全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代，帶來(lái)了從盈利模式到商務(wù)模式、運(yùn)營(yíng)模式的巨大變革，對(duì)現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)機(jī)制帶來(lái)的是革命性的沖擊和挑戰(zhàn)。電信重組的完成使得中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)進(jìn)入了一個(gè)新的時(shí)代—全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代，這對(duì)整個(gè)電信運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)產(chǎn)生重要影響；對(duì)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，電信重組既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。

一、全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化與整合

    當(dāng)前在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的大背景下，國(guó)際上依然有許多具有全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)資格的電信運(yùn)營(yíng)商采取分業(yè)運(yùn)營(yíng)的模式，即成立不同的子公司分別對(duì)某一個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)。子公司之間采取獨(dú)立核算的方式。業(yè)務(wù)流程的融合相對(duì)于業(yè)務(wù)融合和網(wǎng)絡(luò)融合將更為困難，如果說(shuō)業(yè)務(wù)融合和網(wǎng)絡(luò)融合是全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的外在表現(xiàn)，那么業(yè)務(wù)流程的融合就是全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的精神和魂魄，是全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的最高境界。業(yè)務(wù)融合和網(wǎng)絡(luò)融合是一個(gè)相對(duì)較長(zhǎng)的過(guò)程，這主要受用戶市場(chǎng)需求和技術(shù)的影響，而業(yè)務(wù)融合和網(wǎng)絡(luò)融合的階段實(shí)現(xiàn)，離不開(kāi)業(yè)務(wù)流程融合的實(shí)時(shí)支撐。可以說(shuō)，業(yè)務(wù)融合與網(wǎng)絡(luò)融合是業(yè)務(wù)流程融合的驅(qū)動(dòng)力。因此，業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化與重整也是一個(gè)逐步實(shí)施、長(zhǎng)期且持續(xù)的工作過(guò)程，與業(yè)務(wù)融合與網(wǎng)絡(luò)融合的階段步調(diào)保持一致。

    根據(jù)以上內(nèi)容的實(shí)施，還須重視以下過(guò)程的落實(shí)：

    業(yè)務(wù)流程的梳理。在全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，用戶、業(yè)務(wù)、營(yíng)銷體系都可以發(fā)生變化，因此有必要從用戶市場(chǎng)出發(fā)，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行研究，確定新的業(yè)務(wù)從頭到尾涉及多少環(huán)節(jié)。

    1.業(yè)務(wù)流程的調(diào)整與優(yōu)化。本著企業(yè)效益、用戶滿意度（競(jìng)爭(zhēng)壓力）、運(yùn)作效率、風(fēng)險(xiǎn)管控四者相均衡的原則，充分考慮和采取相應(yīng)的技術(shù)手段，對(duì)梳理好的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行必要的調(diào)整和優(yōu)化，確定最佳的業(yè)務(wù)流程時(shí)間長(zhǎng)度和資源耗費(fèi)。

    2.部門(mén)（崗位）職責(zé)定位。從部門(mén)職責(zé)、崗位職責(zé)出發(fā)，確定其在業(yè)務(wù)流程各個(gè)環(huán)節(jié)所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的職責(zé)和定位；在此基礎(chǔ)上，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)進(jìn)行一定的拆分與合并，最終保證各個(gè)部門(mén)（崗位）在所設(shè)計(jì)各個(gè)環(huán)節(jié)上的嚴(yán)格分工與各負(fù)職責(zé)，避免出現(xiàn)職責(zé)不清、扯皮的事情。

    3.響應(yīng)時(shí)限與信息管理。制訂各個(gè)崗位在業(yè)務(wù)流程各個(gè)環(huán)節(jié)所要求的響應(yīng)時(shí)限，規(guī)定各個(gè)環(huán)節(jié)所需要的信息輸入、處理、輸出的規(guī)則與憑證。

    4.業(yè)務(wù)流程運(yùn)作支撐體系優(yōu)化。對(duì)業(yè)務(wù)流程所涉及的支撐體系，例如，IT 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、BI、內(nèi)部OA 系統(tǒng)的相應(yīng)功能進(jìn)行升級(jí)和優(yōu)化，以保證新的業(yè)務(wù)流程能夠順利運(yùn)作。

