CRM今后發展所趨也是重點關注、取舍的標準。
從高性價比確定CRM產品
近些年，羽翼漸豐的一批CRM廠商開始攻池掠地爭相搶食，幾十家良蕪難分優劣不齊的CRM廠商所發起的價格戰、促銷戰此起彼伏，令人眼花繚亂，CRM市場競爭日趨激烈。
縱觀近年國內CRM價格，從幾千元到幾十萬元(項目式開發)的項目都有，但是大部分CRM價格區位主要集中5-15萬元之間。中小企業因其規模小資金匱乏，生存也不太穩定，所以CIO對CRM選購的成本控制應更為嚴格，信息化投入必須非常謹慎，要注重短期投資回報率。價格的確是中小企業選購CRM的主要因素，但那些價廉物美、性價比高的OA產品更應成為中小企業CIO的首選產品。
軟件價值不在于價格“高低貴賤”，在于實用易用、實實在在、恰到好處，“多一分則冗，少一分則缺”，最少投入獲得最大回報。沃爾瑪“天天平價，始終如一”的最低價銷售策略，你能懷疑說沃爾瑪的產品和服務？事實證明，價格體系是企業根據市場和自身實際進行科學分析而制定的戰略，不一定就是低價低質或高價高質，不是功能越多越好結構越復雜越好，只要是符合產品價值、符合用戶需求、市場需求的都是實用合理。目前有的網絡版CRM采用免費開放的Mysql數據庫，不到萬元，卻五臟俱全，運行自如，大肆其道，也不奇怪了。
買對的，不買貴的。便宜之中也能淘出真金，從高性價比確定CRM產品，這是CIO選用CRM應堅持的一個策略。
推廣實施CRM，根本目的不僅是幫助企業建立一套完整的管理系統，更重要的是透過先進的管理思想和方法實現企業營銷的提升、業務的改善。這就決定了企業在CRM的選型過程中必須立足企業的實際需求，結合企業自身的實際情況逐一對照，從產品和供應商方面認真綜合比較，以主流的高性價比的CRM軟件為目標，最終選定企業所要用的CRM。
總之，CIO(尤其是中小企業)選擇CRM軟件既不能求大、求全，又不能隨便、湊合，必須根據自身特點選擇一個實用、適用、易用、個性化、性價比高的軟件，只有這樣才能讓系統軟件在自己的企業內發揮最大的功效，給企業營銷帶來最大的回報。
“只選對的，不選貴的，鞋子穿到腳上要合適才行”。這是對CIO選型CRM的中肯建議。
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本文標題：CIO如何避免CRM選型中的三大誤區
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