績效管理有句名言：“你考核什么樣的指標，就得到什么”。換言之，你想得到什么，那就設立相應的指標，并實施考核、跟進。建立合理的指標體系，來引導個人和組織的行為，達到預期的目標，是目標管理的基本出發點，貫穿現代管理的每個環節，也適用于所有業務流程的管控。
業務流程是企業產出價值的主線，如產品研發和創新流程、生產和交付流程、服務提供流程等等，管理每一個業務流程是企業是否經營成功的關鍵。
業務流程的指標體系包括七個方面：質量（Quality）、成本（Cost）、交付（Delivery）、服務（Service）、技術（Technology）、資產（Asset）、員工（People），合稱QCDSTAP，即各英文單詞的第一個字母。前三個指標各行各業通用，相對易于統計，屬硬性指標，是業務流程績效的直接表現；后三個指標相對難于量化，是軟性指標，但卻是保證前三個指標的根本。服務指標介于中間，是業務流程增加價值的重要表現。前三個指標廣為接受并應用；對其余指標的認識、理解則參差不齊，對其執行則能體現管理業務的水平。
質量指標（Quality）常用的指標包括：
1、產出特性指標：為客戶（注：流程產出的接收者統稱為客戶，包括外部客戶和內部客戶）提供產出的具體標準，如產品外觀達到何種標準。
2、產出符合性指標：百萬機會不良品率或百萬機會差錯率；合格率等
3、產出穩定性指標：變差、均值、過程能力等
4、質量成本（Cost ofPoor Quality；COPQ）：如質量問題帶來的損失
5、過程性能指標：如過程能力指數、過程性能指數、首次通過率、返工返修率、質量問題重發率等。
成本指標（Cost）
常用的包括業務過程的作業成本指標、物料消耗指標等。
按時交付成果（On Time Delivery)
業務流程的運作就像“接力跑”，業務流程的每一個節點流轉均需要準時、及時、快速，常用的指標包括：業務流程周期、關鍵點響應速度、成果交付時間等。
服務指標（Service）
服務是無形的，在不同的公司、行業側重點也會有不同。但共性是，服務都涉及到人，可調查用戶滿意度來統計。例如公司期望業務流程負責人給上下游環節人員提合理化建議、盡量縮短交付時間、主動配合上下游環節處理各種爭議等，公司可以設置客戶滿意度調查表來實施調查，也可以建立投訴和申訴渠道。
技術指標(Technology）
對于技術要求高的業務，業務流程增加價值的關鍵是擁有獨到的技術。業務管理部門的任務之一是制定技術發展藍圖，尋找合適的技術突破和創新的機會。這項任務對公司幾年后的成功至關重要，應該成為業務管理部門的一項指標，定期評價。不幸的是，很多業務管理部門往往忙于日常的業務運作，對公司的技術開發沒精力或興趣，為幾年后的種種問題埋下禍根。
技術指標經常包括：新技術的采用、信息化技術的采用等，通過新技術、新方法和信息化技術等先進技術的應用，節省成本、提高效率、提高產出的價值等。
資產管理
通過業務流程的合理設計和優化可以有效利用資產、加快資產周轉，考量業務流程運轉是否有效還需要包括對開展業務時對資產管理的有效性評價，如資產有效利用率、庫存周轉等。
員工（People）
員工素質直接影響整個業務流程運轉的績效。學校教育、專業培訓、工作經歷、崗位輪換等都是提高員工素質的方法。相應地可建立指標，例如100%的員工每年接受一周的專業培訓、離職率低于2%、人均產出等。
指標的價值在于其規范和引導行為。供應商管理的指標體系不但引導供應商的行為，也是評價供應管理部門績效的重要依據。上面的七大指標體系，不同公司可在不同發展階段制定相應的側重點。具體指標上，要力求簡單、實用、平衡。
簡單指計算方法要簡明扼要，這樣利于公司內外的溝通、理解。如果指標復雜到沒多少人懂，自然就達不到設立它的意義。公司大了，官僚體制復雜，往往制定出各種各樣的指標，統計的目的也就是為統計而統計。失去了實用性，指標也就失去了存在的意義。再就是平衡。公司往往在特定時期有特定重點，因而強調特定指標。但如果忽視不同指標之間的平衡，總是要付出代價的。
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本文標題：業務流程績效管理的七大指標體系
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