    5.業(yè)務(wù)流程監(jiān)控體系優(yōu)化。對(duì)業(yè)務(wù)流程的管控體系進(jìn)行優(yōu)化，保證能對(duì)新的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行有效的監(jiān)控和管理。

二、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)視域下電信運(yùn)營(yíng)的外包模式

    電信運(yùn)營(yíng)商為了獲取全業(yè)務(wù)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，往往采取非核心業(yè)務(wù)外包策略，加強(qiáng)資源聚合，通過(guò)外包商的專業(yè)能力來(lái)滿足多方需求，提升業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力和資源使用效率。它包括信息產(chǎn)品的生產(chǎn)、供應(yīng)、傳播和接收四個(gè)部分。其中，生產(chǎn)階段包括內(nèi)容生產(chǎn)、管理和應(yīng)用開(kāi)發(fā)三個(gè)部分，這部分可外包給內(nèi)容提供商完成，或由雙方合作開(kāi)發(fā)完成。供應(yīng)階段包括應(yīng)用平臺(tái)運(yùn)行、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)接入和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)三個(gè)環(huán)節(jié)，其中應(yīng)用平臺(tái)運(yùn)行和網(wǎng)絡(luò)接入是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的核心業(yè)務(wù)，由運(yùn)營(yíng)商完成，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的任務(wù)由外部承包商完成。傳播階段是整個(gè)價(jià)值鏈與最終客戶的唯一接口，由運(yùn)營(yíng)商主導(dǎo)。運(yùn)營(yíng)商將通過(guò)對(duì)客戶需求的深入分析，將不同的應(yīng)用進(jìn)行整合協(xié)同創(chuàng)新，為客戶建立自由開(kāi)放的多接入渠道，利用各種營(yíng)銷手段來(lái)吸引客戶購(gòu)買(mǎi)和使用服務(wù)，并向客戶提供全面的售后服務(wù)。

    為了區(qū)分企業(yè)哪些業(yè)務(wù)需要外包，首先按照“戰(zhàn)略性”維度，把業(yè)務(wù)分為核心業(yè)務(wù)、新興業(yè)務(wù)、一般業(yè)務(wù)三類�！皯�(zhàn)略性”是指綜合考慮經(jīng)營(yíng)收入比重、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、未來(lái)發(fā)展?jié)摿θ�方面因��，判斷該業(yè)務(wù)對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略意義大小。按照“戰(zhàn)略性”將業(yè)務(wù)分類之后，進(jìn)一步按照?qǐng)?zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)劃，判斷不同業(yè)務(wù)適用的外包模式。“執(zhí)行力”是指參考該業(yè)務(wù)本身的技術(shù)復(fù)雜程度和協(xié)作性，運(yùn)營(yíng)商是否能獨(dú)立完成該業(yè)務(wù)的全部流程的能力。

    1.核心業(yè)務(wù)。是指在公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)體系中，占經(jīng)營(yíng)收入比重較高，在市場(chǎng)中具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)。該類業(yè)務(wù)能夠帶來(lái)大部分利潤(rùn)和流動(dòng)現(xiàn)金，對(duì)近期業(yè)績(jī)關(guān)系重大，能夠培育公司的核心能力。經(jīng)營(yíng)收入占比和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是判斷該類業(yè)務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。

    2.關(guān)鍵業(yè)務(wù)。是指現(xiàn)階段收入比重不及核心業(yè)務(wù)，但是已經(jīng)具備清晰的商業(yè)模式，能夠帶來(lái)一定收益，具備發(fā)展?jié)摿Φ臉I(yè)務(wù)。該類業(yè)務(wù)代表了公司的未來(lái)戰(zhàn)略發(fā)展方向，有潛力在未來(lái)發(fā)展成公司的核心業(yè)務(wù)。衡量該類業(yè)務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)務(wù)收入、商業(yè)模式和用戶規(guī)模增長(zhǎng)速率。

    3.新興業(yè)務(wù)。是目前作為市場(chǎng)試點(diǎn)的業(yè)務(wù)，是企業(yè)為研究未來(lái)市場(chǎng)和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)所做出的嘗試性努力。這類業(yè)務(wù)目前尚不具備清晰的商業(yè)模式，也不能為公司帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的盈利，但具備在未來(lái)發(fā)展成為關(guān)鍵業(yè)務(wù)甚至核心業(yè)務(wù)的潛力，因此公司必須持續(xù)這方面進(jìn)行投資和培育。衡量該類業(yè)務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)是技術(shù)發(fā)展走勢(shì)、公司發(fā)展戰(zhàn)略、標(biāo)桿運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)等。

    4.一般業(yè)務(wù)。是指企業(yè)必不可少，但是無(wú)法創(chuàng)造利潤(rùn)的業(yè)務(wù)。該類業(yè)務(wù)一般不具備復(fù)雜的技術(shù)含量或未來(lái)發(fā)展?jié)摿Γ�企業(yè)可以透過(guò)外包關(guān)系來(lái)加以取得。

三、對(duì)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的前瞻

    隨著各運(yùn)營(yíng)商企業(yè)重組的深度推進(jìn)以及新的行業(yè)政策陸續(xù)出臺(tái)，各運(yùn)營(yíng)商會(huì)在總結(jié)前期經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上不斷優(yōu)化資源配置并持續(xù)提升自身的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力，結(jié)合國(guó)外全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)以及國(guó)內(nèi)電信服務(wù)業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)，可以預(yù)計(jì)未來(lái)國(guó)內(nèi)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)將可能體現(xiàn)以下特點(diǎn)：

    1.創(chuàng)新能力與執(zhí)行能力將成為影響運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。基礎(chǔ)電信服務(wù)業(yè)歷來(lái)是同質(zhì)化較高的市場(chǎng)，某個(gè)運(yùn)營(yíng)商的創(chuàng)新往往很快被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿，而隨著通信技術(shù)走向全I(xiàn)P化與網(wǎng)絡(luò)融合加速，傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)的同質(zhì)化將更為突出。在這種背景下，創(chuàng)新能力與執(zhí)行能力將成為影響運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，因?yàn)橹挥胁粩鄤?chuàng)新才能使運(yùn)營(yíng)商獲得差異化競(jìng)爭(zhēng)能力，而較高的執(zhí)行能力則不僅有利于在同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)中領(lǐng)先于對(duì)手而且能夠提高創(chuàng)新行為的市場(chǎng)轉(zhuǎn)化率。目前，各運(yùn)營(yíng)商的體制仍不同程度存在不利于鼓勵(lì)創(chuàng)新的因素，例如，運(yùn)營(yíng)商對(duì)于一線員工的考核指標(biāo)主要側(cè)重在放號(hào)和收入等短期行為上，這客觀上降低了員工主動(dòng)進(jìn)行創(chuàng)新的意愿。在執(zhí)行能力建設(shè)方面，由于國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商企業(yè)經(jīng)營(yíng)的地域范圍大而且員工數(shù)量多，如何提升執(zhí)行能力歷來(lái)是各運(yùn)營(yíng)商面臨的重要課題。由于組織架構(gòu)、歷史包袱、企業(yè)重組任務(wù)、企業(yè)文化等不同，各運(yùn)營(yíng)商的現(xiàn)有執(zhí)行力水平實(shí)際上已拉開(kāi)一定差距，這也在近期運(yùn)營(yíng)商的部分實(shí)際經(jīng)營(yíng)行為中得到了體現(xiàn)。例如，進(jìn)入2009年后有兩家運(yùn)營(yíng)商幾乎同時(shí)啟動(dòng)了3G上網(wǎng)本計(jì)劃，其中一家運(yùn)營(yíng)商集中資源發(fā)展并比計(jì)劃提前一個(gè)月實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品上市，這家運(yùn)營(yíng)商因此抓住了國(guó)內(nèi)上網(wǎng)本市場(chǎng)在2009年4～5月一度高速增長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，但另外一家運(yùn)營(yíng)商由于執(zhí)行力等問(wèn)題使項(xiàng)目進(jìn)度晚于計(jì)劃，當(dāng)產(chǎn)品能夠上市時(shí)上網(wǎng)本市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)展放緩，從而錯(cuò)失了市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

    2.各運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)思路有所側(cè)重將長(zhǎng)期存在。由于企業(yè)背景、政策環(huán)境與市場(chǎng)走向成熟后需求細(xì)分等綜合因素影響，預(yù)計(jì)在未來(lái)一段時(shí)期內(nèi)各運(yùn)營(yíng)商的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)策略仍表現(xiàn)出明顯的側(cè)重性與針對(duì)性。由于在南北方市場(chǎng)的各主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域中三大運(yùn)營(yíng)商的實(shí)力差距明顯，而且這種復(fù)雜的不平衡格局短期內(nèi)發(fā)生根本變化的可能性不大，因此，雖然各運(yùn)營(yíng)商會(huì)根據(jù)市場(chǎng)格局與政策環(huán)境的變化動(dòng)態(tài)調(diào)整其運(yùn)營(yíng)策略，但其保持并強(qiáng)化原有優(yōu)勢(shì)的同時(shí)往新業(yè)務(wù)領(lǐng)域滲透的基本戰(zhàn)略思維不會(huì)改變。另外，市場(chǎng)走向成熟后用戶需求往往進(jìn)一步細(xì)分，這要求運(yùn)營(yíng)商在具備全業(yè)務(wù)服務(wù)能力的同時(shí)需要具備有針對(duì)性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，例如，某運(yùn)營(yíng)商在最近的一次大型客戶調(diào)研中就發(fā)現(xiàn)，雖然客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的多業(yè)務(wù)捆綁策略普遍表現(xiàn)出可接受的態(tài)度，但更傾向于單獨(dú)選擇不同運(yùn)營(yíng)商優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量規(guī)模也不小，而且在通信市場(chǎng)發(fā)展越成熟的地區(qū)這類客戶的比例就越高，這是運(yùn)營(yíng)商值得注意的。

    3.運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)融合將從目前的業(yè)務(wù)捆綁為主向終端融合與網(wǎng)絡(luò)融合穩(wěn)步推進(jìn)。融合是提升全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力的重要方式，從國(guó)外電信運(yùn)營(yíng)商融合戰(zhàn)略的實(shí)踐看，運(yùn)營(yíng)商一般經(jīng)歷從業(yè)務(wù)捆綁—業(yè)務(wù)融合—終端融合—網(wǎng)絡(luò)融合不斷推進(jìn)并深入的過(guò)程。目前，國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商除通過(guò)多業(yè)務(wù)捆綁加強(qiáng)用戶爭(zhēng)奪與挽留外，還通過(guò)開(kāi)發(fā)跨網(wǎng)絡(luò)的融合業(yè)務(wù)改善客戶的體驗(yàn)，如中國(guó)移動(dòng)的“飛信”和中國(guó)電信的“天翼Live”，這兩個(gè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品具備PC、手機(jī)等多種客戶端，客戶可以通過(guò)PC 和手機(jī)等接入不同的網(wǎng)絡(luò)并隨時(shí)隨地使用即時(shí)通訊服務(wù)。雖然現(xiàn)階段各運(yùn)營(yíng)商由于傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)領(lǐng)域存在差異而各自的多業(yè)務(wù)捆綁策略有一定差異性，但多業(yè)務(wù)捆綁本身容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，而且未來(lái)隨著各運(yùn)營(yíng)商傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域被相對(duì)削弱，單純的業(yè)務(wù)捆綁也將最終走向同質(zhì)化，因此，通過(guò)終端融合與網(wǎng)絡(luò)融合來(lái)開(kāi)發(fā)更多的融合業(yè)務(wù)／產(chǎn)品將成為運(yùn)營(yíng)商的必然選擇。國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商對(duì)推動(dòng)終端融合已積累了一定經(jīng)驗(yàn)，如原中國(guó)聯(lián)通的GSM／CDMA 雙模世界風(fēng)手機(jī)。未來(lái)隨著技術(shù)的發(fā)展以及政策管制的放松，WAPI 手機(jī)及多模終端等融合終端產(chǎn)品將加速豐富。網(wǎng)絡(luò)融合是融合的高級(jí)階段，其順利推進(jìn)需要技術(shù)、體制等一系列資源的充分支撐，預(yù)計(jì)各運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)融合的速度與效果將綜合取決于IMS 等系列新技術(shù)的成熟進(jìn)程以及運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)能力等因素。 

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處：拓步ERP資訊網(wǎng)http://www.guhuozai8.cn/

本文標(biāo)題：業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化與整合：全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式研究

本文網(wǎng)址：http://www.guhuozai8.cn/html/consultation/1081972003.html